Cơn mưa làm vỡ lịch

Một vệt sét rạch ngang bầu trời phía đông Sài Gòn lúc mười lăm giờ, kéo theo trận mưa rào đầu mùa trút nước xối xả làm ngập sâu đoạn đường Điện Biên Phủ và biến cả hệ thống điều phối của Sạch Nhà thành một mớ hỗn loạn.

Tiếng sấm rền vang dội qua mái tôn nhà kho kiêm văn phòng ở Bình Thạnh, rung bần bật những thanh sắt giá để đồ. Chỉ trong vòng mười lăm phút ngắn ngủi, mặt đường con hẻm trũng trước cửa đã biến thành dòng nước đục ngầu, cuộn theo đủ thứ rác thải nhựa, bao xốp cùng lá cây mục từ các miệng cống thoát nước không kịp nuốt trôi dòng chảy. Hà đứng bên bậu cửa sắt hoen gỉ, ngửi thấy mùi đất ẩm xộc lên nồng nặc quyện với mùi dầu nhớt và xú khí cống rãnh bốc lên từ lòng đường. Cô nhìn những bong bóng nước vỡ tung trên mặt đường nhựa lồi lõm, lòng chùng xuống một linh cảm bất an đã nhen nhóm từ giữa trưa. Mùi ẩm mốc bốc lên từ cống rãnh quyện với hơi lạnh ngột ngạt của cơn mưa rào tháng Năm khiến không khí trong căn phòng kho quánh đặc lại, khó thở đến tức ngực.

Chiếc điện thoại trên bàn điều phối bắt đầu reo từng hồi dồn dập, tiếng chuông gắt gỏng như xé toạc không gian đang bị tiếng mưa rào rào dập vùi.

Hà bước vội lại, cầm máy. Đầu dây bên kia là tiếng thở dốc hòa cùng tiếng còi xe inh ỏi, tiếng bô xe máy gầm rú trong tuyệt vọng và tiếng mưa quất rát rạt vào màng loa.

“Chị Hà ơi, xe em chết máy rồi!” Giọng Bùi Thành Phúc khàn đặc, đứt quãng vì phải hét lên giữa tiếng ồn. “Nước ngập qua cả bô xe, tràn lên tới đầu gối rồi! Đoạn chân cầu vượt Nguyễn Hữu Cảnh biến thành sông, xe chết máy la liệt. Em đang phải dắt bộ ngược dốc, cái khung sắt gắn máy đánh sàn nó nặng quá, gió tạt một cái là suýt lật cả xe!”

Tim Hà thắt lại. Cô ghé sát tai vào ống nghe, giọng cố giữ độ trầm tĩnh cần thiết để trấn an thợ: “Phúc, bình tĩnh. Cậu dắt được xe lên lề chưa? Máy móc có bọc bạt chống nước không?”

“Em bọc hai lớp bao nylon công nghiệp rồi, nhưng nước bắn từ mấy chiếc xe buýt chạy qua dữ quá. Giờ bu-gi ướt sũng, đạp không nổ. Từ đây chạy sang chung cư An Phúc còn hơn năm cây số nữa, mà đường gom chân cầu kẹt cứng ngắc, người ta chen nhau leo lên vỉa hè không nhúc nhích nổi một phân!” Tiếng Phúc hổn hển qua sóng điện thoại, kèm theo tiếng nước bì bõm mỗi khi cậu dằn từng bước chân nặng nề đẩy chiếc xe Wave chở nặng ngược dòng nước siết. “Máy đánh sàn bốn mươi lăm ký, thêm hai can hóa chất mười lít cột đằng sau, em giữ không nổi nữa chị ơi. Mưa tạt rát hết cả mặt, không thấy đường đi!”

“Đừng cố nổ máy kẻo cong tay biên,” Hà dặn dồn dập, mắt nhìn đồng hồ treo tường. Đã mười lăm giờ hai mươi lăm phút. “Tìm chỗ có mái hiên cao dắt xe lên, kê máy đánh sàn lên bậc thềm khô ráo. An toàn của cậu và máy là trên hết, để tôi tính phương án chuyển ca.”

Hà vừa ngắt máy với Phúc thì nhóm trò chuyện nội bộ của Sạch Nhà rung lên liên tục như phát điên. Từng thông báo đỏ lòm nhảy ra trên màn hình ứng dụng nhắn tin, tiếng chuông báo tin nhắn dội vào tai từng chặp buốt óc.

