Chuẩn đúng, lịch sai

Ánh đèn bàn bằng kim loại rọi luồng sáng trắng đục xuống mặt kính phủ trên bàn làm việc, nơi đặt bảng đối soát ca kíp của cơ sở nhượng quyền quận 7. Giữa gian phòng điều hành chật chội ở tầng lửng của căn nhà ống nằm sâu trong con hẻm đường Huỳnh Tấn Phát, không khí quánh đặc mùi giấy in nhiệt mới bóc, mùi mực photocopy còn khét lẹt và hơi ẩm nồng ngai ngái từ kho tập kết hóa chất tẩy rửa ở tầng trệt bốc ngược lên theo giếng trời.

Trên màn hình chiếc máy tính để bàn đời cũ, quạt tản nhiệt rít lên từng hồi mệt nhọc. Giao diện phần mềm điều phối nội bộ của hệ thống Sạch Nhà đang mở toang, nhấp nháy những vệt màu tương phản gay gắt. Xanh lục biểu thị cho ca đã hoàn tất, vàng cam cảnh báo ca có nguy cơ chậm trễ, và đỏ rực là những ca trễ hạn hoặc bị hệ thống phạt điểm.

Hà ngồi bất động, tay phải cầm chuột rê từng nhịp chậm rãi qua các thanh tiến độ kéo dài suốt ba ngày vừa qua. Càng lăn con trỏ xuống dưới, lồng ngực cô càng thắt lại bởi một cảm giác vừa phẫn nộ vừa chua xót. Những con số hiển thị trên giao diện phẳng phiu kia không biết dối trá, nhưng cách mà người ta gọt giũa, nén chặt và cưỡng bức chúng để biến thành một bản báo cáo năng suất bóng bẩy thì đầy rẫy sự ngụy tạo tinh vi.

“Chị nhìn chỗ này mà xem,” Hạnh đứng bên cạnh, cúi gập người xuống sát màn hình. Đầu ngón tay trỏ thô ráp, chai sần của người thợ cả cả đời cọ rửa gõ nhẹ lên lớp kính màn hình, để lại một vệt mờ ẩm. Móng tay Hạnh cắt sát đến tận khóe thịt, sạch bóng không một vết cáu bẩn, chỉ vào hàng số hiển thị mã đơn hàng mang ký hiệu SN-Q7-012 tại khu căn hộ cao cấp Him Lam Riverside. “Ca dọn căn hai phòng ngủ, diện tích thông thủy bảy mươi hai mét vuông, anh Bảo để thời lượng làm việc trên phần mềm đúng một tiếng bốn mươi lăm phút. Ngay sau đó, ca tiếp theo ở chung cư Belleza bên đường Phạm Hữu Lầu, cách đó bốn cây số rưỡi theo đường chim bay và gần sáu cây số đường bộ vòng qua cầu Phú Mỹ, lại được ấn định bắt đầu lúc mười một giờ ba mươi. Khoảng cách giữa hai ca trên lịch trình hiển thị là đúng mười lăm phút tròn trĩnh.”

Hạnh hít một hơi thật sâu qua kẽ răng, tiếng thở rít lên khô khốc:

“Mười lăm phút đó tính cả việc thu dọn xô chậu máy móc, kiểm đếm từng cái đầu hút bụi, đợi thang máy cư dân từ tầng hai mươi ba xuống tầng hầm, cuốc bộ qua bãi xe lấy chiếc xe máy gắn thùng đồ nghề nặng gần hai chục ký, nổ máy len ra khỏi cổng bảo vệ, chen qua hai nút giao nghẽn mạch giờ trưa, rồi đến nơi lại gửi xe, trình giấy tờ với lễ tân tòa nhà mới, bấm chuông cửa nhà khách tiếp theo. Anh ta nghĩ thợ của mình là những cỗ máy biết bay hay sao?”

Hà ngả lưng ra sau, tựa đầu vào thành ghế xoay bọc nỉ đã sờn rách ở góc đệm. Đôi mi mắt cô nặng trĩu vì thiếu ngủ và áp lực dồn nén suốt từ sáng.

Trong khoảnh khắc tĩnh lặng ngột ngạt ấy, ký ức về những năm tháng làm giám sát buồng phòng tại khách sạn năm sao trên đường Đồng Khởi dội về trong tâm trí cô rõ mồn một từng chi tiết. Ngày đó, dưới sự quản lý của các tổng quản ngoại quốc, mọi quy trình đều được chuẩn hóa đến từng phần trăm giây. Ở một tầng khách sạn với hành lang trải thảm dày êm ru cách âm tuyệt đối, mỗi nhân viên buồng phòng được giao định mức ba mươi phút cho một phòng trả chuẩn (checkout room). Nhưng đó là một thế giới hoàn toàn tách biệt, vô trùng và được nuôi dưỡng bởi một cỗ máy hỗ trợ khổng lồ phía sau.

Ở đó, người nhân viên chỉ cần bước hai bước ra khỏi cửa phòng là chạm tay vào chiếc xe đẩy dụng cụ (linen trolley) chất đầy khăn tắm trắng muốt, ga giường đã được là phẳng tắp đúng nếp gấp, và các chai hóa chất pha sẵn theo tỷ lệ hoàn hảo từ bộ định lượng tự động. Ga bẩn, vỏ gối đã qua sử dụng chỉ việc thả thẳng vào họng rác và họng vải kỹ thuật nằm ngay cuối hành lang, rơi thẳng xuống phòng giặt ngầm dưới tầng hầm. Mọi góc cạnh của căn phòng khách sạn—từ chiếc bàn làm việc bo góc, tủ quần áo âm tường cho đến bồn rửa mặt bằng đá cẩm thạch—đều tuân theo một mô-đun thiết kế công nghiệp đồng nhất, tối giản chi tiết để tiện lau chùi.

Và quan trọng hơn hết thảy, căn phòng khách sạn trả chuẩn không hề có đồ đạc cá nhân bừa bộn của một gia đình đang sinh sống. Nó không có những vết cà phê đọng khô đáy cốc suốt ba ngày trên mặt bàn gỗ; không có lớp cặn canxi và xà phòng đóng bánh dày cộm quanh chân vòi sen bằng đồng; không có lớp dầu mỡ khét lẹt tích tụ hàng tháng trời trên tấm lưới kim loại của máy hút mùi; không có đồ chơi ghép hình bằng nhựa của trẻ con rải rác dưới gầm giường bụi bặm; và không có lớp lông thú cưng bám dính như mạng nhện vào từng thớ sợi vải của bộ ghế sofa phòng khách.

Thế nhưng Bảo—với xuất thân từ mảng quản lý dịch vụ lưu trú cao cấp—đã bê nguyên xi cái tư duy phòng buồng vô trùng, được lý tưởng hóa đến mức phi thực tế ấy, áp đặt một cách tàn nhẫn lên những căn hộ dân sinh sống động, phức tạp và lộn xộn của quận 7.

Anh ta nhìn một căn hộ chung cư ba phòng ngủ như một chuỗi các phòng khách sạn tiêu chuẩn ghép cơ học lại với nhau. Anh ta làm phép tính nhân chia số học một cách vô cảm trên bảng tính Excel: diện tích nhân với định mức thời gian trên mỗi mét vuông. Trong con mắt điều hành của Bảo, một mét vuông sàn gạch chỉ đơn thuần là một bề mặt phẳng cần lướt cây lau nhà qua một lượt, chứ không phải là nơi có thể dính kẹo cao su của trẻ nhỏ, vệt nước tương lên men dưới chân bàn ăn, hay khe gạch bị ố vàng bởi nước tiểu thú cưng.

