Một sao có phần đúng

Thông báo tin nhắn từ tài khoản Vũ Thanh Thảo bật sáng kèm theo ảnh chụp màn hình bản dự thảo đánh giá gay gắt, đặt ra điều kiện đổi chác ngay trước giờ ca trưa bắt đầu.

Màn hình chiếc điện thoại thông minh đặt trên mặt bàn làm việc bằng gỗ thông ghép thanh rung lên bần bật, trượt đi một đoạn ngắn chừng nửa đốt ngón tay rồi dừng lại sát mép tập hồ sơ quản lý ca trực. Dưới ánh sáng trắng nhờ nhờ của hai bóng đèn tuýp loại ba mươi sáu oát đã hơi ngả màu xám chì nơi góc phòng kho Bình Thạnh, bức ảnh chụp màn hình hiển thị giao diện trang đánh giá doanh nghiệp của Sạch Nhà hiện lên sắc nét đến từng dấu chấm, dấu phẩy.

Một ngôi sao vàng đơn độc nằm chỏng chơ bên góc trái màn hình, lẻ loi và trơ trọi như một vết mực đen lem luốc trên trang giấy trắng. Ngay cạnh đó là dòng tiêu đề viết bằng chữ in hoa, bôi đậm:

*“DỊCH VỤ VÔ TRÁCH NHIỆM, CHẬM TRỄ VÀ THIẾU TÔN TRỌNG KHÁCH HÀNG.”*

Bên dưới tiêu đề là một đoạn văn bản dài gần sáu trăm chữ, từng câu từng chữ được trau chuốt bằng giọng điệu sắc mỏng, lạnh lùng của một người quá am hiểu tâm lý đám đông và cách thức điều hướng định kiến trên mạng xã hội:

*“Hẹn ca mười bốn giờ chiều nhưng gần mười lăm giờ ba mươi mới xuất hiện với đủ thứ lý do bao biện về thời tiết và kẹt xe. Nhân viên làm việc qua loa, cẩu thả, rãnh ray cửa lùa ban công còn nguyên bùn đất nhớp nháp sau trận mưa giông. Khi khách hàng phản ánh thì chủ doanh nghiệp hứa hẹn suông nhằm xoa dịu rồi lặn mất tăm. Một đơn vị làm ăn nghiệp dư, hoàn toàn không tương xứng với mức giá cao ngất ngưởng so với mặt bằng chung. Cư dân An Phúc cần đặc biệt cân nhắc trước khi giao chìa khóa căn hộ cho những người thiếu cả năng lực lẫn sự trung thực.”*

Kèm theo bức ảnh chụp màn hình hiển thị dòng chữ đỏ rực đó là ba dòng tin nhắn ngắn gọn từ chính tài khoản Zalo cá nhân của Vũ Thanh Thảo:

*“Bản thảo này tôi đã lưu trong hệ thống, chỉ cần ấn một nút là sẽ xuất hiện công khai trên trang của công ty và diễn đàn mười nghìn cư dân An Phúc. Tôi cho bên em một cơ hội cuối cùng để chuộc lại uy tín: mười một giờ ba mươi trưa nay, cử một đội thợ chuyên nghiệp mang theo thiết bị đến cọ rửa toàn bộ hệ thống kính ngoài trời căn hộ tầng mười lăm của tôi. Làm sạch bóng, không tính phí. Khi nào nghiệm thu xong mặt ngoài kính, tôi sẽ cân nhắc hủy bài viết này. Đừng để chuyện nhỏ làm đổ vỡ cả việc làm ăn.”*

Căn phòng kho rộng chừng hai mươi mét vuông nồng nặc mùi xà phòng trung tính hòa lẫn với hơi ẩm của những chồng khăn bông mới giặt chưa kịp khô kiệt vì chuỗi ngày mưa giầm rỉ rả khắp Sài Gòn. Đặng Hoàng Minh đứng tựa hẳn lưng vào mép chiếc kệ sắt sơn tĩnh điện chứa các can dung dịch tẩy rửa đa năng loại mười lít. Hai mắt cậu dán chặt vào màn hình chiếc máy tính bảng điều phối lịch ca, các ngón tay gõ lách cách vào cạnh ốp lưng silicon một cách đầy bồn chồn. Tiếng gõ nhịp ngắt quãng ấy vang lên đều đặn giữa không gian im ắng, nghe khô khốc như tiếng đồng hồ đếm ngược.

“Chị Thảo gửi tối hậu thư rồi đấy chị Hà,” Minh ngẩng lên, giọng nói nghẹn lại nơi cuống họng, pha lẫn giữa sự hoảng hốt và bất lực. “Giờ này mà bài một sao này nổi lên đầu bảng đánh giá, lại thêm bão dư luận từ vụ chiếc vòng bên căn mười bốn chấm không tám của chị Mai Chi vẫn chưa dứt hẳn, thì Sạch Nhà coi như tê liệt ở An Phúc. Ba khách quen bên tháp B vừa hủy hôm qua đã đành, nếu chị Thảo đăng thêm bài này lên nhóm cư dân với tư cách quản trị viên, những hợp đồng còn lại ở tháp A và tháp B chắc chắn sẽ rụng sạch. Chị tính sao? Hay là em sắp xếp cho anh Phúc với con bé Vy chạy qua bên đó chùi kính ngoài một buổi? Mất công một buổi trưa mà dập được bài đánh giá này thì vẫn đáng…”

Hà không đáp lại ngay. Cô ngồi yên trên chiếc ghế xoay bọc nỉ đã sờn rách ở hai bên tay vịn, chiếc ghế cũ kỹ mà cô xin lại từ một văn phòng thanh lý khi vừa rời Rex ra ngoài mở cơ sở riêng. Cô với tay cầm chiếc điện thoại lên. Đầu ngón tay cái của Hà vuốt chầm chậm qua từng dòng chữ trong bản dự thảo của Thảo, cảm nhận rõ rệt độ nóng ran tỏa ra từ khối vi mạch điện tử đang hoạt động hết công suất.

Từng chi tiết Thảo nêu ra trong bài viết đều như một mũi kim châm thẳng vào lòng tự trọng và trách nhiệm quản trị của cô. Trễ một tiếng mười lăm phút là có thật. Chiều hôm kia, một cơn mưa giông trái mùa trút nước xuống khu vực Bình Thạnh và Quận 2 cũ, đường Điện Biên Phủ ngập ngang nửa bánh xe máy, kẹt cứng hàng cây số từ chân cầu vượt Hàng Xanh kéo dài đến tận chân cầu Sài Gòn. Bùn đất đọng ở rãnh cửa lùa Xingfa sau trận mưa giông cũng là sự thật mười mươi. Việc con bé Vy và Hạnh làm vội vã, chỉ dùng khăn lau lướt bề mặt để kịp chạy sang ca tiếp theo bên tháp B nhằm tránh trễ hẹn thêm một khách hàng khác, cũng là sự thật hiển nhiên không thể chối cãi.

Sạch Nhà đã sai ở khâu vận hành. Sự cẩu thả đó xứng đáng nhận một lời chê trách đích đáng. Trong nghề buồng phòng chuẩn mực năm sao mà Hà từng được rèn giũa suốt bảy năm trời, một hạt bụi đọng trong rãnh trượt rèm hay một vết ố trên mặt kính đều đủ để tước đi quyền bước vào phòng của một nhân viên chính thức.