*“Chị Hà ơi, đội em kẹt cứng trên cầu vượt Hàng Xanh, xe tải va chạm chắn hết hai làn xe máy, không nhúc nhích được!”* — tin nhắn của Vy kèm một đoạn video ngắn quay cảnh hàng trăm áo mưa chen chúc dưới làn mưa trắng xóa, mặt người tái ngắt dưới ánh đèn xe mờ đục.

*“Tuyến từ quận Nhất vòng qua cầu Thủ Thiêm cũng ngập nặng, đường dẫn ngập tới nửa bánh xe, thợ không dám chạy tiếp vì sợ trôi giỏ đồ nghề.”*

Cơn mưa đầu mùa trút xuống đô thị như một cái bẫy khổng lồ, bóp nghẹt toàn bộ huyết mạch giao thông và chém đứt mọi mắt xích di chuyển mà Sạch Nhà dựa vào để duy trì cam kết với khách hàng. Dưới làn nước xối xả, từng tuyến phố cửa ngõ như Điện Biên Phủ, Xô Viết Nghệ Tĩnh, Bạch Đằng đều hóa thành những dòng sông bùn lầy, nơi các kỹ thuật viên với túi xách đồ nghề và máy hút bụi cồng kềnh trở thành những kẻ bất lực nhất giữa dòng người trôi giạt.

***

Hà kéo ghế ngồi xuống bàn làm việc, bật màn hình máy tính xách tay lên. Cô mở trang tính điều phối ca trực tuyến dùng chung mà Đặng Hoàng Minh quản lý. Mắt cô quét qua các dải màu hiển thị lịch trình của các đội thợ trong buổi chiều.

Rồi mắt Hà khựng lại.

Cô chớp mắt, dí sát mặt vào màn hình, ngón tay lăn chuột liên tục để kiểm tra lại các mốc thời gian hiển thị trên thanh tiến độ.

Một cảm giác lạnh buốt chạy dọc sống lưng.

Theo quy chuẩn vận hành mà Hà đã ban hành ngay từ ngày đầu thành lập Sạch Nhà, khoảng đệm di chuyển giữa hai ca làm việc tại hai địa điểm khác nhau bắt buộc phải tối thiểu bốn mươi lăm phút. Bốn mươi lăm phút đó không phải là thời gian nghỉ ngơi nhàn rỗi; nó bao gồm mười phút bàn giao và thu dọn máy móc, mười lăm đến hai mươi phút chạy xe máy trên đường phố Sài Gòn, mười phút gửi xe, đăng ký tại bốt bảo vệ chung cư và chờ thang máy tải hàng. Đó là chiếc van an toàn duy nhất giữ cho hệ thống không sụp đổ khi xảy ra va quẹt nhẹ, trễ thang máy hoặc mưa gió bất chợt. Từng con số bốn mươi lăm phút ấy được đúc kết từ những năm tháng Hà làm buồng phòng trong khách sạn năm sao, nơi từng giây từng phút trong quy trình đều phải tính đến độ trễ cơ học của con người và thiết bị.

Thế nhưng trên bảng điều phối lúc này, toàn bộ dải đệm màu xám an toàn bốn mươi lăm phút đã bị bóp nghẹt lại thành những vệt mỏng dính màu cam nhạt: đúng mười lăm phút.

Ca làm của Phúc ở tòa nhà văn phòng Phú Nhuận kết thúc lúc mười lăm giờ mười lăm, và lịch hẹn tiếp theo tại căn hộ của Vũ Thanh Thảo ở cụm chung cư An Phúc lại được ấn định vào lúc mười lăm giờ ba mươi.

Mười lăm phút cho một quãng đường dài bảy cây số, băng qua hai nút giao thông tử thần là ngã tư Hàng Xanh và chân cầu Sài Gòn vào buổi chiều tan tầm. Chưa kể, lịch trình còn chèn thêm hai đơn vệ sinh gia đình mới toanh ở khu vực Bình Thạnh và Thảo Điền ngay giữa khung giờ mười sáu đến mười tám giờ. Những ô màu xen kẽ nhau dày đặc, không còn lấy một kẽ hở thở, như một bức tường gạch xếp khít rịt không có vữa kết dính.

“Đặng Hoàng Minh!” Hà đập tay xuống mặt bàn, quay phắt lại góc phòng.

Minh vừa cởi chiếc áo mưa sũng nước, treo lên móc sắt, tay vẫn cầm chiếc điện thoại đang phát ra những tiếng chuông tin nhắn dồn dập. Thấy gương mặt đanh lại của chị gái, Minh khựng lại, ngập ngừng:

“Chị... sao thế?”