Và nguy hại hơn tất cả, trong cái thuật toán phân ca được anh ta tự hào gọi là “tối ưu hóa năng suất lao động”, Bảo đã triệt tiêu hoàn toàn ba mươi phút đệm di chuyển—khoảng thời gian vốn được Hà và ban điều hành Sạch Nhà coi là xương sống sống còn của quy trình điều phối an toàn ngoài đô thị.

“Anh ta không đơn giản là cắt bỏ thời gian đệm,” Hà nói, giọng cô hạ thấp xuống nhưng sắc lạnh như một lưỡi dao mổ rạch qua lớp không khí ngột ngạt. “Anh ta đang bắt người thợ phải đem chính sự an toàn tính mạng của họ ngoài đường phố, đem chính sự kiệt quệ về thể xác của họ, để bù đắp vào khoảng trống doanh thu mà anh ta đã hứa hẹn trên giấy tờ với các cổ đông góp vốn.”

Tiếng then cài cửa sắt lách cách vang lên từ chân cầu thang. Cánh cửa phòng lửng hé mở một khoảng hẹp, rồi hai bóng người rụt rè bước vào bên trong.

Đó là Dũng và Nga.

Sau sự cố rò rỉ điện một trăm tám mươi vôn suýt chút nữa cướp đi sinh mạng của Nga tại căn hộ chung cư Tân Mỹ hồi chín giờ sáng, hai người thợ trẻ trông vẫn chưa hoàn hồn. Nga mặc chiếc áo thun đồng phục màu xanh lục của Sạch Nhà, nhưng phần vai áo và sau lưng đã bạc phếch đi vì ma sát liên tục với quai đeo của chiếc ba lô đựng đồ nghề nặng trịch. Hai bàn tay gầy gò của cô gái trẻ đan chặt vào nhau trước bụng, các đầu ngón tay co quắp lại, run rẩy từng chập vô thức. Dũng đứng hơi nép về phía sau cánh cửa, bờ vai xuôi xị, đôi mắt thâm quầng sâu hoắm lộ rõ vẻ kiệt sức cùng cực của một thanh niên phải cày ải ngoài đường suốt mười tiếng mỗi ngày dưới cái nắng thiêu đốt và những cơn mưa dông bất chợt của vùng đầm lầy khu Nam.

Hạnh nhìn hai người thợ trẻ, ánh mắt nghiêm nghị thường ngày dịu hẳn đi. Cô kéo hai chiếc ghế nhựa xếp từ góc phòng lại gần bàn, vặn nắp phích rót hai ly nước lọc ấm rồi đẩy nhẹ về phía họ.

“Ngồi xuống đi hai đứa, uống chút nước cho ấm giọng,” Hạnh cất lời, ngữ điệu mang theo sự chở che của một người thợ đàn chị đã nếm trải đủ mọi vết chai sần, những vết bỏng hóa chất trên da và những cơn đau thắt lưng sau mỗi ca quỳ gối cọ sàn kéo dài hàng giờ. “Chị Hà với chị gọi hai đứa lên đây không phải để truy cứu hay trách phạt chuyện sáng nay ở Tân Mỹ. Biên bản hiện trường đã lập xong, lỗi hoàn toàn do đường dây âm tường của chủ nhà bị chuột cắn làm rò điện ra khung kim loại máy giặt. Tiền công hai giờ làm việc thực tế và tiền phụ cấp xăng xe đi lại, chị Lan bên hội sở đã duyệt chi trực tiếp từ quỹ rủi ro nghề nghiệp rồi. Không ai có quyền trừ của hai đứa một đồng cắc nào hết.”

Nghe đến mấy chữ “không trừ tiền”, bả vai Nga khẽ giật bắn lên. Cô gái ngước đôi mắt ầng ậng nước nhìn Hà, rồi lại nhìn sang Hạnh, như thể vẫn chưa dám tin vào tai mình. Suốt nhiều tuần qua, dưới sự quản lý của cơ sở này, bất kỳ sự cố nào dẫn đến việc không hoàn thành ca đúng giờ đều đồng nghĩa với việc bị cắt thưởng, trừ công và ghi tên vào bảng kiểm điểm.

Một thoáng ngập ngừng trôi qua giữa gian phòng lửng. Tiếng kim giây của chiếc đồng hồ treo tường cũ kỹ nhích từng nấc nặng nề. Rồi như một con đập bị vỡ sau chuỗi ngày chịu đựng áp lực khủng khiếp, nỗi ấm ức và hoảng loạn kìm nén bấy lâu trong lòng người thợ trẻ vỡ òa thành tiếng khóc nghẹn ngào.

“Chị Hạnh ơi... tụi em sợ lắm,” Nga bưng lấy mặt, hai vai rung lên bần bật. Nước mắt trào qua kẽ ngón tay, rơi lã chã xuống mặt bàn kính. “Mấy ngày nay tụi em đi làm mà tối về ngủ không nhắm mắt được. Ban ngày chạy xe ngoài đường mà tim đập thình thịch trong lồng ngực như muốn nhảy ra ngoài. Anh Bảo cài đặt thuật toán trên phần mềm chi nhánh ngặt nghèo quá. Hễ tới địa chỉ trễ quá mười phút là máy tự động nhảy cờ vàng cảnh báo, trễ mười lăm phút là hệ thống bật cờ đỏ, trừ thẳng hai trăm ngàn tiền chuyên cần của cả tuần lễ. Mà đường sá bên quận 7 này các chị biết rồi đó...”

Nga quẹt ngang nước mắt, giọng nói đứt quãng vì những cơn nấc:

“Đường Huỳnh Tấn Phát với đường Nguyễn Tất Thành lúc nào cũng như bãi chiến trường. Xe ben chở cát, xe container chở hàng từ cảng Tân Thuận, cảng Bến Nghé nó chạy rầm rập suốt ngày đêm. Mặt đường thì đào bới đặt cống hộp loang lổ, đá dăm rải tùm lum bắn rào rào vào yếm xe. Nhiều trưa tụi em vừa làm xong ca ở tuốt chung cư Era Town bên đường 15B lúc mười hai giờ trưa, mồ hôi ướt sũng từ đầu đến chân chưa kịp ráo, nhìn vào màn hình điện thoại đã thấy ca tiếp theo ở Sunrise Riverside bên Nhà Bè hẹn mười hai giờ hai mươi lăm. Em với anh Dũng chỉ kịp tọng vội nửa ổ bánh mì khô khốc nuốt nghẹn ở cổ họng, rồi nổ máy phóng bạt mạng qua cầu Phú Xuân...”

“Có bữa trời đổ mưa dông trắng trời,” Dũng tiếp lời, giọng khàn đặc và khô khốc vì hít phải quá nhiều bụi đường lẫn khói xe tải. Cậu thanh niên siết chặt nắm tay đặt trên đầu gối. “Đoạn chân cầu Phú Xuân kẹt cứng hàng cây số, nước cống dâng lên ngập nửa bánh xe máy. Em chở theo cái thùng đồ nghề bằng nhựa composite to đùng phía sau, bên trong là máy hút bụi hút nước, xô vắt và sáu can hóa chất, nặng gần hai chục ký. Xe chao đảo, em phải gồng cứng hai cánh tay lách qua khe hở chỉ vừa nửa mét giữa hai chiếc xe tải chở tôn cuộn. Tay lái rung bần bật, trượt trên bùn nhão. Trong đầu em lúc đó không nghĩ được gì đến an toàn của mình nữa, chỉ nghĩ nếu tới trễ mười lăm phút, khách hủy cuốc hoặc báo về tổng đài, thì tiền công cày cuốc phơi mặt ngoài nắng suốt mấy ngày coi như mất trắng. Anh Bảo bảo với tụi em trong cuộc họp đầu tuần là khách hàng ở khu này họ trả tiền dịch vụ cao cấp, họ không cần biết đường kẹt hay mưa ngập, trễ một phút là đánh giá một sao, mà một sao là trừ hết toàn bộ tiền phụ cấp hiệu quả...”

