Khách hàng luôn đúng phiên bản nào

Quy tắc số một của nghề kinh doanh dịch vụ là "khách hàng luôn luôn đúng", nhưng bi kịch truyền kiếp của dân vận hành dự án lại nằm ở chỗ: khách hàng của ngày hôm nay thường có xu hướng phủ nhận sạch trơn, thậm chí coi những gì chính họ tôn sùng ngày hôm qua là rác rưởi.

Tối hôm đó, chiếc kim đồng hồ treo tường trong phòng họp Sao Hỏa vừa nhích qua mốc tám giờ ba mươi phút thì cánh cửa kính cường lực bị đẩy bật ra một cách thô bạo. Bản lề thủy lực kêu lên một tiếng *khẹt* khô khốc, kéo theo luồng gió lạnh buốt từ hành lang thốc thẳng vào trong.

Phạm Quốc Khải — ngôi sao bán hàng sáng giá nhất của công ty, kẻ vốn dĩ lúc nào cũng xuất hiện với mái tóc vuốt gel Pomade bóng lộn không một sợi xơ xác, người thơm nức mùi nước hoa đắt tiền và khóe môi luôn nở nụ cười kiêu hãnh như thể vừa bỏ túi trọn vẹn cả sàn giao dịch chứng khoán — lảo đảo bước vào. Trông hắn lúc này thảm hại chẳng khác nào một vận động viên điền kinh vừa bị vắt kiệt từng giọt sinh lực sau bốn mươi cây số marathon vượt chướng ngại vật dưới trời mưa bão. Nút áo sơ mi trên cùng đã bị giật đứt từ bao giờ, chiếc cà vạt lụa xộc xệch kéo lệch hẳn sang một bên xương quai xanh, mồ hôi rịn ra ướt đầm đìa hai bên thái dương làm bết dính những lọn tóc vốn được chải chuốt cẩn thận. Đôi mắt hắn mở to thất thần, tròng mắt vằn lên những tia máu đỏ quạch, nhìn trân trân vào tôi và Linh như thể vừa nhìn thấy hai chiếc phao cứu sinh duy nhất giữa vùng tâm bão.

"Toang rồi... Phen này toang thật rồi hai người ơi," Khải run rẩy buông lỏng các khớp ngón tay, cả người đổ sụp xuống chiếc ghế xoay bọc da gần cửa ra vào. Chiếc ghế trượt lùi lại một đoạn ngắn dưới sức nặng vô hồn của hắn. Khải gục đầu xuống, hai bàn tay luồn vào tóc vò mạnh đến mức da đầu đỏ ửng.

Linh đang ngồi ở đầu bàn bên kia, tỉ mỉ cuộn lại sợi dây cáp Type-C của chiếc bảng vẽ điện tử Wacom để nhét vào ngăn chống sốc của balo. Cô ngước mắt lên, hàng lông mày thanh tú khẽ nhíu lại thành một vệt gợn sắc lạnh:

"Khải, anh lại vừa gây ra họa gì ngoài thị trường nữa đấy? Đừng bảo với tôi là để chốt hợp đồng quý, anh lại tự tiện ký cam kết bảo hành phần mềm trọn đời bằng miệng với khách đấy nhé?"

Khải nuốt nước bọt cái ực, yết hầu giật lên giật xuống một cách khó nhọc. Hắn ngẩng mặt lên, trên gương mặt vốn dày dặn sương gió của một chuyên viên kinh doanh B2B lão luyện bỗng xuất hiện một vẻ hối lỗi hiếm thấy, xen lẫn sự hoảng loạn tột cùng:

"Anh... anh lỡ mồm rồi Linh ơi, Hoàng ơi. Tuần trước, cái hôm ngồi ở quán cà phê tầng thượng khách sạn năm sao với bà Bích bên nhãn hàng thời trang VIP ấy... Bên đó cứ dùng dằng, bảo là bên Nexa chào giá cạnh tranh hơn, lại còn hứa hẹn nhiều ưu đãi công nghệ mới. Để ép họ đặt bút ký sớm cái biên bản ghi nhớ trước ngày chốt số liệu KPI quý ba cho anh kịp nhận thưởng nóng, anh... anh đã hứa miệng sẽ tặng kèm thêm ba tính năng tương tác mạng xã hội thế hệ mới..."

Tôi đang cầm chiếc cốc sứ định nhấp nốt ngụm trà đá đã tan hết vị, nghe đến đó suýt nữa thì sặc, nước trà bắn cả ra mặt bàn gỗ:

"Anh vừa nói cái gì cơ?! Tặng kèm ba tính năng tương tác? Cụ thể là những cái của nợ gì?"