“Em lại đây nhìn vào cái bảng này cho chị!” Hà gằn giọng, chỉ ngón tay run rẩy vì giận dữ vào màn hình. “Ai cho phép em cắt khoảng đệm từ bốn mươi lăm phút xuống còn mười lăm phút? Em có biết đường từ Phú Nhuận sang An Phúc giờ này đi mất bao lâu không? Ai cho em chèn thêm hai ca gia đình này vào giữa lịch của đội Phúc và đội Hạnh?”

Minh bước tới, mặt hơi biến sắc nhưng nhanh chóng chuyển sang vẻ phòng thủ cố hữu. Cậu kéo một chiếc ghế nhựa ngồi xuống đối diện Hà, giọng cố giữ vẻ bình thản:

“Em tính rồi. Nếu không mưa thì từ Phú Nhuận phóng xe máy qua cầu Sài Gòn chỉ mất mười tám phút thôi. Em dặn Phúc làm rốn bên văn phòng thêm mười phút là vừa khít. Hai đơn gia đình kia là khách vãng lai gọi vào đường dây nóng, họ cần gấp dọn căn hộ hai phòng ngủ để đón khách cuối tuần, trả tiền mặt ngay sau ca. Chị bảo với em là tài khoản của công ty chỉ còn hơn mười tám triệu, sắp tới phải ứng trước hơn hai tháng lương cho hợp đồng Phú Nhuận, dòng tiền đang báo động đỏ. Em không chèn đơn vào thì lấy tiền đâu mà bù vào?”

“Vừa khít?” Hà nhìn em trai, giọng cô run lên vì uất ức lẫn bất lực. “Giao thông Sài Gòn mà em tính bằng hai chữ 'vừa khít' trên Google Maps sao Minh? Em ngồi trong phòng điều hòa nhìn vào màn hình rồi tưởng tượng ra một thành phố không có đèn đỏ, không có kẹt xe, không có triều cường và không bao giờ đổ mưa à? Bốn mươi lăm phút đệm đó là để cứu mạng thợ, cứu uy tín của công ty! Em cắt xuống mười lăm phút là em tước đoạt toàn bộ cơ hội xử lý sự cố của người ta!”

“Nhưng nếu cứ giữ khư khư bốn mươi lăm phút đệm thì mỗi thợ một ngày chỉ đi được tối đa hai ca rưỡi!” Minh cãi lại, hai tai đỏ ửng. “Thời gian chạy ngoài đường chiếm hết một phần ba ngày công mà không sinh ra một đồng doanh thu nào. Tiền thuê kho, tiền khấu hao máy hút bụi, tiền túi đựng rác sinh học, chị Lan ngày nào cũng tính từng hào từng cắc dí vào mặt em. Em muốn tối ưu hóa lịch trình để tăng năng suất cho mọi người, tăng tiền công cho thợ, chứ em có bỏ tiền vào túi riêng đâu? Mưa gió là chuyện bất khả kháng, làm sao em lường trước được trận mưa to thế này!”

“Ở cái xứ này, tháng Năm là mùa mưa, đó không phải là bất khả kháng, đó là thực tế vận hành cơ bản nhất!” Hà đứng bật dậy, hai mắt nhìn xoáy vào Minh. “Tối ưu hóa không phải là vắt kiệt từng giọt mồ hôi của thợ trên đường chạy đua với kim đồng hồ! Giờ thì nhìn xem: xe Phúc chết máy giữa dòng nước ngập ở Nguyễn Hữu Cảnh, máy đánh sàn có nguy cơ cháy động cơ, đội của Vy kẹt cứng trên cầu vượt, và ca nhà chị Thảo ở An Phúc đã quá giờ hẹn ba mươi phút rồi mà chưa có ai bước chân tới sảnh! Em tối ưu hóa được bao nhiêu tiền để trả cho cái uy tín bị đổ sông đổ biển chiều nay?”

Minh cắn chặt môi, mắt nhìn trừng trừng xuống mũi giày ướt sũng của mình, không nói thêm được lời nào. Bàn tay cậu siết chặt lấy gấu áo thun ẩm ướt, lồng ngực phập phồng uất nghẹn nhưng không tìm ra lý lẽ để bẻ lại. Tiếng chuông điện thoại trên bàn lại réo lên, âm thanh khô khốc xé toạc sự im lặng nặng nề.

Lần này, màn hình hiển thị tên: *Vũ Thanh Thảo — Chung cư An Phúc*.

