Sai khác đầu tiên

Tin nhắn khiếu nại kèm hình ảnh chụp bài đăng Facebook xuất hiện trên máy tính Hà vào chiều thứ Tư: một khách hàng tại khu đô thị Phú Mỹ Hưng tố cáo thợ Sạch Nhà từ chối giặt rèm dù quảng cáo ghi rõ "Tổng vệ sinh trọn gói - Tinh tươm từ rèm đến thảm".

Dòng tin nhắn được gửi thẳng vào hộp thư chăm sóc khách hàng của trang chính, kèm theo ba dấu chấm than đỏ chót và bức ảnh chụp màn hình một bài quảng cáo được tài trợ đang chạy rầm rộ trên mạng xã hội. Khách hàng là chủ một căn hộ ba phòng ngủ tại tháp B khu chung cư Scenic Valley. Lời lẽ trong tin nhắn hầm hố và gay gắt: *"Quảng cáo một đằng làm một nẻo. Trên bài viết cam kết bao trọn gói tinh tươm từ rèm đến thảm, thu một triệu tám trăm ngàn mà thợ đến chỉ quét bụi sơ sài, bảo rèm không nằm trong gói. Nếu không giặt được thì đừng có nổ để lừa tiền người ta!"*

Hà ngồi thẳng lưng, ánh mắt dừng lại ở bức ảnh đính kèm. Trên màn hình máy tính để bàn, giao diện mạng xã hội hiện rõ mồn một từng chi tiết đồ họa vừa lạ vừa quen.

Đó là một bài viết chạy quảng cáo dưới tên "Sạch Nhà - Chi nhánh Nam Sài Gòn", mang ảnh đại diện là logo nhận diện chính thức của thương hiệu nhưng nền ảnh đã bị chèn thêm một dải ruy băng màu vàng chói lọi có dòng chữ: *"Đại tiệc khai trương - Giảm ngay ba mươi phần trăm - Tổng vệ sinh trọn gói - Tinh tươm từ rèm đến thảm - Cam kết không phát sinh một đồng"*. Phía dưới hình ảnh chụp một phòng khách lộng lẫy được xử lý ánh sáng ảo diệu qua phần mềm đồ họa, bài viết giật những dòng giới thiệu ngắn gọn nhưng đánh trúng tâm lý ham rẻ và tiện lợi của cư dân thành thị. Dưới phần bình luận có hơn bốn mươi lượt hỏi giá và đặt lịch, tất cả đều được tài khoản quản trị viên trả lời bằng kịch bản chốt đơn nhanh gọn: *"Dạ chỉ cần để lại số điện thoại và địa chỉ, thợ chuyên nghiệp của Sạch Nhà sẽ mang đầy đủ máy móc hiện đại đến tận nơi làm sạch bóng từng centimet cho mình ạ!"*

Bàn tay Hà lạnh ngắt khi rê chuột. Đầu ngón trỏ của cô khẽ run lên khi nhấp đúp vào thanh tác vụ. Cô mở bảng điều khiển phần mềm quản trị hệ thống trung tâm, gõ mã đơn hàng SN-Q7-014 mà khách hàng vừa gửi kèm trong ảnh chụp hóa đơn điện tử.

Phiếu công việc hiện lên rành rành trên nền trắng của hệ thống dữ liệu: căn hộ B-09.02 Scenic Valley, diện tích chín mươi lăm mét vuông, ba phòng ngủ, hai phòng vệ sinh. Loại dịch vụ đăng ký trên hệ thống lại là "Tổng vệ sinh cơ bản - Gói ba giờ kíp đôi", phân công hai nhân sự là Thủy và Nga.

Trong phần ghi chú kỹ thuật mà Minh vừa đối soát từ tổng đài, phạm vi công việc ghi rất rõ ràng theo đúng cẩm nang nội bộ: hút bụi sàn, lau ẩm bề mặt gỗ công nghiệp, làm sạch kính mặt trong, cọ rửa hai buồng vệ sinh và lau mặt ngoài tủ bếp. Không hề có một dòng nào nhắc đến giặt rèm hay xử lý nệm thảm chuyên sâu. Từng đề mục đều bám sát theo quy chuẩn an toàn lao động và định mức tiêu hao sức lực mà Hà cùng các cộng sự đã dày công xây dựng qua hàng trăm căn nhà thử nghiệm.

Nhưng giá tiền mà khách hàng đã thanh toán qua cổng chuyển khoản tạm giữ lại là một triệu tám trăm ngàn đồng — con số trọn gói mập mờ mà đội tiếp thị của Bảo tự ý niêm yết trong chiến dịch quảng cáo trực tuyến, hoàn toàn vênh lệch với công thức tính định mức giờ công chuẩn mà Lan đã xây dựng. Trong bảng tính của Lan, một ca ba tiếng hai người chỉ có giá gốc chín trăm ngàn đồng, cộng thêm phụ phí hóa chất tiêu hao và khấu hao thiết bị cơ bản cũng không thể nào vọt lên con số một triệu tám nếu không đi kèm các dịch vụ máy móc chuyên sâu đắt đỏ.

Hà lập tức bấm máy gọi sang phòng điều phối. Tiếng tút dài vang lên chưa trọn một hồi chuông thì đầu dây bên kia đã bắt máy. Minh nhấc máy, giọng cậu còn vương vẻ căng thẳng của một buổi chiều ngập ngụa đơn điều chuyển:

"Chị Hà, em cũng vừa thấy tin nhắn khiếu nại từ bên Scenic Valley gửi về. Em đang định gọi cho chị đây. Bài quảng cáo đó không có trong danh mục nội dung được duyệt của hội sở. Em vừa rà soát lại nhật ký phân quyền, tài khoản chạy chiến dịch đó thuộc về một bạn nhân viên tiếp thị tên Hoàng do anh Bảo mới đưa vào quản lý trang vệ tinh của quận 7 hồi đầu tuần."