Khải lí nhí trong cổ họng, giọng run rẩy như học sinh tiểu học đứng trước hội đồng kỷ luật:

"Bộ lọc AR cho phép khách hàng ướm thử trang phục theo thời gian thực qua camera điện thoại... Một minigame dạng lắc xu tương tác vật lý để giật mã giảm giá vào khung giờ vàng... Và một cổng livestream đa nền tảng đồng bộ hóa giỏ hàng trực tiếp ngay trên giao diện web..."

Tôi đặt mạnh chiếc cốc sứ xuống mặt bàn đánh *cạch* một tiếng chát chúa, cảm thấy từng tế bào thần kinh trên trán mình bắt đầu co giật:

"Phạm Quốc Khải! Anh có còn giữ lại chút nhận thức nào về thực tế không đấy? Ba cái tính năng đó, một công ty gia công phần mềm quy mô cả trăm lập trình viên cấp cao làm ròng rã ba tháng trời chưa chắc đã tối ưu nổi để chạy mượt trên các dòng điện thoại tầm trung. Trong khi đó, đội ngũ kỹ thuật nội bộ của Sao Chổi hiện tại có những ai? Một mình ông Nam trưởng nhóm đang gánh ba dự án bảo trì, cộng thêm một cậu thực tập sinh tuần đi làm được ba buổi vì bận thi lại môn ở trường đại học! Sao anh không hứa luôn với bà ấy là mua một cái áo dạ tweed sẽ được tặng kèm một chuyến bay khứ hồi tham quan trạm vũ trụ sao Hỏa đi cho nó trọn vẹn lời thề non hẹn biển?"

"Thì lúc đó nước sôi lửa bỏng quá!" Khải ôm trán, bất lực đập đầu xuống mặt bàn họp đánh cốp một cái rõ to. "Đại diện bên họ cứ lăm lăm tập báo giá của bên Nexa dằn mặt anh. Anh tính là cứ hứa bừa lấy lòng cho họ mềm lòng mà đặt cọc hai mươi phần trăm giữ chỗ trước đã, rồi sau này ván đã đóng thuyền, gạo đã nấu thành cơm, mình bảo tính năng đang trong giai đoạn thử nghiệm nên dời sang giai đoạn hai... Ai mà ngờ được..."

"Ai mà ngờ được quả báo của dân kinh doanh vô trách nhiệm lại đến nhanh hơn cả thông báo tinh tinh lương tháng," Linh thở dài một hơi lạnh tanh, hai tay khoanh lại trước ngực, ánh mắt toát ra vẻ khinh bỉ không buồn che giấu.

Thế nhưng, quy luật khắc nghiệt của cái nghề làm dâu trăm họ này chưa bao giờ dừng lại ở một cú sốc đơn lẻ. Xui xẻo trong văn phòng luôn có xu hướng rủ rê đồng bọn kéo đến theo từng bầy đàn hung hãn.

Đúng lúc Khải còn đang vùi đầu vào hai cánh tay rên rỉ, chiếc máy tính xách tay ThinkPad đặt trên bàn của hắn bỗng phát ra một tiếng *ting* giòn giã và chói tai. Đó là âm thanh mặc định của ứng dụng hòm thư điện tử Outlook khi có thư mới được đánh dấu cờ đỏ ưu tiên khẩn cấp. Tiêu đề email hiện rõ trên màn hình thông báo: *[KHẨN CẤP] THÔNG BÁO ĐIỀU CHỈNH ĐỊNH HƯỚNG SÁNG TẠO VÀ YÊU CẦU BỔ SUNG CAM KẾT HỢP ĐỒNG*. Người gửi: Bích Ngô — Giám đốc Tiếp thị Toàn quốc của nhãn hàng thời trang VIP. Đính kèm theo đó là một tệp văn bản PDF dài ngoằng có đóng dấu mộc đỏ treo của pháp nhân bên họ.

Khải run rẩy đưa bàn tay đẫm mồ hôi rê chuột, nhấp đúp vào bức thư. Hắn vừa liếc mắt qua ba dòng đầu tiên, sắc mặt vốn đã tái nhợt thoắt cái chuyển sang xám ngoét như màu tro tàn. Môi hắn mấp máy, không khí dường như bị bóp nghẹt trong lồng ngực:

"Họ... họ lật kèo toàn bộ rồi... Văn bản phản hồi chính thức từ ban giám đốc bên họ đây này. Họ bảo cuộc họp cổ đông chiến lược lúc chiều vừa thông qua nghị quyết tái định vị thương hiệu khẩn cấp. Họ không muốn cái phong cách 'Bùng Nổ Tương Lai' với màu sắc neon rực rỡ, hiệu ứng 3D chuyển động lấp lánh mà cả phòng chúng ta thức trắng ba đêm qua để làm nữa..."

Tôi vội vàng nhoài nửa người qua chiếc bàn họp rộng lớn, kéo chiếc máy tính về phía mình. Linh cũng đứng bật dậy, bước nhanh tới sau lưng tôi, cúi xuống dán chặt mắt vào màn hình.