Hà nhắm nghiền mắt lại trong một giây, hít vào một hơi sâu rồi cầm máy lên. Minh nhìn chị gái, ánh mắt thoáng hiện vẻ hoảng sợ tột độ.

***

Căn hộ 14.02 tháp A chung cư An Phúc nằm ở góc đón gió, nhìn thẳng ra bán đảo Thanh Đa. Nhưng chiều nay, gió giật từng cơn kèm theo mưa xối xả đập liên hồi vào những tấm kính cường lực phòng khách. Bầu trời ngoài kia xám xịt như chì, những rặng dừa nước bên kia sông mờ mịt trong màn sương nước dày đặc.

Đồng hồ trên vách tường đã điểm mười sáu giờ bốn mươi phút. Ca làm định kỳ vốn được thỏa thuận bắt đầu từ mười lăm giờ ba mươi.

Khi tiếng chuông cửa reo lên, Vũ Thanh Thảo bước ra mở khóa với gương mặt lạnh như băng. Chiếc đầm công sở màu be và mái tóc búi gọn ghẽ tương phản gay gắt với vẻ nhếch nhác, ảm đạm của buổi chiều mưa bão.

Đứng trước cửa là Hạnh và Vy. Cả hai ướt như chuột lột. Chiếc áo mưa cánh dơi mỏng dính không thể ngăn nổi những đợt sóng nước bắn từ các xe tải trên xa lộ Hà Nội. Tóc Hạnh bết chặt vào trán, hai ống quần đồng phục màu xanh thẫm sũng nước, nặng trịch và dính chặt vào bắp chân. Đôi giày vải bảo hộ của Vy phát ra tiếng “óp ép” nhầy nhụa mỗi khi cô nhấc chân. Bên cạnh họ, hai chiếc xô nhựa đựng cây lau sàn và túi đồ nghề chuyên dụng dù đã được bọc nylon nhưng vẫn đọng đầy những giọt nước mưa lấm tấm bùn. Nước từ vạt áo mưa của họ rỏ từng giọt lộp độp xuống nền gạch hành lang sạch bóng của tòa nhà.

“Tôi tưởng các bạn hủy lịch luôn rồi chứ?” Thảo khoanh tay trước ngực, đứng chắn ngay ngưỡng cửa lát đá granite bóng loáng, không hề có ý định lùi lại để họ bước vào. Giọng cô sắc lạnh, từng từ nhả ra đều đặn và nặng trĩu áp lực.

“Dạ... em thành thật xin lỗi chị Thảo,” Hạnh cúi đầu, giọng run lên vì lạnh và mệt lả. “Đoạn đường Điện Biên Phủ ngập sâu quá, xe buýt chết máy chắn ngang đường gom chân cầu Sài Gòn, tụi em phải dắt bộ hơn hai cây số qua cầu mới bắt được xe ôm công nghệ để chở đồ nghề qua đây. Công ty có gọi báo cho chị lúc bốn giờ kém...”

“Báo trễ hai mươi phút sau khi đã quá giờ hẹn thì giải quyết được gì?” Thảo ngắt lời, mắt nhìn xuống đôi giày ướt sũng của Vy đang rỉ nước ra tấm thảm chùi chân trước cửa. “Tôi hủy một cuộc hẹn lúc năm giờ chiều chỉ để ở nhà nghiệm thu ca này. Sáu giờ ba mươi gia đình tôi có khách đến ăn tối. Các bạn trễ hơn một tiếng đồng hồ, giờ định làm kiểu gì cho kịp?”

“Dạ, tụi em sẽ tăng tốc tối đa, tập trung làm sạch sâu phòng khách, bếp và khu vực ban công trước cho chị ạ,” Hạnh khẩn khoản, hai bàn tay đan vào nhau đỏ ửng vì buốt. Môi cô run rẩy, những giọt nước mưa lạnh ngắt vẫn còn đọng trên chóp mũi và cằm.

Thảo thở hắt ra một hơi dài, nghiêng người bước sang một bên: “Cởi giày ướt để ngoài hành lang. Đừng để nước bẩn rớt ra sàn gỗ của tôi. Sáu giờ mười lăm tôi phải thấy nhà sạch sẽ, đúng theo tiêu chuẩn kiểm tra như mọi khi.”

Cánh cửa khép lại sau lưng họ với một tiếng “cạch” khô khốc.