"Bảo không gửi qua em hay chị duyệt bản thảo chữ lẫn hình ảnh trước khi kích hoạt chiến dịch?" Hà hỏi, giọng nén một luồng bức bối xuống lồng ngực. Cô nhìn chằm chằm vào biểu đồ ngân sách đang hiển thị trên báo cáo truy cập nhanh mà Minh vừa chia sẻ quyền xem qua màn hình nội bộ.

"Hoàn toàn không có, chị. Họ tự ý tạo chiến dịch chuyển đổi, bơm ngân sách chạy thẳng từ tối thứ Hai. Đến chiều nay khi khách hàng ở Scenic Valley phản ứng và gửi ảnh khiếu nại thì bên mình mới biết. Em vừa vào kiểm tra trang vệ tinh đó, họ còn giật tít 'Hút sạch mọi vết ố rèm cửa và nệm sofa bằng công nghệ hơi nước châu Âu chỉ trong ba tiếng'. Thợ mình ở điểm quận 7 làm sao có máy móc đó, mà ba tiếng cho căn chín mươi lăm mét vuông làm sàn với kính còn phải cắn răng chạy đua, lấy đâu ra thời gian hạ rèm hay giặt phun hút!"

Tiếng gõ phím của Minh dồn dập vang lên qua ống nghe, xen lẫn tiếng thở dài bực dọc của một điều phối viên đang phải gánh chịu hậu quả từ những kẻ thích đi đường tắt. Cậu tiếp tục:

"Khách hàng ở Scenic Valley đang dọa kiện, đòi bồi thường danh dự và đòi hoàn tiền toàn bộ. Họ bảo họ đã dọn sẵn đồ đạc, dồn hết rèm cửa ra chờ thợ tới giặt hơi nước, cuối cùng thợ tới bảo không có máy móc gì ngoài máy hút bụi gia đình. Người ta đang chửi thợ thậm tệ trên hệ thống đánh giá đó chị."

Hà không đáp lại ngay. Cô nhìn đồng hồ trên góc màn hình máy tính: bốn giờ mười lăm chiều. Ca làm tại căn B-09.02 Scenic Valley vừa bấm kết thúc trên phần mềm GPS cách đây hai mươi phút. Thủy và Nga chắc chắn đang trên đường chạy xe máy từ Phú Mỹ Hưng về lại căn nhà thuê làm kho ở hẻm đường Huỳnh Tấn Phát. Hai người phụ nữ ấy rời trung tâm đào tạo chưa đầy hai tháng, vừa quen với nhịp độ làm việc công nghiệp, giờ đây lại bị ném vào một tình huống mà bất kỳ lời giải thích chân thật nào cũng bị coi là ngụy biện.

"Minh, em chụp lại toàn bộ bằng chứng bài đăng, lưu lại liên kết chiến dịch và thông số chi tiêu quảng cáo nếu truy cập được," Hà dặn dò dứt khoát, với tay lấy chiếc áo khoác đồng phục máng sau lưng ghế. "Chị sang điểm quận 7 ngay bây giờ."

"Chị có cần em gọi anh Quân hay chị Lan đi cùng không?"

"Không cần. Chuyện này thuộc về kỷ luật cam kết dịch vụ và an toàn của thợ. Chị tự xử lý."

Hà cúp máy, kéo khóa chiếc áo khoác gió đồng phục màu xanh thẫm. Văn phòng hội sở lúc này bắt đầu vào giờ cao điểm của ca chiều muộn, tiếng chuông điện thoại tổng đài reo không ngớt, tiếng các nhân viên chăm sóc khách hàng nhẹ nhàng giải thích lịch đặt cho ngày mai. Hà bước nhanh qua dãy bàn làm việc, ánh mắt kiên định và lạnh lùng lướt qua những bảng biểu đo lường chất lượng đang treo trên tường. Cô bước xuống bãi xe, đội mũ bảo hiểm rồi nổ máy chiếc xe số quen thuộc.

***

Mặt trời chiều Nam Sài Gòn đổ xuống ngã tư Nguyễn Thị Thập và Huỳnh Tấn Phát một thứ ánh sáng gắt gỏng, nhuộm đỏ những dòng xe máy đang kẹt cứng giữa khói bụi và hơi nóng hầm hập phả ra từ mặt đường nhựa. Những công trình xây dựng dở dang hai bên đường phả ra mùi vôi vữa nồng nặc, hòa quyện với khói xả của hàng trăm chiếc xe tải chở vật liệu xây dựng từ hướng cảng Cát Lái và Nhà Bè đổ về. Gió mang theo vị mằn mặn và ẩm ướt đặc trưng của vùng ngập triều Nhà Bè, nhưng không làm dịu đi cảm giác ngột ngạt đang bốc lên trong tâm trí Hà.

Cô siết chặt tay ga, lách qua từng khoảng trống hẹp giữa những chiếc xe buýt lớn và xe ba gác chở tôn cồng kềnh. Mũi xe hướng về phía con hẻm sâu nằm gần chân cầu Phú Mỹ.

Cô quẹo xe vào con hẻm trải nhựa rộng sáu mét. Đây là khu vực dân cư mới xen lẫn những bãi đất trống còn mọc đầy cỏ lau và dừa nước. Căn nhà một trệt một lầu mang biển hiệu "Sạch Nhà - Điểm thử nghiệm Nam Sài Gòn" hiện ra sau rặng dừa nước. Cửa cuốn kéo lên phân nửa, để lộ khoảng sân xi măng láng bóng nhưng loang lổ vài vệt nước rửa xe chưa kịp rút. Phía trước sân, hai chiếc xe máy Wave cũ vừa dựng chống đứng, lốc máy còn kêu lách tách vì nóng, trên giá chở hàng phía sau vẫn còn trơ lại những sợi dây chun chằng đồ nghề bị giãn đứt từng đoạn sợi thun bên trong.