Nhưng điều kiện đánh đổi mà Thảo đưa ra trong tin nhắn thì hoàn toàn không thuộc về phạm trù chuộc lỗi nghề nghiệp.

“Lau kính mặt ngoài tầng mười lăm?” Hà ngẩng đầu lên, ánh mắt cô không hề có sự hoảng loạn như Minh, chỉ có một nét bình thản lạnh lùng nhưng đanh quánh lại như thép nguội. “Minh, em có biết mặt ngoài kính căn mười bốn chấm không hai đó kết cấu như thế nào không?”

Minh ngập ngừng, đưa bàn tay run run lên gãi gãi mớ tóc mai lộn xộn:

“Thì… thì là vách kính phòng ngủ master và mảng kính cố định bên hông lô gia. Em thấy mấy căn chung cư bên đó người ta hay thò cây lau cán dài ra ngoài quẹt qua quẹt lại… Mấy đội dọn nhà trôi nổi trên mạng họ vẫn nhận làm suốt mà chị. Em thấy họ mang cây nối ba mét, đứng trong ban công thò tay ra ngoài quẹt vài đường là xong…”

“Đó là thợ nghiệp dư liều mạng, hoặc chủ nhà tự làm chui mà không ý thức được cái chết đang chực chờ dưới chân,” Hà cắt ngang, giọng cô dứt khoát đến mức khiến tiếng gõ ngón tay của Minh trên chiếc máy tính bảng im bặt ngay lập tức. Không khí trong căn phòng kho như chùng hẳn xuống, chỉ còn lại tiếng quạt thông gió gắn tường kêu rè rè đều đặn.

“Căn mười bốn chấm không hai là căn góc của tháp A,” Hà tiếp tục, giọng cô rành rọt từng từ như đang phân tích một bản vẽ kỹ thuật hiện trường. “Mặt ngoài vách kính phòng ngủ không có ban công hay bất kỳ gờ bê tông nào đỡ bên dưới. Đó hoàn toàn là khoảng không rơi tự do thông suốt mười lăm tầng lầu, tương đương gần năm mươi mét thẳng đứng xuống sân gạch nội khu. Các ô kính đó là kính cường lực cố định, không có bản lề mở quay vào trong để vệ sinh từ nội thất. Gờ cửa sổ bằng nhôm bên ngoài thì hẹp chưa đầy mười phân, lại đóng rêu trơn trượt sau mấy ngày mưa ẩm. Muốn lau mặt ngoài sạch bóng như Thảo yêu cầu, người thợ hoặc phải trèo hẳn người qua lan can lô gia, nhoài nửa thân mình ra ngoài khoảng không ở độ cao chóng mặt đó, hoặc phải có hệ thống đu dây chuyên dụng từ tầng mái xuống.”

Hà đứng dậy khỏi ghế xoay. Cô bước tới góc bàn gỗ, nơi đặt tập hồ sơ quy chuẩn an toàn kỹ thuật dày cộm mà cô đã tỉ mỉ biên soạn từ những ngày đầu rời khách sạn Rex ra lập nghiệp. Cuốn tài liệu bìa xanh da trời đó được cô in lại cẩn thận, ép plastic từng trang để làm giáo trình huấn luyện nội bộ cho nhóm thợ nhỏ của mình. Hà lật giở từng trang giấy kêu sột soạt, dừng lại ở phần phụ lục an toàn lao động đặc thù đối với các công trình nhà ở cao tầng. Ngón tay trỏ của cô ấn mạnh vào dòng chữ in đậm có gạch chân bên dưới:

*“Quy tắc bất khả xâm phạm: Tuyệt đối không thực hiện dịch vụ làm sạch mặt ngoài kính trên cao tại các công trình cao tầng khi không có hệ thống sàn treo gondola, giàn giáo đạt chuẩn kiểm định hoặc đội ngũ kỹ thuật viên đu dây chuyên dụng sở hữu chứng chỉ làm việc trên cao (IRATA/Rope Access) kèm bảo hiểm rủi ro chuyên biệt. Nhân viên buồng phòng và thợ làm sạch dân dụng thông thường bị nghiêm cấm thò người ra ngoài lan can hoặc cửa sổ không có rào chắn bảo vệ.”*

Hà ngước mắt lên nhìn thẳng vào gương mặt còn non nớt của em trai:

“Hợp đồng dịch vụ định kỳ mà chị Thảo ký với Sạch Nhà ghi rất rõ ở Điều 2: phạm vi công việc chỉ bao gồm vệ sinh không gian nội thất bên trong căn hộ, lau hai mặt kính cửa lùa ban công trong tầm với an toàn của sàn thao tác, tuyệt đối loại trừ toàn bộ mặt ngoài kính tiếp giáp khoảng không. Hợp đồng đó do chính tay em soạn thảo và gửi cho chị ấy ký điện tử hồi đầu tháng trước, em quên rồi sao?”

Minh cúi gầm mặt, hai bờ vai rụt lại, giọng lí nhí:

“Em không quên… Nhưng tình thế bây giờ khác mà chị. Chị Thảo đâu cần biết hợp đồng ghi cái gì, chị ấy đang nắm đằng chuôi. Chị ấy có cái quyền lực mềm của một người cầm trịch diễn đàn cư dân. Chỉ cần chị ấy bấm nút gửi bài đánh giá đó, bao nhiêu công sức tụi mình gầy dựng từ đầu năm đến giờ coi như đổ sông đổ biển. Em sợ… em sợ tụi mình không gánh nổi tiền mặt bằng kho tháng tới nếu mất hết khách bên An Phúc.”

“Nếu em cử Phúc hay Vy sang đó,” ánh mắt Hà sắc như một lưỡi dao cạo, ghim chặt vào sự do dự của Minh, “chỉ cần một cơn gió quẩn tầng cao thổi giật bất thình lình, một cú trượt chân của thợ khi rướn người cầm cây lau kính cán ba mét nặng trĩu vì ngấm nước, ai sẽ chịu trách nhiệm cho tính mạng của họ? Gia đình Phúc ở quê chỉ trông cậy vào mấy triệu tiền lương phụ việc của nó. Con bé Vy mới mười chín tuổi, từ miền Tây lên thành phố làm thuê kiếm tiền học nghề. Sạch Nhà có đền nổi một mạng người để đổi lấy việc gỡ bỏ một ngôi sao trên mạng không? Em trả lời chị đi!”

Minh cắn chặt môi dưới, hai bàn tay nắm chặt mép áo đồng phục đến mức nhăn nhúm lại. Cậu không thể trả lời. Trong căn phòng kho chật chội, cái giá của một sinh mạng con người và cái giá của một thương hiệu dịch vụ non trẻ bỗng nhiên bị đặt lên hai đầu của một chiếc bập bênh tàn nhẫn.

“Khách hàng không có nghĩa vụ phải hiểu hết quy chuẩn an toàn lao động, nhưng người làm chủ dịch vụ thì bắt buộc phải biết,” Hà hạ giọng xuống, nhưng độ dứt khoát thì không hề suy giảm. Cô với lấy chiếc áo khoác đồng phục màu xanh thẫm viền xám tro treo trên móc sắt gắn tường, xỏ từng cánh tay vào rồi cài cẩn thận từng chiếc cúc nhựa từ cổ áo xuống ngang hông. “Mình sai ở đâu, mình nhận lỗi và sửa chữa ở đó. Trễ giờ và sót bùn rãnh ray cửa là lỗi của Sạch Nhà, chị sẽ đi giải quyết dứt điểm phần lỗi đó. Còn việc đem tính mạng người lao động ra làm mồi nhử để mua sự im lặng thương mại thì không bao giờ.”