Không có lấy một phút nghỉ ngơi hay lau khô người. Hạnh lập tức mở túi đồ nghề, phân chia khu vực trong tiếng thì thào gấp gáp:

“Vy, em lấy khăn microfiber màu đỏ xịt dung dịch enzyme trung tính lau toàn bộ mặt bàn đảo bếp và bề mặt tủ bếp. Nhớ kỹ nguyên tắc gập khăn tám mặt, tuyệt đối không dùng miếng cọ kim loại chạm vào mặt đá thạch anh. Xong thì hút bụi nhanh hai phòng ngủ. Chị xử lý nhà vệ sinh và khu vực cửa kính ban công.”

“Dạ chị,” Vy lí nhí đáp, vội vã lôi cuộn khăn ra. Đôi tay cô bé run lẩy bẩy vì ngấm nước mưa suốt hơn một tiếng đồng hồ ngoài đường. Từng khớp ngón tay cứng đờ lại, vụng về khi xé túi bọc hóa chất.

Áp lực thời gian đè nặng lên từng nhịp thở. Không gian căn hộ im ắng lạ thường, chỉ có tiếng kim giây chiếc đồng hồ treo tường nhích từng nấc tàn nhẫn: mười bảy giờ, mười bảy giờ mười lăm, mười bảy giờ ba mươi. Thảo ngồi ở bàn làm việc trong phòng đọc sách, cửa hé mở, thỉnh thoảng lại đưa mắt nhìn ra hành lang với vẻ mặt dò xét, soi từng cử động của hai người thợ.

Hạnh quỳ gối trên sàn gạch men phòng tắm, hai tay thoăn thoắt chà các vết cặn xà phòng trên vách kính cường lực. Cổ tay phải của cô nhức nhối — vết thương cũ do quá tải từ những ca làm dồn dập mấy hôm trước lại bắt đầu nhói lên từng cơn buốt rát. Nhưng Hạnh không dám dừng lại dù chỉ mười giây. Cô vừa làm vừa ngước nhìn đồng hồ trên điện thoại, trong lòng cuộn lên nỗi sợ hãi mơ hồ về việc bị phạt hợp đồng hoặc làm mất uy tín mà Hà dày công gầy dựng. Mỗi lần vắt chiếc khăn lau kính, cô phải cắn chặt răng để nén tiếng rên rỉ vì khớp cổ tay đau như có kim châm.

Mười bảy giờ bốn mươi lăm, Hạnh bước ra khu vực ban công.

Mưa ngoài trời đã ngớt thành những hạt bụi lây rây, nhưng gió vẫn thổi mạnh, quất từng luồng hơi lạnh buốt qua khe cửa. Nước mưa tạt vào ban công hòa cùng bụi mịn đô thị tạo thành một lớp bùn đất nhão nhoét đọng lại nơi ngưỡng cửa. Cửa lùa ban công nhà Thảo là loại cửa nhôm kính hệ Xingfa cao cấp, có rãnh ray trượt sâu và hẹp bằng hợp kim sơn tĩnh điện màu ghi xám.

Bình thường, theo quy trình chuẩn của Sạch Nhà, việc vệ sinh rãnh ray cửa lùa đòi hỏi bốn bước nghiêm ngặt: dùng chổi quét sơn đầu mềm quét gom bụi khô, dùng đầu hút dẹt của máy hút bụi hút sạch cặn sâu trong khe, xịt dung dịch làm mềm bùn đất và dùng chổi cọ chi tiết cùng khăn vi sợi quấn quanh thanh gạt nhựa để móc từng vệt bẩn trong góc chết. Đó là quy trình tỉ mỉ mất ít nhất hai mươi phút chỉ cho riêng một hệ cửa lùa hai cánh.

Nhưng lúc này, chiếc máy hút bụi công nghiệp cỡ nhỏ của đội đã bị kẹt lại trên xe của Phúc đang hỏng máy ở Bình Thạnh. Họ chỉ có trong tay bộ dụng cụ lau kính cầm tay và khăn sợi.

“Chị Hạnh ơi, sáu giờ kém mười rồi!” Vy hớt hải từ phòng khách gọi với ra, giọng nghẹn lại. “Chị chủ nhà vừa ra đứng ở cửa bếp xem em lau sàn, chị ấy cứ nhìn đồng hồ miết thôi!”

Hạnh cắn chặt môi đến bật máu. Mồ hôi vã ra trán, hòa cùng nước mưa còn đọng trên tóc chảy cay xè vào mắt. Cô vội vã dùng vòi xịt nước rửa trôi lớp đất trên bề mặt ban công, sau đó dùng gạt cao su kéo nhanh nước ra lỗ thoát sàn. Đối với khung cửa lùa, Hạnh lấy chiếc khăn vi sợi màu xanh dương xịt đẫm cồn lau kính, gấp mép khăn lại rồi dùng đầu ngón tay miết dọc theo sống ray trượt.