Hà tắt máy xe, gạt chân chống rồi bước nhanh vào trong.

Bên trong gian phòng khách được cải tạo thành phòng giao ca, mùi ẩm ướt của khăn lau chưa kịp phơi hòa lẫn với mùi hóa chất lau sàn hữu cơ tạo thành một thứ không khí đặc quánh. Ánh đèn tuýp huỳnh quang phía trên trần nhấp nháy phát ra tiếng vo ve nho nhỏ, rọi xuống sàn gạch men xám những bóng hình mệt mỏi. Thủy và Nga đang ngồi bệt trên hai chiếc ghế nhựa xếp cạnh kệ chứa xô chậu. Cả hai người vẫn mặc nguyên bộ đồng phục màu xanh đậm, mồ hôi ướt đẫm hai bên bả vai và bết chặt những lọn tóc con vào trán. Gương mặt họ xám xịt vì bụi đường và kiệt sức, hai đôi găng tay cao su màu cam tháo dở dang vắt hờ hững trên đùi.

Chiếc giỏ đồ nghề chia ngăn bằng nhựa PP đặt chỏng chơ dưới chân họ. Bên trong chỉ có những dụng cụ căn bản nhất: bốn bình xịt hóa chất trung tính pha sẵn được dán nhãn phân loại màu sắc rõ ràng, hai gạt kính bằng thép không gỉ lưỡi ba mươi lăm centimet, xô nhựa hai ngăn chuyên dụng, một bó khăn vi sợi đã gập tám mặt bám đầy bụi đen và một máy hút bụi khô dân dụng mười lăm lít với thân vỏ bằng nhựa ABS màu xám nhạt đã trầy xước vài vệt dài ở phần đế bánh xe.

Thấy Hà đột ngột xuất hiện ở cửa, cả Thủy và Nga đều giật mình, vội vàng chống tay vào gối đứng dậy. Ánh mắt hai người thợ hiện rõ vẻ hoang mang, sợ hãi, như những đứa trẻ vừa phạm phải một lỗi tày đình mà không biết tự bào chữa thế nào. Thủy luống cuống đưa tay kéo thẳng lại vạt áo, trong khi Nga giấu vội đôi găng tay cao su ra sau lưng như sợ bị bắt lỗi trang phục tác nghiệp.

"Chị Hà... sao chị sang đột xuất vậy chị?" Thủy lí nhí, hai bàn tay co rút nắm chặt vạt áo đồng phục còn vương vệt nước bẩn và những vệt bột thạch cao trắng mờ.

Hà nhìn hai người thợ. Cô nhận ra khóe mắt Nga đỏ hoe, bờ mi còn đọng nước, còn Thủy thì đôi môi khô khốc, run rẩy, lớp da mu bàn tay nhăn nheo vì ngâm nước tẩy rửa dù có đeo găng bảo hộ. Cô bước tới bên chiếc bàn gỗ ép đặt ở góc phòng, kéo hai chiếc ghế nhựa lại gần, đặt ba lô xuống mặt bàn:

"Hai em ngồi xuống đi. Uống miếng nước đã. Chị sang đây không phải để bắt bẻ các em."

Hà tự tay bước lại bình nước lọc đặt ở góc tường, rót hai ly nước đầy rồi mang lại đưa tận tay cho từng người. Nga nhận lấy ly nước bằng cả hai tay run rẩy, nuốt khan một ngụm nước bọt, giọng nghẹn ngào như vỡ vụn:

"Chị ơi... có phải khách hàng bên Scenic Valley gọi điện mắng vốn lên công ty rồi đúng không chị? Tụi em thề là tụi em không có lười biếng. Tụi em làm từ lúc một giờ trưa tới hơn bốn giờ chiều, không dám nghỉ uống nước một phút nào luôn... Tụi em làm theo đúng từng bước cẩm nang dọn nhà mà cô Hạnh chỉ bảo..."

"Bình tĩnh nói chị nghe, ca làm chiều nay đã xảy ra chuyện gì?" Hà ngồi xuống đối diện, hạ thấp tông giọng nhưng giữ ánh mắt nhìn thẳng vào Nga. Ánh mắt cô ấm áp nhưng chứa đựng một sự vững chãi cần thiết để trấn an những người đang hoảng loạn.

Nga quệt ngang mu bàn tay còn dính bụi xám lên trán, giọng run rẩy kể lại từng chi tiết, như thể từng lời sỉ nhục của khách hàng vẫn còn đang văng vẳng bên tai:

"Lúc tụi em vừa bấm chuông vào nhà, người ta mở cửa ra là đã chỉ tay vào bốn bộ rèm vải voan với vải gấm hai lớp cao hơn ba mét ở phòng khách và ba phòng ngủ. Khách bảo 'Hôm nay các cô phải giặt hết đống rèm này bằng máy hơi nước nóng cho tôi, trên mạng quảng cáo một triệu tám bao hết từ rèm đến thảm'. Em với chị Thủy nghe xong mà rụng rời tay chân. Tụi em mở giỏ ra chỉ cho khách xem, bảo tụi em đi xe máy chỉ chở được máy hút bụi khô, xô chậu với cây lau sàn. Tụi em giải thích là gói này chỉ là lau chùi tổng vệ sinh nhà ở thông thường, thợ không có máy giặt phun hút hơi nước, mà rèm cửa muốn giặt thì phải tháo móc ray, dùng thiết bị chuyên dụng hoặc mang đi giặt hấp."