Cô cúi xuống chiếc giá thép ba tầng nằm cạnh cửa ra vào, nhặt từng món đồ nghề cá nhân cho vào chiếc thùng nhựa xách tay màu xám: một chiếc máy hút bụi cầm tay đầu hút dẹp dùng pin mười tám vôn hiệu Makita, bộ cọ lông heo ba kích cỡ chuyên dùng móc cặn rãnh nhôm, một chai xịt dung dịch làm mềm bùn đất gốc enzyme trung tính có khả năng phân hủy cặn hữu cơ mà không làm xỉn lớp sơn tĩnh điện, và một xấp khăn vi sợi dệt phẳng màu xám tro đã qua sấy khử trùng ở nhiệt độ cao.

Hà cài nắp thùng đồ nghề lại bằng một tiếng “cạch” khô giòn. Cô ngẩng lên nhìn Minh:

“Lấy xe máy đi. Chị và em cùng sang An Phúc.”

***

Mười một giờ mười lăm trưa.

Bầu trời Sài Gòn sau chuỗi ngày xám xịt vì mưa bão bỗng hửng nắng gắt gao. Nắng trưa như một khối lửa vô hình dội thẳng xuống mặt sân bê tông rộng lớn của cụm chung cư An Phúc, bốc lên một mùi hơi nước hầm hập, ngột ngạt đến nghẹt thở. Những luồng khí nóng bỏng rát phả ngược từ mặt đường nhựa vào gầm xe máy, táp thẳng vào mặt hai chị em khi chiếc xe Dream cũ kỹ của Minh rẽ qua cổng rào an ninh.

Khu phức hợp An Phúc hiện lên sừng sững với bốn tòa tháp cao ba mươi tầng phủ sơn màu trắng xám. Đây là nơi tập trung hàng nghìn gia đình trung lưu, trí thức và chuyên gia nước ngoài, một thị trường béo bở mà bất kỳ đơn vị dịch vụ gia đình nào cũng thèm muốn chen chân vào. Nhưng cũng chính nơi này, các hội nhóm cư dân hoạt động như những tòa án trực tuyến không ngủ, nơi mọi sai sót nhỏ nhặt nhất của các nhà thầu dịch vụ đều có thể bị mổ xẻ, phóng đại và xử tử chỉ sau một đêm.

Khác với những lần trước phải đứng chờ bảo vệ gọi điện xác nhận phiền toái, lần này Hà chủ động tắt máy xe ngay trước bốt gác tháp A. Cô rút thẻ căn cước công dân gắn chip, bước tới bàn trực xuất trình giấy tờ tùy thân, ký tên rành rọt vào sổ nhật ký nhà thầu dịch vụ với ghi chú rõ ràng: *Khắc phục kỹ thuật theo yêu cầu bảo hành.*

Minh xách chiếc thùng đồ nghề bằng nhựa xám đi sau lưng chị gái. Cậu khép nép lách qua cánh cửa kính tự động của sảnh đón tiếp lộng gió điều hòa. Không gian bên trong sảnh tháp A mát lạnh, sàn đá cẩm thạch bóng loáng soi rõ bóng hai con người trong bộ đồng phục công nhân màu xanh thẫm bụi bặm. Minh liên tục liếc nhìn chiếc đồng hồ cơ cũ kỹ trên cổ tay trái. Kim phút đang nhích dần về con số ba mươi.

Bước vào cabin thang máy đang lướt êm ru lên tầng mười lăm, Minh nuốt nước bọt đánh ực một cái. Cổ họng cậu khô đắng:

“Lát nữa… chị để em nói chuyện trước cho. Tính chị Thảo em biết rồi, chị ấy quen chỉ tay năm ngón bên ban quản trị, hay bắt bẻ câu chữ lắm. Em lựa lời nhũn nhặn một chút, xin lỗi ngọt ngào rồi làm gì thì làm, để chị ấy nguôi giận…”

“Không cần lựa lời để luồn cúi,” Hà chỉnh lại chiếc khẩu trang y tế giắt ở túi áo, hai mắt nhìn chăm chú vào bảng hiển thị số tầng đang nhảy đều đặn: 10, 11, 12, 13, 14… “Người ta đang nắm đằng chuôi về lỗi kỹ thuật của mình. Càng nói vòng vo bao biện thì người ta càng có cớ lấn tới. Minh, nhớ kỹ điều này: khi mình bước vào nhà khách với tư cách một người làm nghề có tự trọng, mình cúi đầu nhận lỗi vì công việc mình làm chưa tròn, chứ không phải cúi đầu vì mình sợ quyền lực hay đồng tiền của họ.”

Tiếng “ting” khô khốc vang lên cắt đứt lời Hà. Đèn hiển thị dừng lại ở con số 15. Cửa thang máy mở ra một hành lang dài thênh thang, gió từ các khe thông tầng hút vào ràn rạt, mang theo vị mặn chát của không khí vùng ven sông Sài Gòn.

Căn hộ 14.02 nằm nép mình ở góc cuối cùng của hành lang phía đông. Hà dừng lại trước cánh cửa gỗ chống cháy màu nâu sẫm dán biển số bằng đồng sáng bóng. Cô hít một hơi sâu, điều hòa nhịp thở trong lồng ngực rồi đưa ngón tay nhấn chuông.

Ba hồi chuông vang lên giòn giã, vọng vào bên trong không gian tĩnh mịch.

Chưa đầy ba mươi giây sau, cánh cửa bật mở. Vũ Thanh Thảo xuất hiện ngay ngưỡng cửa.

Người phụ nữ ngoài ba mươi tuổi khoác trên mình bộ đồ lụa mặc nhà màu be viền ren sang trọng, mái tóc nhuộm nâu hạt dẻ được kẹp gọn gàng phía sau gáy bằng một chiếc kẹp ngọc trai nhân tạo. Gương mặt Thảo được thoa một lớp kem nền mỏng, chân mày kẻ sắc sảo, nhưng khóe môi hơi trễ xuống và đôi mắt hẹp dài toát lên một vẻ kẻ cả, sắc lạnh khó gần.

Ánh mắt Thảo lướt từ chiếc thùng đồ nghề bằng nhựa xám trên tay Hà, quét qua bộ đồng phục chỉnh tề của cô, rồi dừng lại trên gương mặt đang căng thẳng, khép nép của Minh. Khóe miệng cô ta khẽ nhếch lên thành một nụ cười mỉa mai, không hề che giấu sự khinh miệt:

“Đến đúng giờ đấy. Cứ tưởng bên Sạch Nhà chỉ giỏi cái trò hẹn hai giờ chiều rồi ba giờ rưỡi mới thong thả vác mặt tới như hôm kia chứ. Đội thợ chuyên nghiệp đâu? Thiết bị làm sạch kính ngoài trời đâu? Sao chỉ có hai chị em mang theo cái thùng nhựa bé tí như đồ chơi trẻ con thế này?”