Từng dòng chữ in hoa đậm nét, được gọt giũa bằng thứ ngôn từ hành chính lạnh lùng và sắc bén của giới luật sư doanh nghiệp, đập thẳng vào mắt chúng tôi:

*"Căn cứ theo định hướng tái định vị mới của thương hiệu, chúng tôi yêu cầu quý đối tác hủy bỏ toàn bộ phương án thiết kế hiện tại và tái cấu trúc giao diện số cùng toàn bộ hệ thống ấn phẩm truyền thông theo tinh thần tối giản tuyệt đối (Quiet Luxury) trong vòng đúng hai mươi tư giờ tới. Mọi hình ảnh phải tĩnh lặng, thanh tao, loại bỏ hoàn toàn các banner chuyển động màu mè và hiệu ứng thị giác rườm rà. Đồng thời, ba tính năng tương tác mạng xã hội thế hệ mới đã được đại diện kinh doanh của quý công ty — ông Phạm Quốc Khải — cam kết trực tiếp tại buổi làm việc ngày 12 vừa qua phải được tích hợp hoàn chỉnh vào hệ thống thử nghiệm trước mười bảy giờ chiều mai. Nếu quý công ty không đáp ứng đúng tiến độ và tiêu chuẩn chất lượng đã cam kết, chúng tôi sẽ đơn phương chấm dứt thỏa thuận ghi nhớ, tiến hành phong tỏa toàn bộ tiền đặt cọc và chuyển hồ sơ sang bộ phận pháp lý để khởi kiện yêu cầu bồi thường thiệt hại đối với uy tín thương hiệu."*

"Họ điên thật rồi sao?!" Khải vò đầu bứt tai, cả người bắn dựng lên khỏi ghế như bị điện giật. Hắn đi đi lại lại quanh căn phòng họp nhỏ hẹp, hai chân líu ríu vào nhau. "Hai tuần trước, cũng chính tại cái bàn này, chính miệng bà Bích đập bàn chan chát bảo phong cách tối giản là nghèo nàn, là nhạt nhẽo, là thiếu sinh khí, không xứng tầm với thế hệ khách hàng trẻ! Giờ bỗng dưng quay ngoắt một trăm tám mươi độ sang cái gì mà 'Quiet Luxury' tĩnh lặng, rồi đè cái đó ra để tròng thòng lọng vào cổ chúng ta! Thôi chết rồi, không xong rồi... Để anh bấm máy gọi điện ngay cho bà ấy. Anh sẽ quỳ xuống xin nhượng bộ... Anh sẽ bảo là bên mình sẵn sàng điều động toàn bộ nhân lực làm xuyên đêm, sửa lại toàn bộ giao diện từ con số không, miễn là bà ấy làm ơn rút lại cái yêu cầu ba tính năng kia và đừng kiện..."

Khải cuống cuồng móc từ túi quần ra chiếc điện thoại thông minh, những ngón tay run rẩy gõ loạn xạ trên màn hình cảm ứng, liên tục bấm nhầm số.

"Bỏ cái điện thoại xuống ngay lập tức!"

Tôi đứng phắt dậy, bước vòng qua mép bàn, dứt khoát vung tay giật phắt chiếc điện thoại khỏi tay Khải trước khi hắn kịp bấm nút gọi. Tôi dằn mạnh chiếc máy xuống mặt bàn kính của phòng họp Sao Hỏa tạo nên một tiếng *cốp* đanh gọn.

"Mày bị dở hơi à Hoàng?!" Khải gào lên, giọng lạc hẳn đi vì ức chế và hoảng loạn. "Mày có biết hợp đồng này trị giá bao nhiêu không? Gần hai tỷ đấy! Dự án này mà rớt, sếp Dũng không chỉ lột da anh mà cả cái phòng vận hành của mày cũng bay sạch toàn bộ điểm thi đua cuối năm, đừng hòng mơ đến một đồng tiền thưởng Tết!"

"Nếu bây giờ anh bấm cái nút gọi đó để nhượng bộ một cách hèn hạ, người bị lột da trước tiên không phải là anh, mà là Linh và đội ngũ kỹ thuật của Nam!" Tôi trừng mắt nhìn thẳng vào hai con ngươi đang giãn to vì sợ hãi của hắn, giọng nói trầm xuống nhưng đanh thép khác hẳn vẻ an phận thủ thường, dĩ hòa vi quý mà tôi vẫn trưng ra ngày thường để né tránh xung đột. "Anh có còn chút tư duy logic nào của người làm dự án không Khải? Anh có hiểu 'vừa tối giản tuyệt đối, vừa nhồi nhét ba tính năng mạng xã hội nặng nề phức tạp' là một yêu cầu hoàn toàn tự bóp cổ nhau về mặt chuyên môn không? Một bên đòi hỏi sự tĩnh lặng, tinh gọn đến mức không tì vết, còn một bên là những thứ đồ họa tương tác ồn ào, giật cục của dân bán hàng rong online! Càng vội vàng xin lỗi và nhượng bộ một cách mù quáng, anh sẽ càng chứng minh cho bà Bích thấy rằng bên mình làm việc thiếu chuyên nghiệp và hoàn toàn ở thế hạ phong. Khi đó, họ sẽ ép chúng ta đến chết. Đây là lúc phải kéo một cái ranh giới rõ ràng, dùng lý lẽ để thiết lập lại trật tự."