Thủy tiếp lời, giọng đầy uất ức, những ngón tay gầy guộc đan chặt vào nhau đến trắng bệch:

"Nhưng khách không chịu nghe chị ơi! Bà chủ nhà lớn tiếng bảo tụi em giả ngu để trốn việc, bảo Sạch Nhà treo đầu dê bán thịt chó. Bà ấy lôi cái điện thoại ra dí sát mặt em, mở bài viết trên Facebook cho em đọc từng chữ 'Tinh tươm từ rèm đến thảm'. Bà ấy bảo tiền đã chuyển khoản một triệu tám rồi, công ty quảng cáo rành rành mà thợ đến từ chối là lừa đảo. Bà ấy đứng chống nạnh ngay cửa ra vào, bảo nếu không giặt rèm thì bà ấy trừ tiền công, gọi điện lên fanpage đánh giá một sao và bêu rếu cho công ty khỏi làm ăn ở đất quận 7 này."

"Rồi hai em xử lý thế nào?" Hà siết chặt ngón tay trên mặt bàn gỗ. Từng đốt ngón tay cô trắng bệch ra dưới áp lực của sự kìm nén.

"Tụi em sợ quá, chỉ biết cúi đầu xin lỗi rồi bảo để tụi em dùng đầu hút lông mềm của máy hút bụi khô hút đỡ lớp bụi mặt ngoài cho rèm đỡ bụi thôi chứ không dám xịt nước hay dùng hóa chất bậy bạ làm hỏng vải. Nhưng rèm treo sát trần thạch cao, tụi em không có thang nhôm rút, phải đứng chới với trên mũi bàn chân để hút, suýt nữa chị Thủy trượt chân ngã vào cái kệ tivi bằng kính. Khách đứng bên cạnh cứ khoanh tay chỉ trích, bảo hút bụi khô thế này thì trẻ con cũng làm được, cần gì thuê thợ chuyên nghiệp. Tụi em phải vừa lau hai cái nhà vệ sinh bám cặn canxi dày cộp, vừa lau sàn, vừa hút bụi rèm trong đúng ba tiếng đồng hồ. Tụi em làm xong mà tay chân bủn rủn, tim đập thình thịch..."

Thủy cúi gầm mặt xuống, hai giọt nước mắt rơi độp xuống chiếc quần bảo hộ lao động màu xanh thẫm, làm sẫm màu thêm một khoảng vải vốn đã bám bụi:

"Tụi em học mười ngày ở Bình Thạnh, cô Hạnh dạy tụi em từng nguyên tắc nhận diện mặt vải, dạy rằng rèm cửa hai lớp dính bụi ẩm mà xịt nước không đúng áp suất hay không hút kiệt ẩm là nó ố vàng mốc meo vĩnh viễn, đền hàng chục triệu đồng. Tụi em nhớ lời cô dạy nên tụi em không dám làm bậy. Nhưng bị người ta mắng té tát vào mặt như phường trộm cướp lừa đảo... tủi thân lắm chị Hà ơi. Lúc ra khỏi cửa căn hộ đó, hai chị em đứng trong thang máy mà run bần bật, không ai nói được với ai câu nào."

Lồng ngực Hà thắt lại. Một cảm giác cay xè dội ngược lên sống mũi, nhưng ngay sau đó là ngọn lửa giận dữ lạnh băng đang bốc lên trong tâm trí cô.

Đây chính là điều cô đã lo sợ nhất khi bước chân vào trò chơi nhượng quyền thương mại. Khi những người ngồi văn phòng máy lạnh coi dịch vụ là một món hàng số có thể xào xáo bằng ngôn từ bóng bẩy để câu khách bấm nút mua, thì cái giá phải trả ngay lập tức bị đẩy xuống đôi vai của những người thợ đang quỳ gối trên sàn nhà. Họ phải chịu đựng sự sỉ nhục, cơn thịnh nộ và những hiểm nguy thể xác mà kẻ tạo ra cái bẫy kia không bao giờ phải nếm trải. Người ta ngồi phòng lạnh đếm lượt nhấp chuột, đếm tỷ lệ chuyển đổi, còn người lao động thực thụ thì phải đánh đổi cả sự an toàn tính mạng khi kiễng chân trên mặt kính trơn trượt để với tới những mét vải rèm trần cao ba mét, chỉ để cứu vớt một lời hứa dối trá mà họ chưa từng ký tên.

Đúng lúc đó, tiếng còi xe ô tô inh ỏi vang lên ngoài cổng, phá tan không khí u uất trong gian phòng giao ca.

Chiếc Mazda màu xám tro của Phan Gia Bảo trờ tới, bánh xe nghiến rào rào trên lớp cát mỏng trước sân rồi đỗ xịch lại. Cửa xe bật mở, Bảo bước xuống với bộ âu phục chỉn chu màu xanh than, cổ áo sơ mi trắng thẳng tắp không một nếp nhăn, tay cầm chiếc cặp da cao cấp và điện thoại di động đang áp chặt bên tai. Anh ta bước vào nhà với dáng vẻ tất bật quen thuộc của một nhà đầu tư luôn chạy đua với các mốc thời gian giải ngân, phong thái tự tin tỏa ra từ từng bước chân nện gót giày da bóng loáng lên sàn xi măng.

"Được rồi, cậu cứ đẩy thêm ngân sách cho nhóm đối tượng cư dân Phú Mỹ Hưng đi, tỷ lệ nhấp chuột đang rất tốt... Ừ, có gì tối tôi xem báo cáo sau."