Hà không biến sắc. Cô hơi nghiêng mình về phía trước, gập người đúng một góc ba mươi độ theo chuẩn mực giao tiếp buồng phòng mà cô đã thực hiện hàng nghìn lần trước những vị khách khó tính nhất ở Rex. Giọng nói của cô cất lên điềm đạm, tròn vành rõ chữ, không hề có một gợn run rẩy:

“Chào chị Thảo. Tôi là Đặng Thu Hà, người chịu trách nhiệm cao nhất về chất lượng dịch vụ của Sạch Nhà. Em Minh phụ trách điều phối lịch trực tiếp đi cùng tôi. Tôi nhận được tin nhắn và ảnh chụp phản ánh của chị gửi sáng nay, nên đích thân mang thiết bị đến để xử lý sự việc theo đúng quy trình khiếu nại.”

Thảo lùi lại một bước, hai tay khoanh lại trước ngực, không hề có ý định rút từ giá giày ra một đôi dép đi trong nhà cho khách:

“Vào đi. Tôi không có nhiều thời gian rảnh để đứng đây nghe diễn thuyết đâu. Trưa nay tôi còn có hẹn ăn trưa với mấy chị bên ban đại diện cư dân ở nhà hàng dưới sảnh. Các người vào xem cái ban công và vách kính phòng ngủ đi rồi bắt tay vào làm cho nhanh. Xong trước mười hai giờ rưỡi thì nói chuyện tiếp.”

Căn hộ 14.02 rộng hơn chín mươi mét vuông, được bài trí theo phong cách tối giản hiện đại với sàn gỗ công nghiệp sáng màu và những mảng tường sơn màu ghi xám thanh lịch. Phòng khách nối liền với khu vực bếp đảo đá nhân tạo sáng bóng. Dù căn nhà thoạt nhìn rất ngăn nắp, nhưng bầu không khí bên trong lại ngột ngạt vì hệ thống điều hòa trung tâm cài đặt ở mức nhiệt độ quá thấp, phả ra từng luồng gió lạnh buốt.

Hà không đưa mắt nhìn ngó đồ đạc xung quanh. Ánh mắt nhà nghề của cô hướng thẳng về phía hệ thống cửa lùa ban công bốn cánh bằng nhôm Xingfa sơn tĩnh điện màu ghi đậm ngăn cách phòng khách với lô gia bên ngoài.

Cô đặt chiếc thùng đồ nghề xuống sàn gạch men nhám của lô gia, quỳ một chân xuống sàn, cúi sát người xuống rãnh trượt bằng kim loại bên dưới cánh cửa lùa.

Đúng như bức ảnh Thảo đã chụp lại, trong các khe hẹp sâu gần ba phân của khung nhôm định hình, lớp bùn đất mịn bị nước mưa cuốn từ ngoài lan can vào đã khô cứng lại dưới tác động của gió và nhiệt độ. Lớp bùn xám xịt ấy bám chặt vào chân các con lăn bằng inox, chèn kín các góc gioăng cao su giảm chấn EPDM. Một vệt ố màu vàng sẫm kéo dài dọc theo đường ray trượt, nơi nước mưa tù đọng lâu ngày hòa tan bụi mịn trong không khí tạo thành một lớp cặn khoáng bám chặt.

Đây chính là hậu quả nhãn tiền của việc Hạnh và Vy trong cơn vội vã chạy ca chiều hôm đó đã chỉ dùng khăn ẩm lau lướt bề mặt ngoài khung nhôm mà không dùng đầu hút dẹp hút sạch cát hạt, cũng không xịt dung dịch làm tan cặn bám sâu trong các góc chết kỹ thuật. Một lỗi thao tác sơ đẳng, cẩu thả, hoàn toàn vi phạm quy trình vệ sinh tiêu chuẩn.

Hà đứng dậy. Động tác của cô dứt khoát và từ tốn. Cô xoay người lại đối diện với Vũ Thanh Thảo, người đang đứng dựa lưng vào cạnh bàn ăn bằng đá cẩm thạch, tay cầm ly nước lọc nhấp từng ngụm nhỏ đầy vẻ ban ơn.

Hà nhìn thẳng vào mắt khách hàng, hai tay đan nhẹ đặt ngay ngắn trước bụng theo thói quen nghề nghiệp:

“Thưa chị Thảo, tôi đã kiểm tra kỹ hiện trạng thực tế. Trước hết, với tư cách là người đứng đầu Sạch Nhà, tôi thành thật xin lỗi chị về hai sai sót nghiêm trọng trong ca làm việc chiều ngày mười bốn tháng mười vừa qua.”

Thảo nhướng mày lên, hơi bất ngờ trước sự thừa nhận thẳng thắn, không một lời vòng vo biện hộ của Hà. Cô ta đặt mạnh ly nước xuống mặt bàn đá, phát ra một tiếng “cạch” chói tai:

“Chị nhận lỗi? Nhận lỗi bằng mồm thì giải quyết được cái gì? Thời gian của tôi bị các người làm lỡ dở, tâm trạng của tôi bực bội cả mấy ngày nay, chị tính bồi thường bằng vài ba câu xin lỗi suông đó à?”

“Tôi xin nhận lỗi cụ thể ở hai điểm,” Hà tiếp tục, thanh âm của cô giữ nguyên một cao độ chuẩn xác, bình tĩnh và rành mạch như một kiểm toán viên đang đọc biên bản vi phạm. “Thứ nhất, kíp thợ đã đến trễ một tiếng mười lăm phút so với lịch hẹn mười bốn giờ. Dù nguyên nhân khách quan xuất phát từ trận mưa giông gây ngập úng nghiêm trọng trên đường Điện Biên Phủ, lỗi điều phối không bố trí đủ khoảng đệm dự phòng ba mươi phút giữa hai ca trực hoàn toàn thuộc về trách nhiệm quản trị của chúng tôi. Điều đó đã làm gián đoạn sinh hoạt và kế hoạch cá nhân của gia đình chị. Thứ hai, nhân viên của tôi đã bỏ sót toàn bộ phần bùn đất và cát mịn đóng cặn trong rãnh ray cửa lùa nhôm Xingfa ngoài ban công. Đây là lỗi kỹ thuật thao tác không đạt chuẩn nghiệm thu buồng phòng của Sạch Nhà.”

Hà mở nắp thùng đồ nghề, nhấc chiếc máy hút bụi pin cầm tay với đầu hút dẹp vát góc bốn mươi lăm độ và chai dung dịch enzyme đặt ngay ngắn trên mặt sàn:

“Theo đúng cam kết dịch vụ và chính sách bảo hành chất lượng đã ban hành, toàn bộ chi phí của ca làm việc ngày hôm kia đã được chúng tôi hoàn trả một trăm phần trăm vào tài khoản của chị ngay trong sáng nay. Hôm nay, tôi đích thân có mặt tại đây cùng thiết bị chuyên dụng để xử lý dứt điểm: làm mềm cặn bẩn, hút kiệt toàn bộ bùn đất sâu trong hốc ray, khử khuẩn gioăng cao su và hoàn trả hệ thống cửa lùa về trạng thái sạch sẽ tuyệt đối. Quá trình này sẽ mất đúng ba mươi phút, và dĩ nhiên, chúng tôi thực hiện hoàn toàn không thu thêm bất kỳ một đồng chi phí nào.”