Hạnh siết chặt chiếc ly thủy tinh trong lòng bàn tay đến mức các khớp ngón tay trắng bệch ra. Ánh mắt cô bốc hỏa nhìn chằm chằm vào tập hồ sơ điều phối ca kíp đang mở trên bàn.

“Rồi còn chất lượng làm sạch trong nhà khách thì sao?” Hạnh gặng hỏi, giọng cô run lên vì giận dữ. “Với cái thời gian bị nén chặt như ép giò lụa đó, hai đứa làm thế nào để dọn xong một căn hộ hai phòng ngủ trong vòng chưa đầy hai tiếng đồng hồ?”

Cả Dũng và Nga đều im bặt. Nga cúi gầm mặt xuống, hai ngón tay cái bấm chặt vào nhau đến mức tưa máu ở khóe móng. Nỗi hổ thẹn của một người thợ thủ công từng được đào tạo bài bản, nghiêm cẩn từng li từng tí tại trung tâm của Sạch Nhà hiện rõ trên từng nét mặt co rúm lại của cô gái trẻ.

“Tụi em... tụi em buộc phải ăn bớt công đoạn, chị Hạnh ơi,” Nga lí nhí trong cổ họng, từng lời nói ra như một sự thú tội nhục nhã. “Tụi em biết... tụi em nhớ như in từng lời cô Hạnh dạy ở kho Bình Thạnh. Rằng sau khi dùng hóa chất tẩy rửa kiềm nhẹ để tẩy nhờn sàn gạch men mờ, hay dùng hóa chất gốc axit hữu cơ loãng để xử lý cáu cặn canxi trên vách kính buồng tắm, bắt buộc phải thực hiện bước lau xả bằng nước sạch ít nhất hai lần. Sau đó, phải dùng cồn y tế hoặc dung dịch axit citric pha loãng tỷ lệ chuẩn để lau trung hòa toàn bộ bề mặt, đưa chỉ số pH trên sàn về mức bảy chấm không, rồi cuối cùng mới dùng cây lau phẳng bọc giẻ vi sợi siêu mịn lau khô cưỡng bức. Làm đủ các bước như vậy thì men gạch mới không bị xỉn màu theo năm tháng, sàn nhà mới không lưu lại màng hóa chất gây trơn trượt cho người già và không làm phỏng rát da chân của trẻ con bò trườn trên sàn...”

Nga lại bật khóc, những giọt nước mắt lăn dài trên gò má xạm đen vì bụi bặm:

“Nhưng nếu tụi em làm đúng đủ quy trình xả và trung hòa đó, chỉ riêng việc thay ba xô nước sạch, vắt giẻ và miết từng mét vuông sàn của một căn hộ hai phòng ngủ đã ngốn mất đứt hai mươi lăm đến ba mươi phút rồi. Cho nên... tụi em đành phải làm tắt. Lau một nước hóa chất kiềm xong, sàn còn đang sủi bọt nhờn nhờn là tụi em lấy cây lau khô miết thật mạnh một lượt cho mặt sàn ráo nước trông như sạch bóng rồi vội vàng thu gom máy móc chạy liền. Tụi em biết làm vậy là sai kỹ thuật, biết khách đi chân trần trên sàn vài tiếng sau sẽ thấy rít rít, dinh dính mồ hôi và trong phòng sẽ sặc mùi hóa chất bốc hơi cay mắt, nhưng tụi em không còn con đường nào khác. Nếu không bỏ bước trung hòa hóa chất, tụi em trễ ca sau chắc chắn một trăm phần trăm!”

Căn phòng lửng rơi vào một khoảng lặng chết chóc.

Không một ai lên tiếng. Chỉ có tiếng còi hơi của những chiếc xe đầu kéo container rền rĩ vọng vào từ trục đường Huỳnh Tấn Phát, xuyên qua lớp cửa kính mỏng manh, nghe chói gắt, nặng nề và tàn nhẫn như một lời nhắc nhở trần trụi về cái thế giới hỗn loạn, đầy cạm bẫy đang rình rập ngoài kia.

Hà nhìn hai người thợ trẻ đang ngồi co ro trước mặt mình. Đôi mắt họ ánh lên sự sợ hãi, nhưng đó tuyệt nhiên không phải là nỗi sợ của những kẻ lười biếng, trốn tránh trách nhiệm hay muốn làm gian làm dối. Đó là nỗi sợ hãi thuần túy của những người lao động lương thiện bị dồn vào chân tường bởi một hệ thống số hóa vô cảm, bị điều khiển bởi những chỉ số KPI lạnh lùng của những kẻ ngồi trong phòng máy lạnh.

Việc bỏ qua bước lau trung hòa hóa chất—một hành vi bị coi là trọng tội về mặt kỹ thuật trong giáo trình đào tạo của Sạch Nhà, một điều cấm kỵ mà bất kỳ người thợ có lòng tự trọng nào cũng ghê tởm—hóa ra lại là chiếc phao cứu sinh duy nhất để những người thợ này tự bảo vệ vài trăm ngàn tiền chuyên cần còm cõi của mình, để không bị hệ thống vắt kiệt và đẩy ra rìa đường.

Hà khẽ thở dài, bước lại gần đặt bàn tay ấm áp lên bờ vai đang run rẩy của Nga:

“Được rồi, hai đứa không có lỗi trong chuyện này. Xuống phòng nghỉ dưới lầu tắm rửa, thay đồ rồi nghỉ ngơi đi. Chiều nay không có ca nào của hai đứa nữa đâu. Cứ ở yên dưới đó, ăn uống đàng hoàng. Mọi chuyện trên này, để chị và chị Hạnh giải quyết.”

Dũng đứng dậy, cúi đầu thật sâu chào hai người phụ nữ rồi dắt Nga bước xuống cầu thang. Tiếng bước chân nặng nề, mệt mỏi của họ xa dần rồi chìm hẳn vào tiếng ồn cơ khí ở tầng trệt.

Căn phòng lửng giờ đây chỉ còn lại Hà và Hạnh. Không khí như thể đặc quánh lại thành một khối chì. Hạnh đứng tựa lưng vào mép bàn, hai hàm răng cắn chặt vào môi dưới đến ứa máu. Bàn tay cô run run lật từng trang nhật ký phân ca dày cộp, mỗi cú lật giấy phát ra tiếng xoẹt xoẹt khô khốc như muốn xé toạc mớ số liệu vô lý kia ra làm trăm mảnh.