Linh khẽ nhướng đôi mày lá liễu, chăm chú quan sát tôi từ đầu đến chân. Đôi mắt đen láy, sâu thẳm của cô ánh lên một sự ngạc nhiên đầy thú vị, như thể vừa phát hiện ra một khía cạnh hoàn toàn mới mẻ bên dưới lớp vỏ bọc bình lặng của một gã chuyên viên vận hành trầm tính.

"Thế... thế giờ phải làm thế nào? Cậu nhìn cái văn bản đi, họ dọa kiện tụng, đòi bồi thường thiệt hại uy tín kia kìa!" Khải thở dốc từng cơn, hai bờ vai buông thõng xuống như một hình nhân bằng vải rách, hoàn toàn mất phương hướng.

Tôi không trả lời ngay. Tôi kéo chiếc laptop của mình lại gần, gõ mật khẩu mở khóa rồi truy cập thẳng vào một thư mục lưu trữ đặc biệt trên hệ thống đám mây. Thư mục đó chứa đựng toàn bộ các biên bản làm việc, ảnh chụp màn hình ghi chép cuộc họp, các bản ghi âm tóm tắt và lịch sử trao đổi qua email mà tôi đã cẩn thận sao lưu, phân loại theo từng ngày trong suốt ba tuần vừa qua. Đó là phản xạ sinh tồn đắt giá mà tôi đã phải trả bằng rất nhiều máu và nước mắt sau vô số lần bị chị Hạnh kế toán "hành" lên bờ xuống ruộng vì thiếu hóa đơn chứng từ: Ở cái chốn công sở đầy rẫy cạm bẫy này, bất cứ thứ gì tồn tại mà không có chữ ký, biên bản xác nhận hay nhật ký hệ thống làm bằng chứng, thì coi như nó chưa từng bao giờ xuất hiện trên cõi đời.

"Chúng ta sẽ không gọi điện đôi co vô ích vào ban đêm," tôi gõ nhẹ đầu ngón tay trỏ xuống mặt bàn theo từng nhịp dứt khoát. "Sáng mai, đúng chín giờ, chúng ta sẽ tổ chức một buổi họp khẩn cấp trực tiếp ngay tại phòng họp này với phía bà Bích. Chúng ta sẽ mang theo toàn bộ Biên bản phê duyệt mốc công việc từng ngày đã có chữ ký xác nhận của trợ lý bà ấy, bảng so chiếu yêu cầu kỹ thuật thực tế và nhật ký thay đổi phạm vi dự án. Lần này, chúng ta tuyệt đối không bước vào bàn đàm phán với tư thế của một kẻ phạm tội đi xin khoan hồng. Chúng ta sẽ đàm phán bằng dữ liệu, bằng tâm lý học hành vi và bằng chính cái bẫy ngôn từ mà họ vừa tự giăng ra."

Khải ngơ ngác nhìn tôi, rồi lại quay sang nhìn vẻ mặt bình thản lạ lùng của Linh. Sự kiên định, lạnh lùng toát ra từ hai chúng tôi dường như đã đóng vai trò như một gáo nước đá dội thẳng vào cái đầu đang bốc hỏa của gã chuyên viên kinh doanh. Hắn hít một hơi thật sâu, lồng ngực phập phồng, rồi run rẩy gật đầu:

"Được... Mai anh sẽ câm miệng, hoàn toàn nghe theo sự điều phối của hai người. Nhưng mà... chúng ta lấy cái gì để thuyết phục được một người bảo thủ và độc đoán như bà Bích tự nguyện từ bỏ ba cái tính năng chết tiệt mà chính miệng anh đã lỡ hứa kia?"

"Lấy chính cái mác 'Quiet Luxury' và tinh thần 'tối giản sang trọng' mà bà ấy vừa vớ vội được ở đâu đó trên mạng xã hội chiều nay," Linh lạnh lùng lên tiếng, khóe môi khẽ nhếch lên thành một nụ cười sắc sảo đầy tự tin. "Để tôi lo phần ngôn ngữ thị giác và cấu trúc thẩm mỹ. Tôi sẽ cho bà ấy thấy thế nào mới là đẳng cấp của sự tối giản đích thực. Còn Hoàng, cậu chuẩn bị toàn bộ số liệu và kịch bản dẫn dắt tâm lý đi."