Lớp mặt trên của thanh nhôm sáng bóng trở lại. Nhưng trong tình trạng vội vã, dưới ánh sáng nhá nhem của buổi chiều chập choạng và áp lực đè nặng từ căn phòng khách, Hạnh đã không thể nhìn thấy lớp bùn đất mịn do nước mưa cuốn theo bụi đường đã lọt sâu xuống rãnh đáy góc khuất — nơi thanh nẹp nhôm tiếp giáp với tường bao. Bùn đất ướt sũng, bị ép chặt dưới gầm bánh xe trượt của cánh cửa, nằm im lìm trong bóng tối của khe hẹp. Chỉ cần một cái liếc mắt vội vã, người ta dễ dàng lầm tưởng rằng mọi thứ đã sạch bong tì vết.

Mười tám giờ mười phút.

Hạnh và Vy thu dọn đồ nghề vào xô, thay đồng phục khô ráo và đứng nép bên cạnh cửa ra vào, người mỏi nhừ như vừa trải qua một trận ốm nặng. Bắp chân Hạnh run lên từng hồi vì phải đứng và quỳ liên tục suốt gần hai tiếng đồng hồ với cái bụng rỗng tuếch.

Thảo từ phòng ngủ bước ra, trên tay cầm một chiếc khăn giấy trắng tinh. Cô không nói một lời nào, lướt qua phòng khách, bước thẳng ra khu vực ban công.

Gió lạnh từ sông thổi thốc vào căn hộ khi Thảo kéo mạnh cánh cửa lùa nhôm kính.

Cánh cửa trượt đi, phát ra một tiếng “khục” nhẹ do hạt sạn cọ vào bánh xe. Thảo dừng lại ngay lập tức. Cô cúi người xuống, ngón tay kẹp miếng khăn giấy trắng miết sâu vào khe rãnh ray trượt ở góc khuất sát khung tường.

Khi rút tay lên, miếng khăn giấy trắng tinh đã biến thành một vệt bùn đen ngòm, ướt nhớt và bốc mùi ẩm mốc của đất cát sau mưa.

Thảo đứng thẳng người dậy. Cô không nhìn Hạnh, cũng không nhìn Vy. Ánh mắt cô hướng ra khoảng không gian xám xịt ngoài ban công, ngón tay khẽ búng miếng khăn giấy bẩn rơi xuống mặt sàn đá ban công vừa được lau sạch.

“Đây là cái mà các bạn gọi là 'tiêu chuẩn buồng phòng năm sao' đấy à?” Thảo cất tiếng, giọng bình thản đến rợn người. “Trễ hẹn một tiếng mười lăm phút. Làm việc như chạy giặc. Và để lại một đống bùn đất ngay cửa đón khách của tôi.”

“Chị Thảo... em... em xin lỗi chị, do ban nãy trời mưa tối quá...” Vy lắp bắp, nước mắt chực trào ra.

“Tôi không trả tiền để nghe các bạn đổ lỗi cho thời tiết,” Thảo lạnh lùng quay lưng bước vào nhà, rút điện thoại từ túi quần ra. “Hai người ký vào phiếu ca làm rồi đi về đi. Tôi sẽ nói chuyện trực tiếp với người quản lý của các bạn.”

***

Mười tám giờ ba mươi lăm phút.

Tại văn phòng Bình Thạnh, Hà vẫn ngồi bất động trước màn hình máy tính. Minh đứng tựa vào góc tường, cúi gằm mặt xuống sàn nhà loang lổ những vệt nước chưa kịp khô. Bầu không khí ngột ngạt và căng thẳng như một sợi dây đàn sắp đứt. Mùi sắt gỉ từ cánh cửa kho hòa cùng mùi ẩm mốc của những tấm giẻ lau chưa kịp phơi tạo nên một thứ áp lực hữu hình đè nặng lên từng lồng ngực.

Tiếng chuông điện thoại đường dây nóng phá tan sự im lặng.

Hà hít một hơi thật sâu, nén chặt cơn đau đầu đang giật từng hồi bên thái dương, đưa tay nhấc máy:

“Dạ, Sạch Nhà xin nghe. Em là Thu Hà, người sáng lập...”