“Chị định xử lý anh Bảo thế nào đây?” Hạnh ngẩng phắt lên, ánh mắt sắc như dao nhìn thẳng vào Hà. “Cắt sạch thời gian đệm di chuyển, xua thợ chạy thục mạng ngoài đường xe tải, ép người ta phải ăn bớt công đoạn kỹ thuật, dạy thợ làm ẩu làm bừa để chạy theo số lượng đơn hàng... Chị nói cho em nghe đi, đây có còn là Sạch Nhà nữa không? Nếu cái gọi là nhượng quyền thương hiệu, cái gọi là mở rộng quy mô chuỗi là biến những đứa em, những người thợ do chính tay em kèm cặp thành những con thiêu thân bán mạng trên xa lộ thì em xin rút lui! Em thà quay về cái kho ẩm thấp ở Bình Thạnh, nhận dọn từng căn nhà nhỏ, tự tay xách từng xô nước đi làm ca lẻ, còn hơn là đứng tên trong cái hệ thống đào tạo đang bức tử người lao động như thế này!”

Hà hít một hơi thật sâu. Luồng không khí nồng mùi hóa chất tẩy rửa tràn vào lồng ngực khiến sống mũi cô cay xè, buốt nhói lên tận thái dương. Đối diện với cơn thịnh nộ chính đáng của người đồng đội lâu năm, Hà không hề né tránh ánh nhìn, cũng không tìm một lời bao biện nào để xoa dịu tình hình. Cô nhìn thẳng vào mắt Hạnh, giọng nói trầm tĩnh nhưng chứa đựng một sự tự vấn đau đớn đến tận đáy lòng:

“Hạnh, em nói hoàn toàn đúng. Đây tuyệt đối không phải là Sạch Nhà. Nhưng trước khi chúng ta gọi Bảo lên đây để chất vấn và đối đầu, chị phải nói lời xin lỗi em. Chị phải nhận lỗi trước em và trước toàn bộ đội thợ của cơ sở này.”

Hạnh sững sờ trong giây lát. Cơn giận dữ đang bốc hừng hực trong lòng người thợ cả bỗng chốc chững lại trước sự thẳng thắn, hạ mình đột ngột của người sáng lập thương hiệu.

“Lỗi lầm này không thể chỉ đổ hết lên đầu một mình Phan Gia Bảo vì lòng tham hay sự nôn nóng muốn chứng minh năng lực tài chính,” Hà chậm rãi nói, từng từ ngữ được cô nhả ra với sự rành rẽ và dằn vặt khôn nguôi. “Lỗi gốc rễ, lỗi mang tính cốt tử sâu xa nhất... nằm ở chính chị. Nằm ở sự non nớt và chủ quan của chị khi thiết kế hệ thống chuyển giao.”

Hà kéo chiếc bàn phím máy tính lại gần, mở vào phần cấu hình quản trị hệ thống phân quyền của chi nhánh:

“Khi chị chắp bút soạn thảo cuốn Cẩm nang chuyển giao vận hành và các phụ lục đính kèm hợp đồng nhượng quyền, chị đã viết rất nhiều câu từ bay bổng và cao đẹp. Chị viết về triết lý lấy người lao động làm trung tâm, về khoảng đệm di chuyển an toàn bốn mươi lăm phút giữa hai ca làm việc, về quyền dừng việc khẩn cấp khi phát hiện nguy cơ mất an toàn... Nhưng em biết chị đã sai ở đâu không? Chị đã biến những nguyên tắc sống còn đó thành những dòng chữ khuyến nghị mang tính đạo đức trên những trang giấy in bóng loáng! Chị đã không biến nó thành một thông số kỹ thuật bất khả xâm phạm được lập trình cứng trên phần mềm điều phối.”

Hà chỉ ngón tay vào ô dữ liệu thời gian đệm trên màn hình:

“Chị đã ngây thơ tin rằng một bản Biên bản ghi nhớ với bốn lằn ranh đỏ là đủ để ràng buộc lương tâm của một nhà đầu tư nhượng quyền. Chị đã để cho tài khoản quản trị của điểm quận 7 có toàn quyền chỉnh sửa trường dữ liệu thời gian di chuyển giữa các ca để họ linh hoạt theo tình hình giao thông. Minh ở hội sở quản trị máy chủ trung tâm, nhưng cơ chế API đồng bộ dữ liệu giữa hai bên lại có kẽ hở: nó không khóa cứng giá trị tối thiểu bốn mươi lăm phút. Chính cái lỗ hổng kỹ thuật chết người đó trong quy trình bàn giao của Sạch Nhà đã tạo ra một cái bẫy. Nó mở toang cánh cửa sau cho Bảo lách luật, nén lịch trình, bòn rút từng phút nghỉ ngơi của thợ để nhét thêm đơn hàng vào nhằm tối đa hóa doanh số. Chị là người tạo ra luật chơi, nhưng chị lại để cho luật chơi có kẽ hở cho sự bóc lột tồn tại. Trách nhiệm đó, chị hoàn toàn nhận trước em và mọi người.”

Sự im lặng trong phòng chùng xuống. Cơn giận dữ bừng bừng của Hạnh dần tan biến, nhường chỗ cho một sự thấu hiểu sâu sắc và xót xa.

Đồng hành cùng Hà từ những ngày đầu gian khó nhất, khi Sạch Nhà chỉ là một nhóm thợ bốn người lỉnh kỉnh chở từng can giấm trắng và bột baking soda đi khắp các khu tập thể cũ, Hạnh hiểu người phụ nữ trước mặt mình hơn bất kỳ ai. Hà có thể chưa sành sỏi về những bảng cân đối tài chính phức tạp, chưa hiểu hết những đòn bẩy vốn nhượng quyền của giới kinh doanh ma mãnh, nhưng Hà có một thứ mà những kẻ như Bảo không bao giờ có được: một sự tự trọng nghề nghiệp đến mức khắc nghiệt và một tấm lòng kiên định đến cùng đối với sự an toàn của những người thợ dưới quyền.

“Nhận lỗi rồi thì mình phải sửa cho bằng được, chị,” Hạnh thở dài một tiếng, kéo chiếc ghế nhựa ngồi sát lại mép bàn, rút từ túi áo ra chiếc bút chì gỗ đã gọt nhọn. “Bây giờ ngồi đây dằn vặt cũng không giải quyết được cái gì, cũng không che chở được cho mấy đứa nhỏ đang phải chạy xe ngoài đường lớn. Em với chị phải tính lại từ đầu. Tính bằng những con số thật, bằng những mét đường thật, bằng sức người thật, chứ dứt khoát không thể để mấy cái thuật toán vô hồn của anh Bảo tiếp tục hành hạ con người ta được nữa.”

“Đúng. Chúng ta lập lại bảng định mức thời gian ngay tại bàn này. Ngay bây giờ.” Hà gật đầu dứt khoát, ánh mắt kiên định trở lại.

Hà với tay bấm nút máy điện thoại nội bộ nối xuống tầng trệt, yêu cầu Kiên—nhân viên điều phối ca kíp tại chỗ mà Bảo mới tuyển dụng về cách đây hai tuần—lên ngay phòng lửng.

Vài phút sau, Kiên bước vào. Cậu thanh niên ngoài hai mươi tuổi, dáng vẻ thư sinh, cặp kính cận dày cộp, tay ôm khư khư chiếc máy tính bảng cá nhân. Kiên là mẫu nhân viên văn phòng thạo việc máy tính, lướt ngón tay thoăn thoắt trên các ứng dụng quản lý nhưng hoàn toàn mù tịt về thực tế công việc buồng phòng và chưa từng phải nếm trải cảm giác lái một chiếc xe máy chở nặng qua các điểm nghẽn giao thông ngập nước của Sài Gòn. Cậu ta nhìn vẻ mặt căng thẳng của Hà và Hạnh với vẻ ngơ ngác và e dè.