Đêm đó, phòng họp Sao Hỏa sáng đèn đến gần bốn giờ sáng. Ba cái bóng cặm cụi in trên vách kính mờ dưới ánh đèn huỳnh quang: Linh tỉ mỉ gọt giũa từng đường nét trên bản vẽ thiết kế mới, lược bỏ toàn bộ những chi tiết rườm rà để tạo ra một không gian thị giác thanh lịch tột bậc; tôi miệt mài rà soát hàng chục báo cáo nghiên cứu thị trường thương mại điện tử xa xỉ, chắt lọc từng biểu đồ chuyển đổi; còn Khải ngồi lẩm nhẩm học thuộc từng luận điểm phản biện như một học sinh chuẩn bị bước vào phòng thi vấn đáp sinh tử.

Đúng chín giờ sáng hôm sau, bầu không khí bên trong phòng họp Sao Hỏa ngột ngạt và căng thẳng chẳng khác nào một lò luyện thép chuẩn bị nổi lửa. Hệ thống điều hòa trung tâm đang phả ra từng luồng gió mát lạnh mười tám độ, nhưng lưng áo sơ mi của Khải vẫn bắt đầu có dấu hiệu ẩm ướt.

Ngồi đối diện chúng tôi ở bên kia chiếc bàn gỗ dài là bà Bích. Bà ta khoác trên mình một bộ âu phục màu be cắt may sắc sảo, cổ đeo chuỗi ngọc trai sáng bóng, mái tóc búi cao quý phái nhưng nét mặt thì đanh lại như đá hoa cương. Kè kè bên cạnh bà ta là một cậu trợ lý trẻ tuổi, tay lăm lăm chiếc iPad Pro đời mới nhất, đôi mắt sắc lẹm đảo qua đảo lại với vẻ mặt hống hách sẵn sàng ghi chép lại bất kỳ sơ hở nào để bắt bẻ. Chiếc micro hội nghị đa hướng đặt ở chính giữa bàn họp đã được tôi âm thầm rút chốt cắm điện từ trước đó mười lăm phút — bài học cay đắng về sự cố rò rỉ âm thanh trong đêm gala team building lần trước vẫn còn in hằn nguyên vẹn trong tâm trí tôi như một lời cảnh tỉnh.

"Tôi nói thẳng luôn để đỡ mất thời gian của đôi bên," bà Bích thong thả đặt tách cà phê đen không đường xuống đĩa lót, khoanh hai tay trước ngực, cằm hơi hất lên đầy vẻ uy quyền của một kẻ nắm đằng chuôi tài chính. "Hôm nay tôi dẫn người sang tận đây là để nghe giải pháp thực thi, không phải để nghe các bạn trình bày khó khăn hay xin lỗi biện bạch. Đứng ở góc độ đối tác chiến lược, tôi chỉ đưa ra đúng hai sự lựa chọn: Một là trước mười bảy giờ chiều nay, quý công ty phải bàn giao bản dựng giao diện số hoàn thiện theo đúng chuẩn mực tối giản sang trọng của chúng tôi, đồng thời tích hợp đầy đủ ba tính năng tương tác mạng xã hội bao gồm AR, minigame lắc xu và livestream đồng bộ giỏ hàng như cậu Khải đây đã trịnh trọng hứa hẹn. Hai là chúng ta lập biên bản hủy bỏ thỏa thuận ghi nhớ ngay tại chỗ, phong tỏa khoản cọc bốn trăm triệu, và luật sư của tôi sẽ làm việc với ban giám đốc bên các bạn về khoản bồi thường thiệt hại."

Từng câu từng chữ của bà Bích buông ra đều lạnh lùng, nặng trịch như những khối kim loại ném xuống mặt bàn. Cậu trợ lý bên cạnh lập tức đẩy nhẹ gọng kính, ngón tay lướt thoăn thoắt trên màn hình iPad, chuẩn bị sẵn mẫu biên bản thanh lý hợp đồng.

Khải ngồi ngay sát bên tay phải tôi. Dưới gầm bàn, hai bàn tay hắn đang đan chặt vào nhau đến mức các khớp ngón tay trắng bệch ra, cơ bắp cánh tay căng cứng run rẩy. Rõ ràng hắn đang sợ đến mức muốn nghẹt thở. Thế nhưng, thay vì nhảy bổ vào thanh minh, thề thốt hay van xin một cách mù quáng như thói quen bản năng trước đây, Khải khẽ nuốt khan, quay sang nhìn tôi và kín đáo gật đầu một cái thật nhẹ. Cơn ác mộng kinh hoàng của một đêm thức trắng vừa qua dường như đã gột rửa sạch sẽ thói quen hứa hươu hứa vượn của hắn.