Bảo cúp máy, bước qua bậc cửa. Nhìn thấy Hà đang ngồi cạnh Thủy và Nga với vẻ mặt đanh thép, anh ta thoáng khựng lại một nhịp, đáy mắt xẹt qua một tia bất ngờ nhưng nhanh chóng lấy lại nụ cười niềm nở thương mại đầy vẻ chủ động:

"Ủa, chị Hà sang kiểm tra đột xuất à? Sao không báo trước để tôi bảo người pha ấm trà tiếp đón? Khai trương ba ngày nay bên này đơn về tới tấp, khách hàng khu Nam phản hồi rất hào hứng đấy chị. Tôi đang tính tối nay tổng kết số liệu để gửi báo cáo tuần cho hội sở đây."

Hà không đứng dậy, cũng không cười đáp lễ. Ánh mắt cô lạnh lẽo nhìn thẳng vào khuôn mặt đang tươi cười của Bảo. Cô với tay lấy chiếc máy tính bảng mang theo trong ba lô, đặt thẳng lên giữa mặt bàn gỗ ép, nơi đang hiển thị bài quảng cáo "Tinh tươm từ rèm đến thảm" kèm phiếu khiếu nại của căn B-09.02 Scenic Valley với những dòng chữ in đậm đỏ chót:

"Chiến dịch này là do ai chỉ đạo chạy, anh Bảo?"

Bảo liếc nhìn màn hình máy tính bảng. Nụ cười trên môi khẽ nhạt đi đôi chút khi nhìn thấy dòng mã đơn SN-Q7-014 và bức ảnh chụp màn hình bài đăng của chính trang chi nhánh mình, nhưng anh ta lập tức phẩy tay, kéo một chiếc ghế xếp ngồi xuống đối diện Hà. Giọng điệu của anh ta vẫn giữ nguyên vẻ thản nhiên, như thể vừa nhìn thấy một hạt bụi không đáng bận tâm trên một chiếc bàn lớn:

"À, cái chiến dịch khai trương khu Nam này hả? Đội ngũ tiếp thị của tôi chạy từ tối thứ Hai đấy. Có vấn đề gì đâu chị? Bài này hiệu quả chuyển đổi cực kỳ cao nhé, chi phí cho một khách hàng tiềm năng chỉ bằng một nửa so with bài viết thông thường của bên chị ngoài Bình Thạnh. Nhờ nó mà hôm nay chúng ta mới kéo được lượng khách đặt kín lịch tuần đầu tiên đấy. Tôi đang định nhân rộng mẫu quảng cáo này cho cả khu vực quận 2 và quận 4 nữa kia."

"Tôi hỏi lại anh: ai duyệt nội dung bài đăng này?" Giọng Hà sắc như dao cạo, từng âm tiết gằn xuống nặng trịch trong không gian chật hẹp của căn phòng. "Trong hợp đồng nguyên tắc nhượng quyền thử nghiệm, điều khoản bốn chấm hai đã ghi rất rõ: toàn bộ ấn phẩm truyền thông, thông điệp quảng cáo và cam kết dịch vụ mang thương hiệu Sạch Nhà bắt buộc phải được hội sở thẩm định kỹ thuật và ký duyệt nội dung trước khi phát hành. Anh tự ý tung chiến dịch này ra từ bao giờ?"

Bảo bật cười khan một tiếng, ngả người ra lưng ghế nhựa, hai tay đan vào nhau đặt trên đùi, vẻ mặt lộ rõ sự không đồng tình với lối tư duy mà anh ta cho là cổ hủ:

"Trời ơi chị Hà, chị làm kinh doanh mà cứng nhắc như người máy thế thì làm sao mà mở rộng quy mô được? Chị phải hiểu tâm lý thị trường chứ! Người tiêu dùng ở các khu đô thị cao cấp như Phú Mỹ Hưng, họ nhìn thấy chữ 'dọn nhà' bình thường thì họ lướt qua ngay. Nhà người ta toàn căn hộ cao cấp, nội thất tiền tỷ, người ta cần nghe những cái gì sang trọng, trọn gói, tiện lợi. Mình làm dịch vụ, việc dùng từ ngữ hấp dẫn, bao quát một chút để khách cảm thấy hời mà chốt đơn là chuyện quá đỗi bình thường trong ngành tiếp thị. Đó là nghệ thuật bán hàng, là 'growth hacking' đấy chị! Không nói 'tinh tươm từ rèm đến thảm' thì làm sao người ta chịu bỏ ra một triệu tám để đặt ca?"

"Anh gọi đó là nghệ thuật bán hàng à?" Hà đập mạnh bàn tay xuống mặt bàn gỗ ép.

*Bốp!*

Tiếng động chát chúa vang lên làm chiếc ly thủy tinh đựng nước nảy lên một nhịp. Thủy và Nga bên cạnh giật thót mình, co rúm người lại. Nhưng ánh mắt Hà không hề dời khỏi khuôn mặt Bảo, rực lên một sự phẫn nộ không khoan nhượng:

"Họ bỏ ra một triệu tám vì họ tin rằng họ sẽ nhận được dịch vụ giặt rèm và làm sạch thảm chuyên sâu bằng máy móc đạt chuẩn. Nhưng thực tế anh đưa cho họ cái gì? Anh điều hai người thợ đi xe máy chỉ mang theo xô chậu, khăn lau và một cái máy hút bụi khô dân dụng mười lăm lít! Anh ép hai người phụ nữ phải dọn một căn hộ chín mươi lăm mét vuông trong đúng ba tiếng đồng hồ, rồi bắt họ phải đứng mũi chịu sào trước cơn giận dữ của một khách hàng cảm thấy mình bị lừa đảo!"