“Ngồi xuống đây đi Kiên,” Hạnh kéo chiếc ghế đối diện, giọng nói không hề gắt gỏng nhưng đanh thép lạ thường. “Bật bản đồ số và mở trang tính định mức thời gian trắng ra. Hôm nay tôi với chị Hà sẽ cùng cậu làm lại một bài toán căn bản nhất của nghề này: một ca vệ sinh căn hộ thực tế ngốn hết bao nhiêu thời gian của một đời người.”

Mặt bàn làm việc nhanh chóng bị phủ kín bởi những tờ giấy A4 trắng tinh, tấm bản đồ giao thông phân vùng địa bàn quận 7 với tỷ lệ chi tiết và danh sách toàn bộ các cụm chung cư cao tầng trên địa bàn: từ khu phức hợp Tân Mỹ, trục căn hộ dọc đường Nguyễn Lương Bằng, khu đô thị Phú Mỹ Hưng, Nam Phú cho đến các khu chung cư bình dân dọc tuyến đường Huỳnh Tấn Phát và Đào Trí.

Ba con người bắt đầu bóc tách từng phân đoạn thời gian mà một người thợ phải trải qua trong một chu trình làm việc trọn vẹn, không bỏ sót bất kỳ một chi tiết vô hình nào mà những kẻ ngồi phòng lạnh thường bỏ qua.

“Phân đoạn thứ nhất: Thời gian tiếp cận hiện trường và kiểm tra kỹ thuật ban đầu,” Hạnh cầm chiếc bút chì gỗ gõ nhẹ xuống mặt giấy, vạch một đường thẳng dứt khoát. “Hiện tại trên hệ thống, anh Bảo đang mặc định thời gian này bằng không. Đó là một sự dối trá trắng trợn. Một kíp thợ đi xe máy chở đồ nghề đến cổng một khu chung cư cao tầng: - Gửi xe dưới tầng hầm, tìm chỗ đỗ cho chiếc xe có gắn giá chở hàng cồng kềnh, khóa xe cẩn thận: mất tối thiểu năm phút. - Tháo dỡ chiếc ba lô đựng máy móc dụng cụ nặng gần hai mươi ký, vác lên vai đi bộ từ hầm xe lên sảnh lễ tân, xuất trình căn cước công dân để đăng ký danh tính với ban quản lý tòa nhà và bảo vệ: mất năm phút. - Đứng chờ thang máy cư dân hoặc thang tải hàng vào các khung giờ cao điểm khi cư dân đi làm về hoặc shipper giao hàng tấp nập: mất từ bảy đến mười phút. - Lên đến tầng căn hộ, bấm chuông chào khách, mang bọc giày bảo hộ bằng vải không dệt, mang găng tay cao su nitrile, và thực hiện quy trình kiểm tra hiện trạng ba phút bằng đèn pin kỹ thuật chuyên dụng để rà soát, ghi nhận toàn bộ các vết nứt kính, vết xước sàn gỗ hay vết ố mặt đá có sẵn của chủ nhà nhằm tránh rủi ro đền bù oan uổng: mất trọn vẹn ba phút. Tổng cộng thời gian từ lúc người thợ tắt máy xe dưới tầng hầm cho đến khi đặt được chiếc chổi lau nhà đầu tiên xuống mặt sàn căn hộ của khách: tối thiểu hai mươi phút đồng hồ. Không ai có quyền cắt bớt một giây nào trong hai mươi phút này!”

Kiên chớp chớp mắt sau cặp kính cận, ngập ngừng đưa ngón tay gõ con số hai mươi phút vào cột đầu tiên trên bảng tính Excel của chiếc máy tính bảng:

“Nhưng... chị Hà ơi, nếu mình cộng hẳn hai mươi phút tiếp cận này vào thì tổng thời lượng dịch vụ hiển thị trên hệ thống đặt lịch của khách sẽ bị đội lên rất nhiều...”

“Nó không bị đội lên, mà nó đang trở về đúng với bản chất thật của quy trình vận hành!” Hà ngắt lời Kiên, giọng cô trầm tĩnh nhưng mang một uy lực không thể phản bác. “Nếu cậu không tính hai mươi phút này vào thời lượng hiển thị của ca làm việc, thì người thợ sẽ phải lấy hai mươi phút đó từ đâu ra để bù vào? Họ sẽ phải lấy nó từ việc cọ rửa qua loa bồn cầu, từ việc bỏ qua bước lau xả trung hòa hóa chất sàn nhà, hoặc tệ hơn là họ phải liều mạng phóng xe như điên dại ngoài đường để bù lại khoảng thời gian bị thâm hụt đó. Sự an toàn và chất lượng không phải là thứ để cậu làm phép trừ số học. Tiếp tục đi Hạnh.”

“Phân đoạn thứ hai: Định mức thời gian thao tác kỹ thuật chuẩn cho một căn hộ dân sinh tiêu chuẩn,” Hạnh lật mở cuốn sổ tay bìa da đã sờn mép ghi chép các quy chuẩn thao tác mà cô đã đúc kết suốt bốn năm qua. “Chúng ta lấy một căn hộ chuẩn mực nhất của quận 7: diện tích thông thủy từ sáu mươi lăm đến bảy mươi lăm mét vuông, gồm hai phòng ngủ và hai nhà vệ sinh, phục vụ bởi một kíp tiêu chuẩn gồm hai thợ lành nghề. - Thứ nhất, khu vực hai nhà vệ sinh: Đây là nơi tích tụ nhiều vi khuẩn và cáu cặn canxi nhất. Quy trình chuẩn đòi hỏi phải phun bọt dung dịch axit hữu cơ loãng lên vách kính tắm và phụ kiện inox, để thời gian ngấm hóa chất (dwell time) tối thiểu từ ba đến năm phút để phân rã liên kết khoáng canxi mà không ăn mòn lớp mạ; sau đó cọ rửa lavabo, bệ sứ bồn cầu bằng bàn chải chuyên dụng, gạt sạch nước trên vách kính bằng thanh gạt cao su mềm, lau trung hòa sàn gạch chống trơn trượt bằng dung dịch trung tính: tối thiểu bốn mươi lăm phút cho mỗi nhà vệ sinh. Hai người thợ chia nhau làm hoặc một thợ chính làm cuốn chiếu lần lượt: mất trọn vẹn bốn mươi lăm phút phối hợp nhịp nhàng. - Thứ hai, khu vực bếp nấu: Đây là cơn ác mộng của mọi người thợ dọn nhà. Tẩy dầu mỡ hóa thạch trên mặt đá nhân tạo hoặc đá granite tự nhiên, hút sạch vụn rác trong các khe rãnh bản lề tủ bếp, dùng dung dịch kiềm nhẹ tẩy sạch tấm lưới lọc của máy hút mùi và bề mặt kính bếp từ: ba mươi phút không ngừng tay. - Thứ ba, khu vực hai phòng ngủ và phòng khách: Dùng đầu hút lông mềm của máy hút bụi công nghiệp rà kỹ từng góc chân tường của sàn gỗ HDF hoặc gạch men mờ, dùng phương pháp gập khăn vi sợi tám mặt để lau bụi tĩnh điện trên mặt bàn ghế, gờ nẹp cửa sổ và tủ kệ: bốn mươi phút. - Thứ tư, công đoạn hoàn thiện sàn nhà: Đây là linh hồn của Sạch Nhà. Lau ẩm toàn bộ mặt sàn bằng dung dịch tẩy rửa sinh học trung tính, sau đó lau xả lại toàn bộ bằng nước sạch, tiếp tục dùng cây lau phẳng bọc giẻ vi sợi tẩm cồn y tế pha loãng tỷ lệ một mười để lau trung hòa, triệt tiêu hoàn toàn màng kiềm tồn dư đưa độ pH về mức bảy chấm không, và cuối cùng dùng giẻ khô lau cưỡng bức để mặt sàn khô ráo tuyệt đối ngay lập tức: ba mươi phút. - Thứ năm, thu dọn công cụ dụng cụ, kiểm tra bàn giao ba bên và ký biên bản nghiệm thu: mười lăm phút. Tổng cộng thời gian lao động kỹ thuật thuần túy tại hiện trường: một trăm sáu mươi phút, tương đương hai tiếng bốn mươi phút. Cộng với hai mươi phút tiếp cận ban đầu, một ca dọn căn hộ hai phòng ngủ chuẩn mực phải là ba tiếng tròn trĩnh! Không thể nào có chuyện làm qua quýt trong một tiếng bốn mươi lăm phút như cái lịch trình điên rồ mà anh Bảo đã vẽ ra!”