Tôi hít một hơi thật sâu, giữ cho cơ mặt hoàn toàn thư thái rồi nở một nụ cười hòa nhã, mực thước đúng chuẩn mực của một chuyên viên đàm phán cấp cao. Tôi không hề tỏ ra nao núng hay bối rối trước tối hậu thư mang tính đe dọa của đối phương. Chậm rãi và từ tốn, tôi xoay nhẹ màn hình chiếc máy tính xách tay của mình về phía bà Bích, đồng thời dùng hai tay trân trọng đẩy sang trước mặt bà một tập hồ sơ in màu sắc nét vừa được đóng gáy cẩn thận lúc rạng sáng:

"Dạ thưa chị Bích, trước hết, thay mặt cho toàn bộ đội ngũ triển khai của Sao Chổi, em xin bày tỏ sự đồng thuận tuyệt đối đối với tầm nhìn tái định vị thương hiệu mang tính bước ngoặt mà ban lãnh đạo bên chị vừa công bố. Thành thực mà nói, khi nhận được thông báo về định hướng 'Quiet Luxury' vào tối qua, cả đội ngũ sáng tạo của chúng em đều cảm thấy vô cùng phấn khích. Bởi vì đây là một tư duy cực kỳ thức thời, bắt kịp hoàn hảo xu hướng của các kinh đô thời trang lớn tại Milan và Paris. Tuy nhiên, chính vì chúng em luôn đặt sự thành bại và vị thế đẳng cấp của thương hiệu chị lên ưu tiên cao nhất, đội ngũ vận hành buộc phải gửi tới chị một báo cáo phân tích hành vi người dùng phân khúc cao cấp chuyên sâu mà chúng em vừa tổng hợp từ kho dữ liệu thị trường."

Tôi dùng ngón tay bấm nhẹ vào phím cách để chuyển slide thuyết trình. Trên màn hình máy tính, những biểu đồ cột và đồ thị hình quạt hiện lên với thiết kế trực quan, gãy gọn, tông màu xám tro trang nhã:

"Số liệu khảo sát diện rộng trên hơn hai mươi nghìn khách hàng thuộc phân khúc thu nhập cao tại thị trường nội địa trong sáu tháng qua đã chỉ ra một sự thật rất rõ ràng: Có tới 78% khách hàng tìm kiếm các sản phẩm mang phong cách 'Quiet Luxury' có xu hướng đòi hỏi một không gian trải nghiệm số tĩnh lặng, liền mạch và mượt mà tuyệt đối. Họ ghét sự phiền toái. Nếu chúng ta nhồi nhét một bộ lọc AR thử đồ tự động kích hoạt khi mở trang, hay tệ hơn là một minigame lắc xu giật mã giảm giá với những âm thanh leng keng mô phỏng sòng bạc cùng một cổng livestream nhấp nháy liên tục ở góc màn hình... thì tốc độ tải trang trên các thiết bị di động sẽ bị kéo tụt xuống ít nhất 4,2 giây."

Bà Bích hơi khựng lại, ánh mắt sắc sảo thoáng dao động khi chạm vào biểu đồ thể hiện mối tương quan giữa thời gian chờ tải trang và tỷ lệ khách hàng giàu có thoát trang ngay lập tức.

Tôi tiếp tục nhấn mạnh từng từ, giọng điệu trầm ấm nhưng chứa đựng sức nặng ngàn cân của những con số biết nói:

"Điều nguy hiểm nhất không nằm ở khía cạnh kỹ thuật, thưa chị. Điều nguy hiểm nhất là về mặt tâm lý định vị: Các khảo sát tâm lý học tiêu dùng đã chứng minh rằng những tính năng giật giũ, kích thích tương tác ồn ào kiểu đó sẽ biến một không gian trưng bày thời trang thanh lịch thành một cái chợ điện tử ảo náo loạn, làm sụt giảm ngay lập tức 65% cảm nhận về sự sang trọng và giá trị độc bản của sản phẩm trong mắt nhóm khách hàng thượng lưu. Khách hàng VIP chi tiền triệu cho một chiếc áo không phải để vào lắc xu kiếm vài nghìn đồng tiền thưởng. Họ cần cảm giác được trân trọng và tôn vinh trong sự tĩnh lặng."

Căn phòng họp dường như chùng xuống một nhịp. Cậu trợ lý của bà Bích bắt đầu ngừng tay gõ phím, ngước mắt lên nhìn sếp của mình dò xét.