Bảo nhíu mày, vẻ bực bội bắt đầu lộ rõ trên khuôn mặt bóng bẩy được chăm chút kỹ lưỡng. Anh ta nâng tông giọng lên, cố gắng dùng lý lẽ thương mại để át đi sự công kích trực diện của Hà:

"Thì việc giặt rèm chỉ là cách nói hình tượng thôi! Thợ đến dùng máy hút bụi hút sạch bụi bám trên rèm thì cũng là làm sạch rèm rồi chứ có phải bỏ mặc đâu? Trên bài viết tôi dùng chữ 'tinh tươm', tinh tươm là sạch bụi, là gọn gàng, ai bảo nhất thiết phải là giặt ướt bằng máy phun hút? Còn nếu khách hàng ở Scenic Valley khó tính quá, đòi hỏi làm như tiệm giặt ủi chuyên nghiệp thì có gì to tát đâu mà chị phải nâng cao quan điểm? Chuyện vặt vãnh này trong ngành dịch vụ xử lý cái một. Để tôi bảo bạn chăm sóc khách hàng gọi lại, tặng cho bà ấy một cái voucher giảm giá hai mươi phần trăm cho lần đặt ca tiếp theo, kèm lời xin lỗi nhẹ nhàng là êm xuôi ngay chứ gì. Khách hàng người ta có lợi là người ta nguôi giận liền, việc gì chị phải làm ầm ĩ lên trước mặt nhân viên như thế này?"

"Voucher giảm giá hai mươi phần trăm?" Hà lặp lại từng từ, nụ cười trên môi cô lạnh ngắt như băng. "Anh nghĩ đồng tiền bớt xén và cái voucher đó có thể xóa sạch được sự gian dối trong bản chất kinh doanh của anh sao?"

Hà đứng bật dậy, chống hai tay xuống bàn, nghiêng người về phía Bảo. Từng đường nét trên gương mặt cô đanh lại, toát ra một thứ uy lực áp đảo khiến nụ cười giả tạo trên môi Bảo tắt ngấm hoàn toàn:

"Anh Bảo, anh nghe cho rõ từng lời tôi nói đây. Hứa vượt quá năng lực thực tế không phải là nghệ thuật tiếp thị. Đó là hành vi lừa dối khách hàng một cách trắng trợn! Và khốn nạn hơn nữa, đó là hành vi bóc lột gián tiếp đối với chính những người thợ của chúng ta!"

Khuôn mặt Bảo lập tức biến sắc, sắc đỏ tía lan dần từ cổ lên hai gò má. Anh ta sẵng giọng, bật dậy khỏi ghế:

"Chị Hà! Chị ăn nói cho cẩn thận! Tôi bỏ tiền đầu tư điểm này, tôi trả lương đầy đủ cho họ, tôi bóc lột ai? Tôi đưa khách về cho họ có việc làm, có thu nhập, chị có biết chi phí để có một khách hàng mới ở cái đất Sài Gòn này nó đắt đỏ cỡ nào không mà chị đứng đây lên lớp đạo đức với tôi?"

"Anh không bóc lột sức lao động của họ thì anh đang bóc lột nhân phẩm và sự an toàn của họ đấy!"

Hà chỉ thẳng tay về phía Thủy và Nga. Giọng cô rung lên vì một cơn thịnh nộ bị dồn nén đến tột cùng, nhưng từng lập luận đưa ra lại chuẩn xác đến mức tàn nhẫn:

"Anh ngồi trong phòng máy lạnh, gõ những dòng chữ bóng bẩy vô trách nhiệm để hút đơn về lấy số liệu báo cáo cho bốn cổ đông tài chính của anh. Anh thu tiền trước của khách qua tài khoản chuyển khoản. Nhưng người phải đối mặt với tiếng chửi rủa, sự lăng nhục và đe dọa bêu rếu của khách hàng tại hiện trường không phải là anh! Đó là Thủy, là Nga! Hai người thợ của tôi phải đứng trên đầu ngón chân, chới với trên mép bàn kính để hút bụi rèm cửa cao ba mét trong sự run rẩy vì sợ bị trừ tiền công, sợ bị đánh giá một sao! Nếu chiều nay Thủy trượt chân ngã xuống bàn kính vỡ nát, ai là người gánh chịu thương tật? Cái voucher hai mươi phần trăm của anh có vá lại được vết cắt trên người họ không?"

Bảo há miệng định ngắt lời, nhưng Hà không cho anh ta bất kỳ một cơ hội nào để phản biện. Cô bước thêm một bước tới gần Bảo, từng câu từng chữ như búa tạ giáng xuống mặt bàn:

"Khách hàng chi tiền để mua một lời hứa hão huyền của anh. Khi hiện thực không đáp ứng được lời hứa đó, ai là người hứng chịu toàn bộ sự thất vọng và phẫn nộ vô lý của họ? Là nhân viên hiện trường! Anh đẩy họ vào thế yếu, biến họ thành lá chắn sống cho sự bất lương trong tiếp thị của anh. Rồi sau đó anh định xoa dịu khách bằng một cái voucher giảm giá hai mươi phần trăm? Để làm gì? Để lần sau khách lại đặt tiếp, và lại có một kíp thợ khác bị đẩy vào căn nhà đó để chịu trận một lần nữa dưới cái giá rẻ mạt hơn à? Anh biến dịch vụ làm sạch thành một chuỗi trò lừa đảo vòng tròn, nơi khách hàng bị dắt mũi còn người thợ thì bị vắt kiệt lòng tự trọng!"

Căn phòng giao ca rơi vào một khoảng im lặng đến nghẹt thở.

Tiếng quạt trần quay cọt kẹt phía trên trần nhà như đếm từng giây trôi qua. Ngoài hiên, gió chiều thổi qua rặng dừa nước rào rào, mang theo vị mặn của con nước lớn đang dâng lên từ rạch Bến Ngựa. Thủy cúi đầu cắn chặt môi, còn Nga thì nước mắt lưng tròng, bàn tay nắm chặt lấy vạt áo đồng phục của người đồng đội.