Thảo bật ra một tiếng cười khẩy đầy vẻ miệt thị. Cô ta rời khỏi mép bàn ăn, bước từng bước chậm rãi về phía ban công, ngón tay sơn màu đỏ mận gõ nhịp nhịp lên mặt kính cường lực dày mười hai ly:

“Chị Hà này, chị tưởng tôi là đứa trẻ con lên ba hay sao mà đem mấy trăm nghìn tiền hoàn phí với ba mươi phút ngồi cọ cái rãnh cửa này ra để làm trò xoa dịu? Tôi là ai? Tôi là quản trị viên của diễn đàn An Phúc này! Một bài đăng cảnh báo của tôi trên nhóm cư dân có sức nặng tương đương với bản án tử hình cho cái cơ sở dọn dẹp tí hon của các người, chắc chị thừa hiểu chứ? Tôi đã viết rất rõ ràng trong tin nhắn: muốn tôi gỡ bản thảo một sao, các người phải lau sạch toàn bộ mặt ngoài kính tầng mười lăm này cho tôi!”

Thảo giơ cánh tay lên, ngón trỏ chỉ thẳng ra mảng vách kính cố định khổng lồ kéo dài từ mép lô gia chạy vòng qua góc tường sang tận phòng ngủ master. Sau những cơn mưa bão liên tiếp quét qua thành phố, mặt ngoài của lớp kính dày đã bị bao phủ bởi một màng bụi bẩn xám xịt cáu cặn. Những vệt nước mưa khô đi dưới ánh nắng gắt gao tạo thành những đường vân mốc thếch, loang lổ như da báo, che khuất hoàn toàn tầm nhìn bao quát hướng ra dòng sông Sài Gòn thơ mộng.

“Mặt ngoài kính bẩn thỉu như cái chuồng gà cả tháng nay rồi, nhìn gai cả mắt,” Thảo nói bằng giọng the thé, cao giọng như ra lệnh cho người ở trong nhà. “Ban quản lý tòa nhà một năm chỉ thuê đội đu dây lau kính ngoài có hai đợt, mà lần nào cũng làm ăn qua quýt, kính nhà tôi góc này khuất gió nên họ quẹt đại vài đường rồi thôi. Hôm nay các người đã lỡ đến đây chuộc lỗi, mang cây lau cán dài ra mà cọ sạch bóng từ trên xuống dưới cho tôi. Lau xong, tôi bước ra nghiệm thu không còn một hạt bụi thì tôi xóa bài đánh giá. Bằng không, đúng mười hai giờ trưa nay, bài viết một sao kia sẽ nằm chình ình trên đầu nhóm cư dân mười nghìn người.”

Minh đứng nép bên góc tường, hai bờ vai run lên bần bật. Cậu đưa mắt nhìn Hà, ánh mắt van lơn và tuyệt vọng như một đứa trẻ sắp nhìn thấy ngôi nhà của mình sụp đổ. Minh muốn nói điều gì đó, nhưng nhìn thấy nét mặt đanh lại của chị gái, cậu lại nghẹn ngào nuốt ngược lời cầu xin vào trong.

Hà hít một hơi thật sâu. Không khí ngột ngạt của căn hộ tầng cao dường như đang dồn nén lại, biến thành một khối áp lực tảng băng đè nặng lên lồng ngực cô. Một cái gật đầu thỏa hiệp, một sự liều lĩnh nhắm mắt làm ngơ cho Minh hay chính bản thân mình thò người ra ngoài mép kính, dùng cây lau nối dài quẹt lấy lệ vài đường cho ướt mặt kính để chiều lòng vị khách quyền lực này, và Sạch Nhà sẽ thoát khỏi thảm họa truyền thông trước mắt. Một sự đánh đổi quá dễ dàng cho những kẻ làm ăn chộp giật.

Nhưng ánh mắt Hà không hề lay chuyển dù chỉ một phần mười giây. Cô nhìn thẳng vào đôi mắt kẻ cả của Vũ Thanh Thảo, giọng nói cất lên vững chãi như một bức tường thành:

“Thưa chị Thảo, về yêu cầu lau toàn bộ mặt ngoài vách kính tầng mười lăm của chị, tôi xin phép được từ chối dứt khoát.”

Nụ cười mỉa mai trên môi Thảo lập tức đông cứng lại. Đôi lông mày kẻ tỉ mỉ của cô ta giật giật, hai con mắt mở to trừng trừng:

“Chị nói cái gì? Chị dám từ chối tôi?”

“Vâng, tôi từ chối,” Hà đáp, từng âm tiết đều đặn, lạnh lùng và dứt khoát. “Thứ nhất, theo hợp đồng dịch vụ định kỳ số 04 ký kết giữa chị và Sạch Nhà, phạm vi công việc được xác lập rõ ràng là dịch vụ vệ sinh nội thất dân dụng. Quy chế kỹ thuật của chúng tôi quy định công khai: Sạch Nhà không cung cấp dịch vụ làm sạch mặt ngoài kính trên cao tại các khối nhà chung cư cao tầng. Thứ hai, và đây là nguyên tắc bất di bất dịch: việc lau mặt ngoài kính tại vị trí căn hộ tầng mười lăm này là hành vi vi phạm nghiêm trọng quy chuẩn an toàn lao động quốc gia.”

Hà bước tới mép cửa lùa, chỉ tay ra khoảng không rợn ngợp bên ngoài lan can kính:

“Vách kính phòng ngủ master của chị là kính hộp cường lực cố định, không có bất kỳ bệ đỡ bê tông nào bên ngoài. Độ cao rơi tự do từ vị trí mép kính này xuống mặt sân nội khu là bốn mươi tám mét. Thiết kế kiến trúc của tòa nhà không hề bố trí điểm neo chịu lực đạt chuẩn trên trần bê tông của lô gia để móc dây đai toàn thân và thiết bị hãm trượt chống rơi tự động. Bất kỳ thao tác nào đòi hỏi nhân viên phải nhoài người qua lan can, dùng cây lau cán nối dài vượt quá tầm với an toàn của tay vịn, hoặc trèo lên gờ tường sổ đều đẩy người lao động vào nguy cơ rơi ngã tử vong tức thì. Không một người làm chủ dịch vụ nào có lương tri lại cho phép nhân viên của mình đánh cược tính mạng chỉ để làm sạch một mảng kính.”

“Chị đừng có đem mấy cái lý thuyết sách vở rẻ tiền đó ra để dọa dẫm tôi!” Tiếng Thảo bỗng the thé hẳn lên, vỡ vụn ra thành những âm thanh chát chúa giữa căn phòng khách kín mít. Gương mặt cô ta đỏ bừng vì bị chạm vào tự ái. “Thiếu gì đội thợ ngoài kia người ta vẫn thò tay ra lau được? Mấy đứa con trai bên dịch vụ khác nó trèo lên mép ban công quẹt nhoáng cái là xong, có ai chết đâu mà chị vẽ chuyện đạo đức ở đây? Chị mở công ty dịch vụ mà khách hàng yêu cầu có một việc cỏn con cũng giở giọng nguyên tắc ra từ chối à? Chị có tin chỉ cần tôi ấn một nút trên điện thoại, cả cái chung cư này sẽ tẩy chay cái thương hiệu rách nát của chị không?”

“Tôi tin chị có đủ tầm ảnh hưởng trên không gian mạng để khiến nhiều cư dân dao động và hủy hợp đồng với chúng tôi,” Hà điềm tĩnh trả lời, ánh mắt cô không hề né tránh sự giận dữ đang bốc hỏa của Thảo. “Nhưng danh tiếng thương hiệu có thể gầy dựng lại bằng thời gian, sự kiên trì và chất lượng thực tế. Còn tính mạng của một con người thì không có cơ hội thứ hai để sửa sai. An toàn lao động là lằn ranh đỏ bất khả xâm phạm của Sạch Nhà. Chúng tôi bán sức lao động chân chính và kỹ năng làm sạch chuyên nghiệp, nhưng chúng tôi không bán rẻ mạng sống của người lao động để đổi lấy sự hài lòng dễ dãi, càng không dùng nó để mua chuộc một bài đánh giá năm sao.”