Đúng lúc đòn tâm lý của tôi vừa phát huy tác dụng làm lung lay bức tường phòng thủ của đối phương, Linh tiếp lời một cách nhịp nhàng, mượt mà như một vũ công bước vào điệu nhảy đã được tập dượt hàng trăm lần. Cô thong thả mở tập phác thảo mẫu khổ A3 vừa kịp hoàn thiện lúc bốn giờ sáng, trải nhẹ nhàng lên mặt bàn:

"Chính vì lý do đó, đội ngũ sáng tạo của chúng em đề xuất một giải pháp tinh gọn tối thượng dành riêng cho chiến dịch lần này. Thay vì xé nhỏ sự chú ý của khách hàng bằng những tính năng mạng xã hội nặng nề và dễ gây phản cảm, chúng em đã chủ động lược bỏ toàn bộ các chi tiết đồ họa thừa thãi. Chúng em áp dụng tỷ lệ vàng trong cấu trúc thị giác, sử dụng các khoảng trắng thở đạt tiêu chuẩn quốc tế và tận dụng công nghệ hiển thị độ phân giải siêu cao để tôn vinh trọn vẹn từng đường kim mũi chỉ, từng thớ vải dạ cao cấp. Hãy để chính sản phẩm cất lên tiếng nói kiêu hãnh của nó, thay vì để những trò chơi con trẻ làm phiền trải nghiệm mua sắm của giới tinh hoa."

Khải lập tức chớp lấy thời cơ vàng. Hắn phát huy đúng sở trường ăn nói khéo léo, duyên dáng của một chuyên viên bán hàng bậc thầy, nhưng lần này lời nói của hắn không còn là những lời hứa suông vô căn cứ, mà được tựa vững chắc trên nền tảng lập luận thép của đồng đội:

"Dạ đúng như vậy thưa chị Bích. Thực lòng chia sẻ với chị, tuần trước khi em mạn phép trao đổi sơ bộ về mấy tính năng tương tác đó, xuất phát điểm của em hoàn toàn chỉ là muốn giúp nhãn hàng tối ưu hóa lượng người tiếp cận ban đầu theo cách đại trà. Nhưng thú thật là sau khi nghe chị phân tích sâu sắc về định hướng tái định vị thương hiệu thành dòng thời trang đẳng cấp, sang trọng thầm lặng vào chiều qua, em mới giật mình nhận ra sai lầm của bản thân. Đứng trước một bài toán thương hiệu tầm cỡ như chị đang xây dựng, việc nhồi nhét ba cái tính năng mạng xã hội ồn ào kia vào trang web chẳng khác nào mang một chiếc loa kẹo kéo công suất lớn đặt vào giữa một buổi hòa nhạc thính phòng cổ điển tại nhà hát lớn. Nó phá nát toàn bộ bầu không khí nghệ thuật mà chị dày công gây dựng. Vì thế, chúng em tha thiết đề xuất chị khóa ngay phương án tinh gọn đẳng cấp này lại để kịp tiến độ bấm nút ra mắt toàn quốc."

Cả phòng họp Sao Hỏa chìm vào một khoảng lặng nghẹt thở kéo dài gần một phút đồng hồ. Chiếc kim giây đồng hồ tích tắc gõ từng nhịp khô khốc lên bức tường kính.

Bà Bích không nói một lời nào. Bà ta chăm chú lật giở từng trang bản vẽ phác thảo của Linh, chạm nhẹ đầu ngón tay sơn móng đỏ thẫm lên những khoảng trống tinh tế trên bản thiết kế, rồi lại liếc mắt nhìn sang bảng số liệu phân tích hành vi người dùng của tôi. Nét cau có, hống hách ban đầu trên gương mặt người phụ nữ quyền lực dần dần giãn ra, thay thế bằng một sự hài lòng đầy thỏa mãn mà bà ta cố kìm nén nhưng không thể giấu nổi nơi khóe mắt.

Bà Bích khẽ hắng giọng một tiếng, đưa tay lên chỉnh lại gọng kính mắt bằng đồi mồi:

"Ừm... Phải công nhận là các bạn bên Sao Chổi phân tích nghe rất có lý và sâu sắc. Đặt mấy cái trò lắc xu giật mã hay livestream ồn ào vào dòng sản phẩm cao cấp của bên tôi thì đúng là trông rẻ tiền và chợ búa thật. Không thể chấp nhận được. Bản phác thảo giao diện mới này của Linh xử lý rất sang, màu sắc nền nã, đúng chuẩn cái chất 'Quiet Luxury' mà tôi đang tìm kiếm bấy lâu nay."

Bà Bích thò tay vào chiếc túi xách Hermès đắt tiền đặt bên cạnh, rút ra một chiếc bút máy Montblanc bóng loáng mạ vàng. Không một chút chần chừ, bà ta dứt khoát ký xoẹt một chữ ký sắc lẹm, uốn lượn đầy dứt khoát vào Biên bản điều chỉnh phạm vi công việc mà tôi đã khéo léo soạn sẵn từng điều khoản chi tiết, trong đó ghi rõ phía đối tác tự nguyện rút bỏ yêu cầu về ba tính năng tương tác mạng xã hội để bảo tồn trải nghiệm tối giản.