Những con số của Hạnh đập vào mắt Kiên như những nhát búa. Cậu thanh niên nuốt nước bọt cái ực, trán lấm tấm mồ hôi hột. Những mô hình tối ưu hóa năng suất hào nhoáng mà Bảo truyền đạt cho cậu bỗng chốc vỡ vụn ra thành từng mảnh vụn vô nghĩa trước bản phân rã thao tác tỉ mỉ đến từng centimet của một người thợ thực chiến.

“Và bây giờ là phân đoạn thứ ba, phân đoạn quyết định sự sống còn của thợ: Khoảng đệm di chuyển đô thị,” Hà kéo tấm bản đồ quận 7 lại gần, cầm chiếc bút dạ lông màu đỏ rực khoanh những vòng tròn đậm nét lên các nút giao thông huyết mạch. “Quận 7 không phải là một mặt phẳng đồng nhất trên mô hình toán học. Đây là một địa bàn bị chia cắt bởi sông rạch, cầu hẹp và các tuyến đường vận tải hàng hóa nặng. Chúng ta có ba điểm nghẽn giao thông cố hữu mà bất kỳ người điều phối nào có lương tri cũng phải khắc cốt ghi tâm: - Ngã tư Huỳnh Tấn Phát giao cắt Nguyễn Thị Thập: nơi xung đột liên tục giữa dòng người đi làm và đoàn xe ben chở vật liệu xây dựng. - Nút giao cầu Phú Mỹ và trục đường xương sống Nguyễn Văn Linh: nơi có mật độ xe đầu kéo container dày đặc bậc nhất thành phố, chỉ cần một vụ va quẹt nhỏ là toàn bộ tuyến đường tê liệt hàng giờ liền. - Và toàn bộ trục đường Đào Trí, đoạn cuối Huỳnh Tấn Phát, khu vực Tân Mỹ: nơi thường xuyên bị ngập úng sâu tới nửa mét mỗi khi triều cường sông Sài Gòn dâng cao vào các buổi chiều.”

Hà ngẩng lên, nhìn thẳng vào đôi mắt đang hoang mang của Kiên, nhấn mạnh từng từ một:

“Vì vậy, từ ngày hôm nay, chúng ta phân vùng hoạt động của cơ sở quận 7 thành ba cụm bán kính di chuyển tuyệt đối: - Cụm một: Di chuyển trong bán kính dưới hai kilomet cùng thuộc một phường: thời gian đệm khóa cứng tối thiểu ba mươi phút. - Cụm hai: Di chuyển trong bán kính từ hai đến năm kilomet cắt qua các trục lộ chính có xe tải nặng: thời gian đệm khóa cứng tối thiểu bốn mươi lăm phút. - Cụm ba: Di chuyển vào các khung giờ cao điểm gay gắt—từ mười một giờ trưa đến mười ba giờ chiều, và từ mười sáu giờ ba mươi đến mười tám giờ ba mươi tối—bất kể khoảng cách nào vượt quá ba kilomet đều bắt buộc phải khóa cứng thời gian đệm sáu mươi phút tròn trên hệ thống! Thời gian đệm này không đơn thuần chỉ để người thợ chạy xe máy trên đường. Nó được thiết kế để người thợ có ít nhất mười lăm phút nghỉ ngơi tĩnh, ngồi trong bóng râm, uống một ngụm nước sạch, hạ nhiệt cơ thể sau ba tiếng làm việc nặng nhọc trong môi trường phòng kín đầy hơi ẩm, và kiểm tra lại áp suất bình xịt, nắp đậy can hóa chất trước khi bước vào ca làm việc tiếp theo.”

Kiên run rẩy bấm những phép tính tổng hợp cuối cùng trên chiếc máy tính bảng. Màn hình hiện lên một bảng phân bổ công suất mới với những con số tổng kết đỏ rực. Cậu thanh niên lắp bắp, giọng nói lạc hẳn đi:

“Nếu... nếu áp dụng bảng định mức này... thì một kíp gồm hai thợ... trong một ngày làm việc tiêu chuẩn tám tiếng rưỡi chỉ có thể nhận tối đa hai ca căn hộ hai phòng ngủ. Hoặc cùng lắm là thêm một ca văn phòng nhỏ làm ngoài giờ nếu cùng tòa nhà. Toàn bộ điểm thử nghiệm quận 7 của chúng ta hiện tại chỉ có đúng ba thợ đạt chuẩn tay nghề là chị Nga, chị Thủy và anh Dũng... Như vậy, tổng công suất tiếp nhận của toàn bộ chi nhánh mỗi ngày tối đa chỉ được năm đơn hàng. Không thể nào nhận được tám đơn... và càng không có cách nào chạm tới con số mười đơn một ngày như chỉ tiêu mà anh Bảo vừa ký giao cho em sáng nay!”

“Chính xác là năm đơn hàng một ngày,” Hà gằn giọng, ánh mắt kiên định không một chút lay chuyển. “Đó là con số giới hạn trần an toàn tuyệt đối của chi nhánh này với quy mô nhân sự hiện tại. Năm đơn hàng được làm sạch đúng quy chuẩn kỹ thuật, bảo vệ được bề mặt vật liệu của nhà khách, bảo vệ được sức khỏe và tính mạng của người thợ ngoài đường phố, và giữ vững được danh dự của thương hiệu Sạch Nhà. Chúng ta không bán rẻ những điều đó để đổi lấy những con số ảo trên phần mềm!”

“Cạch!”

Cánh cửa gỗ của phòng lửng bất thần bị đẩy tung ra với một lực cực mạnh, va đập vào bức tường gạch phát ra tiếng động chát chúa.

Phan Gia Bảo sừng sững bước vào.

Chiếc áo sơ mi cộc tay đắt tiền của anh ta đã nhăn nhúm, vạt áo xộc xệch tuột khỏi thắt lưng da, chiếc cà vạt lụa bị tháo lỏng lệch hẳn sang một bên cổ áo. Gương mặt Bảo đỏ gay, lộ rõ vẻ mệt mỏi và hằn học sau một buổi chiều dài phải đích thân chạy xe đi dàn xếp khiếu nại gay gắt của khách hàng vụ rò rỉ điện ở chung cư Tân Mỹ, lại vừa bị Lan bên bộ phận tài chính hội sở từ chối thẳng thừng việc duyệt chi một khoản tạm ứng ngoài định mức cho chi nhánh. Mùi khói thuốc lá nồng nặc và mùi cà phê đặc phả ra theo từng bước chân vội vã, nặng nề của anh ta.