Từng lời của Hà rơi xuống không gian như những nhát búa nện vào đe thép, đanh gọn và không một kẽ hở.

Thảo tức tối thở hắt ra một hơi dài, lồng ngực phập phồng dữ dội dưới lớp áo lụa đắt tiền. Bàn tay cô ta run run vì nhận ra đòn uy hiếp về mảng kính ngoài trời đã hoàn toàn vô hiệu trước thái độ cứng rắn của Hà. Thảo đảo mắt nhìn quanh phòng khách, ánh mắt sắc lẹm lùng sục khắp nơi để tìm kiếm một điểm tựa quyền lực khác nhằm dồn ép hai con người lao động đang đứng trước mặt.

Bất chợt, Thảo xoay ngoắt người lại, bước phăm phăm về phía cánh cửa phòng ngủ master đang khép hờ. Cô ta giật mạnh tay nắm cửa, đẩy cánh cửa gỗ mở toang ra hết cỡ, tạo thành một tiếng va đập khô khốc vào chốt chặn cao su trên sàn:

“Được! Chị giỏi lắm! Chị viện cớ an toàn tính mạng để trốn tránh trách nhiệm chứ gì? Vậy thì làm việc bên trong nhà đi! Chị nhìn vào đây!”

Hà và Minh bước theo sau vài bước, dừng lại ở ngưỡng cửa phòng ngủ.

Căn phòng ngủ master rộng chừng hai mươi lăm mét vuông ngập tràn ánh sáng từ mảng vách kính lớn. Nhưng cảnh tượng bên trong lại hoàn toàn đối nghịch với vẻ sang trọng của phòng khách. Hệ thống tủ quần áo bốn buồng kịch trần bằng gỗ công nghiệp phủ Melamine màu vân sồi đang mở toang cả bốn cánh.

Bên trong tủ trống trơn, nhưng trên chiếc giường nệm đôi cỡ lớn bọc drap lụa trắng và tràn xuống tận tấm thảm dệt trải sàn là một bãi chiến trường thực sự: hàng trăm bộ váy dạ hội, áo sơ mi lụa, áo len, quần âu, áo khoác dạ mùa đông và khăn choàng bị lôi ra khỏi móc, chất thành từng đống ngổn ngang, lộn xộn như một đống hàng thùng ngoài chợ trời. Những chiếc móc áo bằng nhung đen nằm vương vãi khắp các góc nệm.

“Hôm qua tôi vừa dọn tủ để chuẩn bị đổi đồ mùa mới nhưng có việc bận nên chưa kịp gấp,” Thảo khoanh hai tay trước ngực, hất hàm một cách trịch thượng về phía đống quần áo bừa bãi. “Các người bảo có trách nhiệm chuộc lỗi đúng không? Vậy thì hai người vào đây! Phân loại toàn bộ đống quần áo này theo chất liệu, gấp phẳng phiu từng nếp, cái nào cần treo thì móc lại vào tủ, sắp xếp theo dải màu từ sáng đến tối cho tôi! Làm xong cái đống này và cọ sạch bóng cái rãnh cửa ban công kia, tôi sẽ xem như các người có thành ý hối lỗi mà tha cho bài một sao!”

Minh nhìn đống quần áo khổng lồ đang tràn ngập căn phòng, mắt cậu ánh lên một tia hy vọng mong manh. Công việc này dẫu có tốn công tốn sức, dẫu có mỏi lưng mỏi gối cả buổi trưa thì ít nhất nó cũng an toàn, không phải treo mình ngoài khoảng không chết người. Minh liếc mắt sang nhìn Hà, khẽ giật giật gấu áo chị gái như muốn ra hiệu: *Làm đi chị, nhịn một chút cho êm chuyện.*

Nhưng Hà chỉ đứng yên nhìn đống quần áo đắt tiền đó trong đúng ba giây. Ánh mắt chuyên nghiệp của một cựu giám sát buồng phòng Rex lập tức quét qua khối lượng công việc: bốn buồng tủ kịch trần, hơn một trăm món đồ vải cao cấp với đủ loại chất liệu từ lụa tơ tằm, len cashmere đến dạ ép—những thứ đòi hỏi quy trình xử lý nếp gấp cực kỳ khắt khe và tiềm ẩn vô số rủi ro đền bù nếu xảy ra trầy xước, xước sợi hay thất lạc phụ kiện đính kèm.

Hà thò tay vào túi áo đồng phục, rút ra một tờ biểu mẫu báo giá dịch vụ bổ sung có in sẵn logo Sạch Nhà cùng bảng phân loại các hạng mục công việc chi tiết. Cô bước tới bên chiếc bàn phấn đặt cạnh cửa sổ, đặt tờ giấy ngay ngắn trên mặt kính:

“Thưa chị Thảo, việc thu dọn và sắp xếp tủ quần áo cá nhân không nằm trong phạm vi của hợp đồng dịch vụ vệ sinh định kỳ thông thường,” giọng Hà vẫn giữ nguyên sự điềm tĩnh mực thước, không hề có một nét mỉa mai hay phản kháng tiêu cực. “Đây là dịch vụ phát sinh thuộc nhóm sắp xếp và tối ưu hóa không gian sống (professional organizing). Hạng mục này đòi hỏi nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp và phân loại toàn bộ tư trang cá nhân, đồ lót, phụ kiện và trang phục đắt tiền của gia đình. Vì vậy, theo quy trình kiểm soát rủi ro của Sạch Nhà, công việc này bắt buộc phải có biên bản kiểm kê tình trạng sợi vải, niêm phong các ngăn chứa đồ trang sức và phải được thực hiện dưới sự giám sát trực tiếp của gia chủ.”

Hà rút chiếc bút bi cài trên túi áo, chỉ nhẹ đầu bút vào dòng định mức đơn giá được in rõ ràng trên biểu mẫu:

“Nếu chị có nhu cầu sử dụng dịch vụ sắp xếp tủ đồ chuyên sâu, định mức thời gian tiêu chuẩn cho khối lượng bốn buồng tủ này ước tính khoảng ba giờ làm việc liên tục cho hai nhân sự chuyên trách. Chi phí phát sinh được tính theo quy chế công khai của công ty là một trăm năm mươi nghìn đồng một giờ cho mỗi nhân sự, tổng cộng là chín trăm nghìn đồng. Nếu chị đồng ý, tôi sẽ lập phiếu xác nhận dịch vụ phát sinh, mời chị ký duyệt vào biên bản phạm vi công việc, và chúng tôi sẽ bố trí hai nhân sự chuyên trách mang găng tay cotton và túi bảo quản đồ vải đến thực hiện vào đầu giờ chiều mai.”

“Chín trăm nghìn?”