Dưới gầm bàn, ba đứa chúng tôi đồng loạt thở phào nhẹ nhõm một cách vô cùng kín đáo. Khải từ từ buông lỏng hai bờ vai đang căng cứng, cả lưng áo ướt đẫm mồ hôi dán chặt vào thành tựa của chiếc ghế xoay, khóe miệng hắn run run nở một nụ cười ngây dại như thể một tử tù vừa nhận được lệnh ân xá ngay trước giờ hành quyết. Hợp đồng trị giá gần hai tỷ đồng đã được cứu sống ngoạn mục trong gang tấc mà không một ai trong đội ngũ phải thức trắng đêm làm những tính năng vô nghĩa để rồi rước họa vào thân.

Bà Bích đưa tay đóng nắp chiếc bút máy đánh *tách* một tiếng giòn tan. Bà ta khẽ gấp tập tài liệu lại, đưa mắt nhìn quanh ba đứa chúng tôi với một nụ cười vô cùng ngây thơ, duyên dáng và thanh lịch, rồi buông ra một câu hỏi nhẹ bẫng tựa lông hồng:

"Nhưng mà này ba đứa, sao bên các em không chủ động tư vấn phương án tinh gọn, sang trọng này cho chị ngay từ buổi làm việc đầu tiên của hai tuần trước? Có phải đỡ mất bao nhiêu thời gian, công sức và tâm tư của cả hai bên không nào?"

Cả căn phòng họp Sao Hỏa như bị rơi thẳng vào một hố băng tuyết dày đặc, toàn bộ không gian bị đông cứng tức thì.

Tôi, Khải và Linh sững sờ nhìn nhau, miệng hơi há hốc ra mà không tài nào thốt lên nổi lấy một lời. Cổ họng của cả ba đứa nghẹn ứ lại, cảm giác như vừa bị ai đó nhét trọn một cục bông gòn tẩm nước đá to tướng vào thanh quản.

Hai tuần trước... Đúng hai tuần trước, cũng tại chính căn phòng này, cũng chính người phụ nữ đang ngồi mỉm cười đài các và duyên dáng kia đã đập bàn quát tháo ầm ĩ suốt hai tiếng đồng hồ, thẳng thừng chê bai phương án thiết kế tối giản ban đầu của Linh là "ý tưởng của những kẻ chết lâm sàng", là "đồ họa dành cho viện dưỡng lão", và nằng nặc sống chết đòi bằng được một bản thiết kế phải giăng đầy màu sắc sặc sỡ, đèn đuốc chớp nháy tưng bừng như một lễ hội carnival Nam Mỹ.

Thế nhưng, sau cùng thì thương trường vẫn là chiến trường, và quy tắc bất thành văn nghiệt ngã vẫn luôn vận hành trơn tru: Khách hàng luôn luôn đúng — ít nhất là họ sẽ luôn đúng một cách tuyệt đối trong vòng hai mươi tư giờ tiếp theo, cho đến khi có một trào lưu mới xuất hiện trên mạng.

Niềm vui giữ trọn vẹn được bản thiết kế mỹ thuật và cứu cả công ty thoát khỏi một vụ kiện tụng kéo dài đầy rủi ro chưa kịp sưởi ấm căn phòng được bao lâu thì cánh cửa kính lại một lần nữa hé mở.

Anh Tuấn — trưởng nhóm Marketing tổng thể của dự án — lách người bước vào. Trên tay anh là một tập hồ sơ tài chính mới tinh vừa được in còn ấm nóng mùi mực. Gương mặt người đàn ông trung niên dạn dày sương gió co rúm lại thành một biểu cảm kỳ quặc, trông vừa giống như đang muốn cười tươi rói chúc mừng, lại vừa giống như sắp sửa bật khóc nức nở đến nơi:

"Anh vào báo cho cả nhóm một tin vui và một tin buồn đây. Tin vui tột đỉnh là hợp đồng điều chỉnh vừa ký xong đã được ban giám đốc thông qua ngay lập tức, chính thức chọn làm dự án mũi nhọn trọng điểm của toàn công ty trong chiến dịch cuối năm nay."

Tôi, Linh và Khải vừa định thở hắt ra một hơi dài để chuẩn bị reo hò ăn mừng thì anh Tuấn đã vội vàng đưa ngón tay trỏ lên môi ra hiệu giữ im lặng. Anh đảo mắt nhìn quanh hành lang vắng vẻ rồi khép chặt cánh cửa phòng họp lại, hạ thấp giọng xuống chỉ còn đủ nghe:

"Nhưng tin buồn chí mạng là phòng kế toán vừa tiến hành rà soát lại toàn bộ dòng tiền mặt của quý bốn theo chỉ đạo thắt lưng buộc bụng từ tập đoàn mẹ. Chị Hạnh kế toán vừa ký văn bản thông báo chính thức: ngân sách thực tế được giải ngân cấp xuống cho chiến dịch lần này của chúng ta sẽ bị cắt gọt thẳng tay, chỉ còn đúng bằng một phần ba so với bản dự toán chi tiết ban đầu."