“Cô Hà đúng không?” Giọng Vũ Thanh Thảo vang lên đanh thép, từng âm tiết đều mang sức nặng của một người nắm đằng chuôi. “Tôi không nghĩ mình cần phải giới thiệu lại bản thân nữa. Ca làm định kỳ hôm nay của căn hộ 14.02 tháp A là một sự sỉ nhục đối với sự kiên nhẫn của tôi.”

“Dạ, em đã nắm được thông tin từ đội thợ báo về,” Hà giữ giọng mình ở mức trầm và ổn định nhất có thể, dù các ngón tay đang siết chặt lấy chiếc bút bi đến trắng bệch. “Trước hết, em thành thật xin lỗi chị Thảo vì sự cố trễ giờ nghiêm trọng chiều nay. Trận mưa lớn gây ngập lụt cục bộ đã làm gián đoạn việc di chuyển của đội, nhưng việc để trễ hẹn và không hoàn thành trọn vẹn chất lượng ca làm hoàn toàn là trách nhiệm điều phối và kiểm soát của Sạch Nhà. Em không có bất kỳ lý do nào để biện minh cho sự thiếu sót này.”

“Biết là trách nhiệm thì tốt,” Thảo cười nhạt qua điện thoại, tiếng cười lạnh tanh khiến không khí trong phòng như tụt xuống vài độ. “Nhưng lời xin lỗi không lau sạch được lớp bùn đất đọng ở rãnh cửa lùa ban công nhà tôi. Khách của tôi sắp tới rồi, và tôi vừa phải tự tay dùng khăn ướt móc đất cát ra từ cái rãnh cửa mà thợ của cô bỏ sót! Cô Hà, cô biết tôi là ai ở cái cụm chung cư An Phúc này chứ?”

Hà khẽ nhắm mắt, hình ảnh giao diện diễn đàn cư dân với hàng chục bài viết mỗi ngày hiện lên trong tâm trí: “Dạ, em biết chị là quản trị viên của diễn đàn cư dân An Phúc.”

“Tốt, cô biết thì tôi nói thẳng luôn cho đỡ mất thời gian,” giọng Thảo sắc lẹm như một lưỡi dao vừa mài. “Nhóm cư dân An Phúc hiện có hơn mười nghìn tài khoản đang hoạt động. Mỗi ngày có hàng trăm gia đình hỏi xin giới thiệu dịch vụ dọn dẹp, sửa chữa uy tín. Tôi từng có ý định đưa Sạch Nhà vào danh sách đối tác tin cậy được ghim trên đầu nhóm vì thấy các cô có vẻ chỉn chu, có quy trình. Nhưng với cái cách làm việc vô trách nhiệm, trễ hơn một tiếng đồng hồ rồi làm ẩu làm tả như chiều hôm nay, tôi hoàn toàn có đủ lý do và hình ảnh bằng chứng để đăng một bài cảnh báo chi tiết lên diễn đàn ngay tối nay.”

Minh đứng ở góc phòng giật bắn mình, mắt mở to nhìn Hà, vẻ mặt hoảng hốt tột độ. Minh biết rõ, với quy mô hơn mười nghìn thành viên của An Phúc — nơi đang chiếm tới sáu mươi phần trăm lượng khách hàng định kỳ của Sạch Nhà — một bài đăng bóc phốt gắn mác quản trị viên với hình ảnh rãnh cửa bùn đất và lời tố cáo trễ hẹn sẽ ngay lập tức dập tắt mọi cơ hội sống sót của doanh nghiệp. Những lời giới thiệu truyền miệng sẽ biến thành làn sóng hủy lịch dây chuyền chỉ trong vòng vài giờ đồng hồ. Đối với một doanh nghiệp dịch vụ non trẻ đang chật vật từng đồng tiền mặt, đó không khác gì bản án tử hình được thi hành ngay lập tức.

Mồ hôi lạnh rỉ ra trên trán Hà. Cô cảm nhận rõ ràng sức nặng tàn nhẫn của quyền lực cộng đồng mạng trong tay một khách hàng có ảnh hưởng. Nhưng bản năng của một cựu giám sát buồng phòng mách bảo cô: trong khủng hoảng dịch vụ, sự sợ hãi hay van xin hèn mọn sẽ chỉ làm khách hàng thêm khinh nhờn và gia tăng áp lực. Thứ duy nhất có thể chặn đứng một vụ nổ truyền thông là sự điềm tĩnh tuyệt đối, nhận lãnh trách nhiệm rành mạch và một cam kết hành động có thời hạn cụ thể.