Tiếng Thảo thét lên, âm thanh chói gắt đến mức làm rung chuyển cả bầu không khí ngột ngạt trong phòng ngủ. Hai mắt cô ta trợn trừng lên, đồng tử giãn to vì kinh ngạc lẫn một cơn phẫn nộ tột cùng. Cô ta bước giật lùi lại một bước, chỉ thẳng ngón tay sơn mận vào mặt Hà:

“Chị đến đây để xin lỗi tôi! Để chuộc lại cái lỗi làm ăn tắc trách, trễ nải, bẩn thỉu của công ty chị! Thế mà bây giờ chị dám đứng giữa nhà tôi, giơ cái tờ giấy rách này ra để báo giá chín trăm nghìn cho mấy cái việc gấp quần áo cỏn con này à? Chị có bị điên không hả Đặng Thu Hà? Chị nghĩ chị là ai mà dám đem giá cả ra mặc cả với tôi?”

“Tôi đến đây để chịu trách nhiệm cho đúng phần lỗi mà công ty tôi đã gây ra, thưa chị,” Hà ngẩng cao đầu. Đôi vai cô mở rộng, tư thế đứng thẳng tắp như một người lính gác trước ranh giới của nhân phẩm nghề nghiệp. “Chúng tôi làm trễ giờ một tiếng mười lăm phút và bỏ sót bùn đất ở rãnh cửa lùa, chúng tôi đã hoàn trả toàn bộ tiền phí dịch vụ và đang có mặt ở đây đúng hẹn để cọ rửa sạch sẽ lại miễn phí. Đó là trách nhiệm pháp lý và là danh dự của người làm dịch vụ. Nhưng điều đó tuyệt đối không đồng nghĩa với việc chị có quyền bắt chúng tôi phải phục vụ miễn phí những yêu cầu hoàn toàn nằm ngoài thỏa thuận, càng không có nghĩa là chúng tôi phải nhún nhường trước những đòi hỏi vô lý để xin xỏ sự ban ơn từ một bài đánh giá.”

“Chị… chị dám bảo tôi đòi hỏi vô lý?”

Mặt Thảo đỏ lựng lên rồi chuyển dần sang màu tím tái vì uất ức. Cơn thịnh nộ nghẹn ứ nơi cổ họng khiến ngực cô ta phập phồng dữ dội. Bàn tay Thảo run rẩy giật phắt chiếc điện thoại thông minh từ trong túi quần lụa ra.

“Được lắm! Rất cứng cỏi! Rất có bản lĩnh!” Thảo nghiến răng kèn kẹt, nụ cười trên môi méo xệch đi trong sự hằn học tột độ. “Để xem cái bản lĩnh nghèo hèn, kiêu ngạo của chị giữ cho cái công ty rách nát này tồn tại được bao nhiêu ngày nữa ở cái đất Sài Gòn này!”

Thảo dùng ngón tay cái quẹt mạnh bạo mở khóa màn hình. Cô ta không thèm nhìn Hà thêm một lần nào nữa, những ngón tay bấm thoăn thoắt, giáng từng đòn gõ phím cành cạch xuống mặt kính cảm ứng.

Màn hình điện thoại hiển thị giao diện bảng quản trị đánh giá doanh nghiệp của Sạch Nhà trên Google Business và Fanpage chính thức. Dưới ánh mắt chứng kiến của cả Hà và Minh, Thảo bấm chọn tập tin ảnh, đính kèm ba bức ảnh chụp cận cảnh sắc nét những mảng bùn đất xám xịt còn đọng lại sâu trong rãnh ray trượt nhôm Xingfa ở ban công căn hộ 14.02.

Những bức ảnh đó là bằng chứng thép, trần trụi và không thể chối cãi về một vết nhơ kỹ thuật.

Không một giây do dự, ngón tay cái của Thảo nhấn mạnh vào nút **“ĐĂNG BÀI”**.

Một biểu tượng vòng tròn xoay tròn trong nửa giây, rồi chuyển sang dấu tích xanh thông báo tải lên thành công. Ngay lập tức, Thảo chuyển sang ứng dụng Facebook, sao chép toàn bộ đường dẫn và hình ảnh bài viết, dán thẳng vào mục thảo luận ghim đầu trang của nhóm *“Cư dân Chung cư An Phúc - Nơi hội tụ cộng đồng văn minh”* với hơn mười nghìn thành viên đang hoạt động.

Kèm theo bài đăng là dòng chú thích viết hoa bằng những ký tự đỏ rực:

*“CẢNH BÁO KHẨN CẤP: BỘ MẶT THẬT CỦA DỊCH VỤ SẠCH NHÀ - VÔ TRÁCH NHIỆM, CẨU THẢ VÀ TRÁCH MÓC KHÁCH HÀNG. CƯ DÂN HÃY TẨY CHAY ĐỂ BẢO VỆ NGÔI NHÀ CỦA MÌNH!”*

“Xong rồi đấy!” Thảo dí thẳng màn hình chiếc điện thoại vào sát tận sống mũi Hà, cách chưa đầy năm phân. Hơi thở của cô ta phả ra nóng rực, nụ cười méo mó vì khoái cảm trả thù đang dâng trào. “Một sao công khai nhé! Kèm ảnh thực tế nhé! Cả cái chung cư này đang đọc từng chữ một rồi đấy! Bây giờ thì chị ôm cái nguyên tắc an toàn lao động thiêng liêng của chị, ôm luôn cái bảng báo giá chín trăm nghìn rách rưới này mà cút khỏi nhà tôi ngay lập tức! Cút!”

Tiếng quát chói tai của Thảo dội vào các bức tường phòng khách, rền rĩ như sấm sét.

Minh giật nảy mình, mặt mày tái mét không còn một giọt máu. Cậu hoảng loạn bước lên nửa bước, hai bàn tay chắp lại trước ngực theo phản xạ tự nhiên của một người làm dịch vụ đang đứng trước bờ vực mất kế sinh nhai:

“Chị Thảo ơi… chị bình tĩnh nghe tụi em giải thích thêm một câu thôi… tụi em…”

“Minh. Dừng lại.”

Một bàn tay đặt lên vai Minh. Lực giữ của bàn tay ấy không mạnh, nhưng ngón tay ấn sâu và vững vàng đến mức khiến cả cơ thể Minh khựng lại ngay tức khắc.

Hà bước lên nửa bước, che chắn hoàn toàn cho em trai phía sau lưng mình. Ánh mắt cô nhìn thẳng vào gương mặt đang méo mó vì giận dữ của Thảo. Trong đôi mắt sâu thẳm của người phụ nữ từng bước ra từ những quy chuẩn thép của khách sạn năm sao, không hề có một tia oán hận, không có sự sợ hãi, cũng không có bất kỳ sự nhún nhường giả tạo nào. Nơi đó chỉ có một sự lạnh lùng tuyệt đối, một khoảng lặng của sự thấu suốt trước bản chất trần trụi của những đòi hỏi trịch thượng.

“Chúng tôi có mặt ở đây đúng theo lịch hẹn lúc mười một giờ ba mươi để thực hiện nghĩa vụ bảo hành kỹ thuật, cọ sạch rãnh ray cửa lùa theo đúng cam kết chất lượng,” Hà cất tiếng, giọng cô vang lên rành rẽ, đĩnh đạc và chuẩn mực giữa căn phòng đang đặc quánh sự thù địch. “Nhưng vì chị đơn phương từ chối tiếp nhận dịch vụ khắc phục và yêu cầu chúng tôi rời đi, tôi xin phép ghi nhận sự việc này vào biên bản nhật ký xử lý khiếu nại của công ty. Toàn bộ chi phí của ca làm việc ngày mười bốn tháng mười đã được hoàn trả đầy đủ vào tài khoản của chị sáng nay. Chúng tôi xin phép dừng toàn bộ dịch vụ định kỳ với căn hộ 14.02 kể từ thời điểm này.”