Bảo đứng chôn chân tại chỗ. Bộ âu phục sang trọng dường như trở nên lạc lõng và kệch cỡm giữa không gian nồng mùi hóa chất và xô chậu lao động. Đôi môi anh ta mấp máy, ánh mắt đảo quanh tìm kiếm một điểm tựa lý lẽ, nhưng trước sự thật trần trụi về những gì đã diễn ra tại căn hộ Scenic Valley, mọi ngôn từ bóng bẩy về "tăng trưởng", "chuyển đổi", "tối ưu chi phí" đều trở nên rỗng tuếch và trơ trẽn.

Hà hít một hơi thật sâu để lấy lại sự điềm tĩnh sắt đá của một người nắm quyền tối cao về thương hiệu và kỹ thuật. Cơn giận dữ không làm lu mờ sự tỉnh táo của cô; ngược lại, nó chưng cất thành một quyết tâm lạnh lùng và dứt khoát. Cô mở cặp tài liệu mang theo, rút ra bản hợp đồng nguyên tắc nhượng quyền có chữ ký của hai bên cùng một cây bút mực đỏ.

"Chúng ta không tranh cãi về mặt lý thuyết nữa, anh Bảo. Bây giờ là biện pháp xử lý."

Hà nhìn thẳng vào mắt Bảo, giọng cô lạnh lùng và chuẩn xác như một mệnh lệnh hành chính không có chỗ cho sự thương lượng:

"Thứ nhất: Tôi yêu cầu anh chỉ đạo đội ngũ tiếp thị gỡ bỏ ngay lập tức bài quảng cáo sai sự thật này trên toàn bộ các nền tảng mạng xã hội và kênh truyền thông trong vòng đúng sáu mươi phút. Không được giữ lại bất kỳ định dạng nào, từ bài viết, hình ảnh cho đến video quảng bá có nội dung thổi phồng phạm vi công việc. Toàn bộ các chiến dịch quảng cáo vệ tinh đang chạy mà chưa có chữ ký duyệt nội dung của tôi hoặc Minh đều phải tạm dừng ngay trong chiều nay.

Thứ hai: Đích thân anh hoặc phụ trách chăm sóc khách hàng của chi nhánh quận 7 phải gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng tại căn B-09.02 Scenic Valley để giải thích rõ ràng và công khai xin lỗi về sự sai lệch giữa thông điệp tiếp thị và phạm vi dịch vụ thực tế. Không được đổ lỗi cho thợ hiện trường. Phải nhận hoàn toàn trách nhiệm về sự cẩu thả của bộ phận bán hàng. Nếu khách hàng yêu cầu hoàn lại số tiền một triệu tám trăm ngàn đồng, chi nhánh quận 7 phải hoàn trả một trăm phần trăm ngay lập tức, không được khấu trừ bất kỳ chi phí nào từ người thợ.

Thứ ba: Đối với nhu cầu giặt rèm thực tế của khách hàng, ngay sáng mai, tôi sẽ điều đội kỹ thuật chuyên dụng của chị Dung — đơn vị đối tác liên kết của Sạch Nhà mang đầy đủ máy giặt phun hút hơi nước nóng áp suất cao và hóa chất trung tính chuyên dụng — sang hỗ trợ xử lý toàn bộ bốn bộ rèm cho khách. Chi phí sẽ được tính đúng theo bảng giá niêm yết chuyên biệt của chị Dung. Khách hàng chỉ phải trả phần chênh lệch thực tế nếu họ đồng ý, hoặc chi nhánh quận 7 của anh phải trích ngân sách tiếp thị ra bù đắp phần tổn thất đó vì đã cam kết sai với khách. Tuyệt đối không để khách hàng phải chịu thiệt hại vì sự lừa dối này."

Bảo cắn chặt môi dưới, quai hàm bạnh ra, sự kiêu hãnh của một người làm tài chính bị tổn thương nghiêm trọng:

"Chị Hà... làm như vậy chẳng khác nào tôi tự vạch áo cho người xem lưng? Gọi điện xin lỗi rồi cử đơn vị khác sang làm, khách người ta sẽ nghĩ chi nhánh quận 7 này không đủ năng lực! Uy tín của điểm thử nghiệm này sẽ ra sao khi vừa mới mở cửa được ba ngày?"

"Thực tế là chi nhánh của anh hiện tại hoàn toàn chưa đủ năng lực để làm dịch vụ giặt rèm chuyên sâu!" Hà cắt ngang không một chút do dự, giọng nói đanh thép như một bản án không thể chối cãi. "Thừa nhận sự thật và sửa chữa nó bằng giải pháp chuyên nghiệp là cách duy nhất để giữ lại danh dự cho thương hiệu. Còn nếu anh muốn giữ thể diện giả tạo bằng cách tiếp tục lừa dối, thì anh đã chọn nhầm đối tác ngay từ đầu rồi."

Hà lật sang trang cuối cùng của hợp đồng nhượng quyền, nơi có chữ ký tay và con dấu mộc đỏ của hai bên. Đầu ngón trỏ của cô gõ nhẹ lên điều khoản chấm dứt thỏa thuận khẩn cấp, từng tiếng gõ vang lên rành rọt trên trang giấy:

"Và điều cuối cùng, anh Bảo: Tôi chính thức kích hoạt điều khoản cảnh báo vi phạm cấp độ hai theo điều khoản năm chấm một. Nếu trong vòng hai mươi tư giờ tới bài quảng cáo không được gỡ bỏ triệt để, hoặc nếu tôi phát hiện chi nhánh quận 7 tái phạm bất kỳ hành vi tiếp thị sai lệch phạm vi công việc nào thêm một lần nữa, tôi sẽ lập tức kích hoạt quyền đơn phương đình chỉ thử nghiệm thương hiệu trong hai mươi tư giờ, khóa vĩnh viễn quyền truy cập hệ thống điều phối trung tâm và tịch thu toàn bộ số tiền ký quỹ theo đúng thỏa thuận pháp lý. Khi đó, anh tự đi mà giải trình với bốn cổ đông ủy thác của anh về số tiền năm trăm triệu đồng thế chấp."