“Mọi người đang tụ tập làm cái trò gì ở đây thế này?” Bảo cất giọng gay gắt, đôi mắt vằn đỏ quét một lượt qua đống giấy tờ, bản đồ ngổn ngang trên bàn làm việc rồi dừng lại ở vẻ mặt sợ sệt của Kiên. “Kiên! Danh sách đơn hàng ngày mai tại sao trên hệ thống phân ca vẫn hiển thị trạng thái chờ duyệt? Tôi đã dặn cậu từ sáng là phải mở cổng tiếp nhận thêm ít nhất ba đơn khách lẻ ở khu Sky Garden với Sunrise City cơ mà? Khách người ta đã cọc tiền qua ví điện tử từ trưa, tiền đang treo trên cổng thanh toán, tại sao đến giờ này cậu chưa chịu chốt lịch và ấn định thợ chạy ca?”

Kiên sợ hãi co rúm người lại, hai tay ôm chặt chiếc máy tính bảng vào ngực như một tấm khiên che chắn, không dám thốt ra một lời, chỉ biết đảo mắt nhìn sang Hà như cầu cứu.

Hà không hề tỏ ra nao núng. Cô điềm tĩnh vươn tay gấp nắp chiếc máy tính bảng của Kiên lại, cầm lấy tờ giấy A4 ghi Bảng định mức thời gian vận hành thực tế vừa được cô và Hạnh ký nháy bằng mực xanh ở góc dưới.

Hà đứng dậy, bước vòng qua mép bàn, đối diện trực tiếp với Phan Gia Bảo.

Cô đặt tờ giấy ngay ngắn xuống mặt bàn kính, ngay trước tầm mắt của anh ta.

“Ngày mai sẽ không có thêm ba đơn hàng nào ở Sky Garden hay Sunrise City được mở cổng tiếp nhận cả, anh Bảo,” Hà cất giọng, âm sắc bình thản, rõ ràng từng từ nhưng mang theo một sức nặng nghìn cân khiến không khí trong phòng như ngưng đọng lại. “Đây là Bảng định mức thời gian vận hành thực tế đã được chuẩn hóa lại toàn diện, dựa trên thực tế giao thông của địa bàn quận 7 và quy trình kỹ thuật làm sạch chuẩn của Sạch Nhà.”

Bảo nhíu chặt đôi lông mày rậm rạp, cúi đầu liếc qua những dòng chữ và con số được ghi chép nắn nót trên tờ giấy. Đôi con ngươi của anh ta lập tức giãn to ra khi nhìn thấy con số tổng kết công suất nằm chình ình ở góc dưới cùng bên phải: *Tối đa 5 đơn/ngày*.

Sắc mặt Bảo chuyển biến dữ dội, từ sự bực dọc mệt mỏi ban đầu thoắt cái biến thành cơn thịnh nộ tột cùng. Các đường gân xanh ở hai bên thái dương anh ta giật giật liên hồi:

“Cái quái quỷ gì thế này? Tối đa năm đơn một ngày cho toàn bộ chi nhánh? Mỗi kíp thợ chỉ được chạy hai ca? Chị Hà, chị có tỉnh táo không đấy? Chị có biết chị đang làm cái trò hề gì không?”

Bảo đập mạnh các khớp ngón tay xuống mặt bàn kính nghe “cốp” một tiếng khô khốc, người chồm về phía trước, giọng rít qua kẽ răng:

“Chị có nhìn thấy cái bảng chi phí đang treo trên đầu chi nhánh này không? Căn nhà ống ở hẻm Huỳnh Tấn Phát này mỗi tháng ngốn đứt hai mươi hai triệu đồng tiền thuê mặt bằng! Tiền lương cứng của ba thợ đạt chuẩn, lương của thằng Kiên ngồi điều phối, tiền khấu hao máy hút bụi công nghiệp, tiền bản quyền phần mềm, tiền điện nước kho bãi... Định phí cố định mỗi tháng của cái chi nhánh này ngót nghét gần sáu mươi triệu đồng bạc! Sáu mươi triệu!”

Bảo hoa hai tay lên trời, mắt long sòng sọc:

“Nếu mỗi ngày chỉ tiếp nhận vỏn vẹn năm đơn hàng, trừ đi chi phí hóa chất tiêu hao, tiền xăng xe hỗ trợ và tiền công biến đổi trả cho thợ theo giờ, doanh thu một tháng của điểm này giỏi lắm chỉ chạm mốc bảy mươi triệu đồng! Trừ hết chi phí đi thì hòa vốn vào mắt à? Lấy đâu ra lợi nhuận để tôi trả lãi ủy thác cho các nhà đầu tư cá nhân đã rót vốn vào đây cùng tôi? Lấy đâu ra dòng tiền thặng dư để chứng minh cho thị trường thấy mô hình nhượng quyền này có khả năng sinh lời vượt trội để mở tiếp điểm thứ hai ở quận 2, điểm thứ ba ở Bình Thạnh? Chị định biến cái dự án nhượng quyền này thành một hội từ thiện đấy à?”

“Nếu muốn có lợi nhuận bằng cách biến đường Huỳnh Tấn Phát thành trường đua sinh tử của người thợ, biến sàn nhà của khách hàng thành nơi tích tụ hóa chất độc hại vì bị cắt xén bước lau xả trung hòa, thì Sạch Nhà từ chối cái thứ lợi nhuận bẩn thỉu đó!” Hà nhìn thẳng vào đôi mắt vằn tia máu của Bảo, từng lời nói của cô đanh thép như búa gõ vào đe thép. “Anh hãy tự mở mắt ra mà nhìn lại cái bảng phân ca do chính tay anh thiết lập đi! Anh lấy định mức dọn buồng phòng của khách sạn năm sao—nơi có xe đẩy trượt trên thảm êm, có kho vải sẵn ở hành lang, có phòng ốc trống trơn vô trùng—để áp đặt một cách mù quáng vào căn hộ chung cư ba phòng ngủ đầy dầu mỡ, đồ chơi trẻ con và rác thải sinh hoạt!”

Hà bước lên một bước, thu hẹp khoảng cách giữa hai người, giọng nói sắc bén không khoan nhượng:

“Anh đã nhẫn tâm cắt sạch ba mươi phút đệm di chuyển tối thiểu, ép thợ phải nuốt vội bánh mì nghẹn ở cổ họng, phóng xe bạt mạng luồn lách giữa hai làn xe tải chở tôn cuộn chỉ để không bị cái phần mềm vô cảm của anh trừ hai trăm ngàn tiền chuyên cần! Sáng nay, Nga và Dũng suýt chút nữa đã bỏ mạng vì dòng rò điện một trăm tám mươi vôn tại chung cư Tân Mỹ, chỉ vì sự nóng vội muốn ép tiến độ ca kíp của anh khiến họ không có đủ thời gian thực hiện quy trình kiểm tra an toàn điện trước khi chạm tay vào thiết bị! Anh chưa thấy bài học suýt phải trả bằng mạng người đó là đủ đắt hay sao?”