Hà dừng lại một nhịp thở. Cô gập người xuống đúng một góc bốn mươi lăm độ, thực hiện nghi thức chào tạm biệt khách hàng theo đúng chuẩn mực buồng phòng chuyên nghiệp cao nhất. Một cái cúi đầu trang trọng dành cho nguyên tắc nghề nghiệp của chính cô, chứ không dành cho người phụ nữ đang đứng trước mặt.

Hà đứng thẳng người dậy, cúi xuống xách chiếc thùng đồ nghề bằng nhựa xám lên tay. Cô không nhìn Thảo thêm một lần nào nữa, xoay người bước những bước dài, vững chãi về phía cửa chính.

Minh lầm lũi bước theo sau, hai bờ vai rũ xuống như một kẻ bại trận.

Cánh cửa gỗ chống cháy màu nâu sẫm của căn hộ 14.02 đóng sầm lại sau lưng họ bằng một tiếng “rầm” chát chúa, làm rung chuyển cả mảng tường thạch cao của hành lang tầng mười lăm.

***

Trong suốt quãng đường thang máy trượt dài từ tầng mười lăm xuống tầng hầm B1, và trong suốt ba mươi phút chạy xe máy dọc theo xa lộ Hà Nội quay trở về Bình Thạnh, Minh không nói thêm một lời nào.

Cậu cắm đầu lái chiếc xe Dream cà tàng giữa cái nắng trưa hầm hập của Sài Gòn. Những cơn gió nóng cuốn theo bụi cát từ các công trường xây dựng ven đường quất rát rạt vào mặt, nhưng Minh dường như không còn cảm giác. Hai bàn tay cậu nắm chặt lấy ghi-đông xe máy đến mức các khớp ngón tay trắng bệch ra, từng đường gân xanh nổi cộm trên mu bàn tay run rẩy theo từng nhịp ga.

Hà ngồi phía sau, hai tay giữ chặt chiếc thùng đồ nghề đặt trên đùi. Cô nhìn dòng xe cộ hối hả ngược xuôi trên cây cầu Sài Gòn lộng gió. Dưới chân cầu, dòng nước đục ngầu phù sa đang cuộn chảy xiết ra biển lớn. Hà biết những gì đang chờ đợi họ ở phía trước không chỉ là một bài viết một sao trên mạng. Đó là một cơn bão thực sự, một bài kiểm tra sinh tử đối với một doanh nghiệp siêu nhỏ chỉ vừa mới chập chững bước những bước đi đầu tiên bằng đồng vốn tích cóp ít ỏi của hai chị em.

Chiếc xe máy phanh kít lại trước cửa căn phòng kho Bình Thạnh.

Vừa chống chân chống xe xuống nền xi măng, Minh đã quẳng phắt chiếc chìa khóa xe lên mặt bàn làm việc gỗ thông, tạo thành một tiếng “leng keng” chói tai. Cậu lao bổ tới chiếc máy tính xách tay đang cắm sạc trên bàn, mở phắt màn hình hiển thị trang quản trị mạng xã hội và hệ thống tiếp nhận đơn hàng trực tuyến.

Màn hình máy tính vừa sáng lên, những âm thanh thông báo dồn dập vang lên liên hồi như một tràng pháo kích.

*Ting! Ting! Ting! Ting!*

Những chấm đỏ tròn hiển thị số lượng tin nhắn và bình luận mới nhảy múa loạn xạ trên góc phải màn hình, con số nhảy vọt từ mười hai lên ba mươi tám, rồi vượt qua con số sáu mươi chỉ sau vài chục giây ngắn ngủi.

Minh ôm chặt lấy hai thái dương, hai mắt trợn trừng nhìn vào dòng dữ liệu đang cuộn trào trên màn hình. Ngón tay cậu run rẩy kéo thanh cuộn trang web xuống dưới.

Dưới bài đăng đánh giá một sao của Vũ Thanh Thảo, bài viết đã được chia sẻ với tốc độ chóng mặt vào các hội nhóm cư dân An Phúc, hàng chục lượt bình luận từ các tài khoản cư dân tháp A và tháp B bắt đầu tràn vào như ong vỡ tổ. Những lời lẽ cay nghiệt, những sự phán xét vội vã bùng lên như một đám cháy gặp gió khô:

*“Trời ơi, nhìn cái rãnh cửa gớm ghiếc chưa kìa! Làm ăn kiểu này mà dám lấy giá ba trăm nghìn một buổi à?”*

*“Đúng là lừa đảo! Hôm trước căn 14.08 vừa báo mất chiếc vòng vàng nghi do thợ dọn nhà lấy, hôm nay lại đến vụ này. Tẩy chay ngay lập tức đi bà con ơi!”*

*“May quá, nhà mình đang tính đặt lịch dọn cuối tuần bên này. Hủy ngay thôi, nhìn bùn đất thế kia mà cũng dám nghiệm thu bàn giao!”*

*“Chị Thảo là quản trị viên uy tín mà còn bị đối xử thế này thì cư dân bình thường chắc bị coi như rác. Cảm ơn chị đã cảnh báo cho mọi người!”*

Những bức ảnh chụp cận cảnh rãnh ray cửa lùa dính bùn đất đen ngòm—bằng chứng xác thực về sự cẩu thả không thể chối cãi của Sạch Nhà trong ca trực chiều ngày mười bốn—đang được cư dân truyền tay nhau, trở thành tâm điểm của sự giận dữ tập thể.

Biểu đồ theo dõi lưu lượng truy cập trực tuyến của Sạch Nhà trên hệ thống bản đồ số cắm đầu lao dốc theo một đường thẳng đứng màu đỏ rực. Điểm đánh giá trung bình của thương hiệu, thành quả mà Hà và Minh đã chắt chiu, gìn giữ suốt tám tháng qua từ từng ca làm việc đẫm mồ hôi, từ bốn chấm tám sao tụt thẳng xuống còn ba chấm hai sao chỉ sau chưa đầy một tiếng đồng hồ.

Ngay trước mắt họ, trên thanh công cụ tiếp nhận đơn hàng của phần mềm quản lý, hai thông báo hủy lịch dịch vụ định kỳ mới tinh từ các căn hộ 08.05 và 21.03 tháp B An Phúc vừa nhảy lên kèm dòng lý do ngắn gọn: *“Gia đình có việc bận đột xuất, xin hủy hợp đồng tháng này.”*

Căn phòng kho chìm vào một sự im lặng chết chóc. Mùi xà phòng trung tính và hơi ẩm của những chồng khăn bông dường như càng lúc càng trở nên ngột ngạt, đè nặng lên từng hơi thở.

Minh từ từ buông thõng hai tay xuống khỏi thái dương. Cả thân hình cậu sụp xuống, đầu gục hẳn lên bàn phím máy tính xách tay. Cậu vùi mặt vào hai cánh tay, các ngón tay bấu chặt vào mớ tóc mai ướt đẫm mồ hôi, bả vai rung lên từng đợt bần bật.

Giọng nói của Minh vỡ vụn ra giữa bốn bức tường kho chật hẹp, nghẹn lại trong một sự tuyệt vọng cùng cực:

“Chị ơi, một sao này sẽ giết chết sạch đơn hàng mới của tháng này.”