Bảo nhìn chằm chằm vào đôi mắt kiên định của Hà. Những tia sáng phản chiếu từ bóng đèn tuýp chiếu rọi vào gương mặt mộc không trang điểm của người phụ nữ trước mặt, nhưng ở đó không có một chút do dự, không có một kẽ hở nào của sự thỏa hiệp.

Anh ta hiểu rất rõ đây không phải là một lời đe dọa suông. Đằng sau người phụ nữ từng là giám sát buồng phòng này không có sự sợ hãi trước những con số tài chính hào nhoáng hay sức ép từ các nhà đầu tư lướt sóng. Cô sẵn sàng đập bỏ một thỏa thuận trăm triệu chỉ để bảo vệ sự trung thực của một tấm phiếu công việc và nhân phẩm của hai người thợ đang ngồi co ro bên xô nước bẩn. Nếu hệ thống điều phối trung tâm bị cắt đứt, toàn bộ các đơn hàng tự động, quy trình kiểm soát hóa chất và thương hiệu bảo chứng mà anh ta dùng để thuyết phục các cổ đông góp vốn sẽ tan thành mây khói trong nháy mắt.

Ánh mắt Bảo chùng xuống, sự ngạo nghễ thương mại hoàn toàn biến mất, thay vào đó là vẻ cay đắng, bất lực của một kẻ nhận ra mình đã đụng phải một lằn ranh đỏ không thể nào vượt qua. Bả vai anh ta khẽ chùng xuống dưới lớp áo vest đắt tiền. Anh ta nuốt khan một ngụm nước bọt, rút điện thoại ra khỏi túi áo, bấm số của nhân viên tiếp thị bằng những ngón tay có phần gượng gạo:

"Hoàng à... Tắt ngay chiến dịch khai trương khu Nam đi. Gỡ toàn bộ bài đăng và hình ảnh có chữ 'rèm thảm' xuống. Ngay lập tức. Kiểm tra lại toàn bộ các bài đăng vệ tinh khác, bài nào có từ ngữ vượt quá gói vệ sinh tiêu chuẩn thì ẩn hết đi cho tôi."

Bảo buông điện thoại xuống bàn, không nói thêm một lời nào. Anh ta quay lưng bước nhanh về phía chiếc bàn làm việc riêng đặt ở góc trong cùng của gian phòng, kéo ghế ngồi xuống và vùi đầu vào chiếc máy tính xách tay, tránh né ánh nhìn của tất cả mọi người.

Hà đứng yên nhìn Bảo nói hết cuộc điện thoại. Không có sự đắc thắng nào trong ánh mắt cô, chỉ có một nỗi mệt mỏi sâu sắc xen lẫn cảm giác cảnh giác cao độ về những cơn sóng ngầm đang chực chờ nuốt chửng công sức của cả một tập thể. Cô biết đây mới chỉ là phát súng đầu tiên trong cuộc va chạm giữa bản chất dịch vụ tận tụy và lòng tham tăng trưởng nóng vội.

Cô quay sang Thủy và Nga, khẽ vỗ lên vai hai người thợ. Bàn tay Hà ấm áp và vững chãi truyền qua lớp vải đồng phục dày:

"Hai em cất đồ nghề, thay áo rồi về nghỉ ngơi đi. Ca chiều nay hai em đã làm đúng quy trình kỹ thuật. Tiền công và phụ cấp trách nhiệm của hai em vẫn được tính đủ một trăm phần trăm, không thiếu một đồng."

Hai người thợ nhìn Hà, những giọt nước mắt tủi thân lúc nãy bỗng chốc tan biến, nhường chỗ cho sự an tâm và một niềm tin thầm lặng được thắp lại trong đáy mắt. Nga gật đầu lia lịa, vội vàng lau nước mắt rồi cùng Thủy đỡ nhau đứng dậy, thu dọn xô chậu và bình xịt vào góc kho.

Hà quay lại bàn làm việc của Bảo. Cô nhìn xuống tập tài liệu đặt cạnh chiếc cặp da của anh ta. Đó là bản in kịch bản quảng cáo mà đội ngũ tiếp thị đã soạn sẵn để chuẩn bị cho đợt đẩy mạnh ngân sách vào cuối tuần — bản kịch bản đầy rẫy những từ ngữ phóng đại: "Làm sạch mọi vết bẩn cứng đầu chỉ trong chớp mắt", "Công nghệ tẩy rửa siêu tốc không cần chờ đợi", "Cam kết bóng loáng như mới một trăm phần trăm".

Hà cầm cây bút mực đỏ trên tay, gạch một đường chéo dứt khoát, đỏ rực từ góc trên xuống góc dưới của trang giấy.

Tiếng ngòi bút rách qua mặt giấy nghe thật đanh gọn giữa căn phòng tĩnh lặng.

Cô đặt tờ kịch bản quảng cáo đã bị gạch đỏ lên bàn làm việc của Bảo:

"Ở Sạch Nhà, chúng tôi chỉ bán những thứ thợ của chúng tôi có thể làm sạch bằng đôi tay của họ, không bán những lời hứa hão huyền."