“Chị Thảo,” Hà cất tiếng, giọng cô hạ thấp xuống nửa tông, chắc nịch và không hề có một gợn run rẩy. “Em hoàn toàn hiểu và tôn trọng quyền được cảnh báo cộng đồng của chị với tư cách là quản trị viên. Nếu em là một cư dân ở An Phúc bỏ tiền ra mua dịch vụ mà nhận lại sự chậm trễ và lỗi kỹ thuật như vậy, em cũng sẽ phẫn nộ như chị.”

Đầu dây bên kia im lặng trong một thoáng, dường như Thảo không ngờ Hà lại đón nhận đòn phủ đầu một cách trực diện và không né tránh như vậy.

Hà tiếp tục, rành rọt từng chữ:

“Lỗi bỏ sót bùn đất ở rãnh ray cửa lùa là lỗi kỹ thuật không thể chấp nhận được đối với tiêu chuẩn của Sạch Nhà, nhất là trong một ngày mưa gió khi khu vực tiếp giáp ngoài trời đòi hỏi sự tỉ mỉ cao nhất. Em không xin chị bỏ qua lỗi này. Em xin nhận toàn bộ trách nhiệm xử lý dứt điểm sự việc trong vòng hai mươi tư giờ tới.”

“Xử lý thế nào?” Thảo hỏi, giọng điệu vẫn đầy vẻ nghi kỵ.

“Tối nay, gia đình chị đang đón khách, em sẽ không làm phiền thêm không gian riêng tư của chị. Nhưng đúng tám giờ sáng mai, đích thân em — người sáng lập Sạch Nhà — sẽ cùng một kỹ thuật viên mang đầy đủ máy hút bụi chuyên dụng và dung dịch phục hồi bề mặt nhôm kính đến căn hộ của chị. Em sẽ trực tiếp tháo dưỡng, làm sạch sâu lại toàn bộ hệ thống cửa lùa ban công, khử khuẩn toàn bộ khu vực sàn tiếp giáp và kiểm tra lại toàn bộ căn hộ dưới sự giám sát của chị. Ca khắc phục này hoàn toàn miễn phí, và Sạch Nhà xin phép không thu tiền ca làm định kỳ của ngày hôm nay.”

Hà dừng lại một nhịp, hít sâu để giữ cho giọng mình không bị dao động:

“Sau khi em xử lý xong vào sáng mai, nếu chị vẫn cảm thấy chất lượng và thái độ của Sạch Nhà không xứng đáng với sự tin cậy của chị, chị hoàn toàn có thể đăng bài cảnh báo lên diễn đàn cư dân. Em sẽ chấp nhận bài đăng đó như một hình phạt công khai cho sai lầm vận hành của mình mà không có bất kỳ lời khiếu nại nào.”

Khoảng lặng kéo dài bên kia đầu dây điện thoại. Tiếng quạt trần quay đều đều qua ống nghe, hòa cùng tiếng thở dài chậm chạp và sắc lạnh của Thảo. Sự cứng rắn của một người quen nắm quyền kiểm soát đang cân nhắc trước một giải pháp chuyên nghiệp không tì vết.

“Cô nói nghe rất hay, cô Hà,” Thảo cất tiếng, giọng điệu không còn gay gắt như lúc đầu nhưng vẫn giữ nguyên sự trịch thượng và băng giá. “Tôi đánh giá cao việc cô dám đứng ra chịu trách nhiệm thay vì đùn đẩy cho hai cô nhân viên ướt sũng tội nghiệp kia. Nhưng tôi nhìn vào hành động, không nhìn vào lời nói.”

Một tiếng kim loại chạm nhẹ vào mặt bàn kính — có lẽ Thảo vừa đặt chiếc điện thoại xuống bàn trước khi kết thúc cuộc gọi.

“Tám giờ sáng mai. Đúng một phút trễ nữa là cô sẽ thấy bài viết của tôi nằm trên đầu bảng tin của mười nghìn cư dân An Phúc.”

Cuộc gọi của Thảo ngắt máy bằng một tiếng thở dài lạnh nhạt: “Tôi cho các bạn một cơ hội, đừng để tôi phải nói chuyện trên diễn đàn cư dân.”

Tiếng “tút... tút... tút...” đơn điệu vang lên từ màng loa điện thoại.

Hà từ từ hạ cánh tay xuống, đặt ống nghe vào đế sạc. Căn phòng kho rơi vào một khoảng im lặng ngột ngạt đến nghẹt thở. Ngoài hiên, mưa rào đã dứt hẳn, chỉ còn lại tiếng nước từ mái tôn nhỏ từng giọt đều đặn, buốt nhức xuống nền xi măng ẩm ướt.