“Đó là tai nạn rủi ro bất khả kháng do hệ thống điện của nhà khách hàng!” Bảo gầm lên, hai tay chống chặt xuống mép bàn, lồng ngực phập phồng dữ dội. “Làm kinh doanh dịch vụ trong thời đại số là phải biết tối ưu hóa từng phút chết! Mọi ứng dụng công nghệ lớn ngoài kia người ta đều nén thời gian di chuyển của tài xế xuống mức tối thiểu bằng thuật toán để tăng vòng quay cuốc xe, tăng hiệu suất khai thác tài sản! Khách sạn quốc tế người ta làm được định mức ba mươi phút một phòng thì căn hộ chung cư dân sinh cũng chỉ cần gấp đôi thời gian đó là cùng! Chị quá bảo thủ, chị Hà ạ! Chị đang đem cái tư duy làm nghề thủ công vụn vặt, lẹt đẹt của một nhóm thợ nhỏ đi áp đặt và kìm hãm một dự án nhượng quyền chuỗi quy mô lớn!”

“Quy trình vệ sinh dân sinh không phải là ứng dụng xe ôm công nghệ, và căn nhà của một gia đình không phải là một phòng khách sạn vô hồn!” Hạnh đứng bật dậy bên cạnh Hà, toàn thân run lên vì sự phẫn uất tột độ đã vượt qua giới hạn chịu đựng.

Người thợ cả bước xăm xăm tới trước mặt Bảo, giơ hai bàn tay thô ráp đầy những vết sẹo hóa chất ra trước mặt anh ta:

“Ở khách sạn năm sao của anh, có người khách nào nuôi ba con chó xả lông bết vào thảm không? Ở khách sạn của anh, có người mẹ nào nấu những bữa ăn gia đình bắn dầu mỡ khét lẹt lên từng khe gạch men suốt ba tháng trời không? Ở khách sạn, người thợ của anh bước ba bước là tới kho vải, đẩy chiếc xe lăn bánh êm ru trên hành lang máy lạnh. Còn ở đây, người thợ của em phải vác hai mươi ký máy móc lội bộ cầu thang thoát hiểm khi thang máy tòa nhà bị cúp điện! Họ phải chạy xe máy dưới trời mưa dông, nước ngập lút ống xả trên đường Huỳnh Tấn Phát! Anh ngồi trong phòng lạnh gõ phím chia giờ, anh có bao giờ tự mình leo lên một chiếc xe máy chở thùng hóa chất cồng kềnh chạy giữa hai làn xe ben lúc mười hai giờ trưa rát mặt chưa? Anh có biết cảm giác tay lái run bần bật vì sợ trượt ngã dưới bánh xe tải nó kinh khủng như thế nào không?”

Những lời chất vấn thô mộc, trần trụi nhưng bỏng rát của người thợ cả dạn dày sương gió như một gáo nước lạnh tạt thẳng vào mặt Bảo, khiến anh ta khựng lại trong tích tắc. Cổ họng người đàn ông nghẹn ứ, bờ môi giật giật nhưng không thốt ra được lời nào để phản bác lại những trải nghiệm thực tế đầy máu và nước mắt ấy.

Nhưng rồi, sự kiêu ngạo thâm căn cố đế của một kẻ quen nhìn cuộc đời qua những con số tài chính và các bản thuyết trình gọi vốn lại nhanh chóng bùng lên, lấn át chút dao động hiếm hoi:

“Tôi không cần nghe những chi tiết vụn vặt đó!” Bảo gạt phắt đi, giọng điệu trịch thượng trở lại. “Hợp đồng nhượng quyền đã được hai bên ký kết hợp pháp. Tôi đã bỏ tiền túi ra thuê mặt bằng, mua sắm trang thiết bị và vận hành chi nhánh này. Tôi có toàn quyền tự chủ điều hành hoạt động kinh doanh của cơ sở theo cách mà tôi thấy hiệu quả nhất!”

“Anh không có bất kỳ quyền tự chủ nào để chà đạp lên quy chuẩn an toàn kỹ thuật và tính mạng của con người!” Hà dằn từng tiếng một, cắt đứt hoàn toàn thái độ trịch thượng của người đàn ông.

Cô nhìn thẳng vào mắt Bảo, ánh mắt lạnh băng nhưng kiên quyết tuyệt đối:

“Tôi nhắc lại cho anh nhớ một điều mang tính pháp lý sống còn: Trong Biên bản ghi nhớ nhượng quyền và Hợp đồng hợp tác thử nghiệm cơ sở quận 7, bốn lằn ranh đỏ của Sạch Nhà vẫn giữ nguyên giá trị tối thượng. Trong đó, Điều khoản 4.2 quy định rõ: Sạch Nhà giữ toàn quyền kiểm soát hệ thống phần mềm điều phối trung tâm và khóa cứng toàn bộ các thông số an toàn lao động. Ngay tối nay, Minh bên bộ phận kỹ thuật hội sở sẽ đẩy bản vá hệ thống lên máy chủ. Toàn bộ tài khoản điều phối của cơ sở quận 7—bao gồm cả tài khoản của anh và của Kiên—sẽ bị khóa cứng trường dữ liệu thời gian đệm: không một ai có thể tạo ra một ca làm việc mới mà không có khoảng đệm an toàn tối thiểu bốn mươi lăm phút!”

Hà đặt ngón tay trỏ lên Bảng định mức thời gian mới nằm trên bàn, giọng nói đanh lại như một phán quyết không có quyền kháng cáo:

“Và đây là điều kiện tối hậu của tôi dành cho anh: Anh chấp thuận ký vào bảng định mức vận hành mới này, giới hạn công suất khai thác tối đa năm đơn hàng một ngày cho ba nhân sự hiện tại, trả lại sự an toàn trên đường phố và phẩm giá nghề nghiệp cho người thợ. Bằng không, đúng tám giờ sáng ngày mai, tôi sẽ kích hoạt Điều khoản đình chỉ khẩn cấp trong vòng hai mươi tư giờ: ngắt toàn bộ quyền truy cập API của cơ sở này vào hệ thống máy chủ Sạch Nhà, thu hồi toàn bộ biển hiệu, nhận diện thương hiệu tại căn nhà Huỳnh Tấn Phát này, và phong tỏa, tịch thu toàn bộ khoản tiền ký quỹ một trăm năm mươi triệu đồng của anh theo đúng điều khoản vi phạm nghiêm trọng an toàn lao động!”

Không gian phòng lửng lập tức chìm vào một sự im lặng nghẹt thở.

Tiếng quạt tản nhiệt của chiếc máy tính bàn vẫn rít lên đều đặn, nghe rợn người.

Hơi thở của Bảo trở nên dồn dập, nặng nề như tiếng bễ lò rèn. Hai hàm răng anh ta nghiến chặt vào nhau phát ra những tiếng ken két khô khốc. Đôi mắt anh ta nhìn chòng chọc vào tờ giấy A4 trên bàn, nơi con số *5 đơn/ngày* hiện lên như một bản án tử hình giáng thẳng xuống toàn bộ kế hoạch tài chính, đập tan giấc mộng hoàn vốn trong vòng sáu tháng mà anh ta đã hùng hồn cam kết với các nhà đầu tư góp vốn sau lưng mình.

Nỗi cay đắng, sự bất lực tột cùng và áp lực nợ nần bốc lên ngùn ngụt, thiêu đốt tâm can người đàn ông.

Bảo ném tập tài liệu điều chỉnh xuống bàn: "Nếu chỉ làm được ngần này đơn mỗi ngày, tôi buộc phải mở thêm địa bàn để gánh định phí, bằng không dự án này chết yểu."